先生們，女士們，大家下午好，首先大會安排這樣一個特殊的場合，和來自金融行業(yè)和外包業(yè)的人士交流一下呼叫中心的問題，我這次代表呼叫中心站這個緯度來切入金融外包服務(wù)，我們是如何產(chǎn)生交集，并且呼叫中心在中國乃至整個亞洲區(qū)域發(fā)展的狀況。
我們國家的現(xiàn)代呼叫中心產(chǎn)業(yè)源自于1997年，到現(xiàn)在已經(jīng)12年了。整個呼叫中心在中國是公認(rèn)的朝陽行業(yè)，發(fā)揮了無與倫比的經(jīng)濟效益，發(fā)展快速。其具有與客戶幾乎可以面對面溝通的能量和效益，能進(jìn)行廣泛的市場接觸，為我們的企業(yè)帶來了非常好的效益。在全球范圍內(nèi)，自從1980年IBM把CTI帶到了市場上以后，應(yīng)該說整個現(xiàn)代呼叫中心是不斷高速的在進(jìn)行成長，我們中國比全球在現(xiàn)代呼叫中心的發(fā)展晚了15-20年。托改革開放、90年代以后和全球接軌速度的福，呼叫中心在10年里走過了全球在呼叫中心產(chǎn)業(yè)里面20年走的路。在這里，有一點非常振奮的消息和大家報告，非常確信的一點是，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場在未來5年內(nèi)將成長為全球最大的呼叫中心市場。
既然也講到外包，我們想跟大家分享一下外包起源，外包特別是專業(yè)外包，應(yīng)該說是借了全球化的東風(fēng)，自從1990年代中期互聯(lián)網(wǎng)的大潮風(fēng)起云涌以后，使得全球化分工，借助現(xiàn)代發(fā)達(dá)的IN成為一個可能，在全球化分工的前提下，外包不斷的涌現(xiàn)，在很多外包的采購商這邊產(chǎn)生了問題，有這么多外包服務(wù)供應(yīng)商，我們到底怎么判斷哪家金融外包服務(wù)商提供的服務(wù)是好的，我們?nèi)绾芜M(jìn)行比較？最早進(jìn)行外包的公司，各個企業(yè)有自己的一條標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)我們走到全球化分工大的背景下，各個企業(yè)突然發(fā)現(xiàn)他們互相之間很難用自己的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行對話的，于是有很多說我們做外包做的非常好，一下子變得我承諾的東西和我最后交付的東西似乎很難吻合，這時候更多的站到了一起，開始探討如何通過全球化的標(biāo)準(zhǔn)，能夠為全球化的分工夯實基礎(chǔ)，同時帶來一個績效考評的體系，不斷帶動專業(yè)化的能力。中國在90年代初的時候，制造業(yè)不斷的成長，和當(dāng)時國際標(biāo)準(zhǔn)ISO接軌，使得我們能夠有機會具備了全球競爭領(lǐng)域的能力。
如何用共同的語言看待中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)和全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)對比，行業(yè)和行業(yè)之間進(jìn)行交流、促進(jìn)，在過去特別是5年的時間里，一直都在呼喚標(biāo)準(zhǔn)。今天我有雙重身份，一方面我在呼叫中心能力成熟的模型，專著于成熟市場的機構(gòu)里面在研發(fā)方面做一些工作，另一方面，我自己也是微創(chuàng)公司，也是國內(nèi)在外包行業(yè)10強公司的副總裁，站在企業(yè)和行業(yè)的角度，我們不斷的看到標(biāo)準(zhǔn)是能夠幫助我們中國的外包產(chǎn)業(yè)能夠做大，做強，和全世界接軌的途徑。
今天介紹一下呼叫中心產(chǎn)業(yè)。中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展非常高速，而且無序，從1998-2002年，中國建立了非常多的呼叫中心，在硬件、投入上面不遺余力。應(yīng)該說，在2008年的時候，由客戶世界機構(gòu)牽頭，客戶世界機構(gòu)是目前最具影響力和權(quán)威的呼叫中心和客戶關(guān)系領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)機構(gòu)，我把客戶世界機構(gòu)創(chuàng)始人趙溪主席介紹給大家，趙溪是呼叫中心管理行業(yè)協(xié)會的主席，在行業(yè)協(xié)會代理之下，我們通過一些在國內(nèi)具有領(lǐng)先地位的企業(yè)的呼叫中心、咨詢公司和機構(gòu)、專業(yè)的外包呼叫中心供應(yīng)商，還有一些呼叫工業(yè)園區(qū)，大家共同研究開發(fā)出了一條適應(yīng)于成長型呼叫中心的國際標(biāo)準(zhǔn)。事實上，在2002年的時候，有很多的呼叫中心不斷的嘗試與國際接軌，這邊有很多的同行也有接受來自于美國和歐洲的標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)存在有一段時間，在過去的10年中間，呼叫中心的同行們做了很多的嘗試，一個比較現(xiàn)實的狀況，大家了解嗎？在中國，今天的呼叫中心50座席以下，小型的或者成長型的中心占到整個市場的80%，這帶來一個很大的困惑。實際上，目前我們所能夠接觸到的呼叫中心的國際標(biāo)準(zhǔn)，是一個非常成熟的呼叫中心市場，抑或是美國，抑或是歐洲，他們對于呼叫中心經(jīng)營與管理的運營標(biāo)準(zhǔn)，在國內(nèi)的呼叫中心，絕大部分要不是運用了標(biāo)準(zhǔn)，但是發(fā)現(xiàn)很難去消化，我代理公司的經(jīng)理，我們現(xiàn)在擁有1000多座席的呼叫中心，我們曾經(jīng)運用過LPC的標(biāo)準(zhǔn)，把一個國際標(biāo)準(zhǔn)通過了以后，確實得到了提高，但是隨之而來，到了第二年，本身是一個成長型的市場，人才的爭奪和流動是成長型市場的特點，本身應(yīng)該給企業(yè)帶來核心競爭力的沉淀沒有留下來，而是隨著人員的流動就流動掉了。真正的標(biāo)準(zhǔn)是不是應(yīng)該幫助我們呼叫中心的組織，或者我們的企業(yè)建立起真正可以讓自己有發(fā)展的企業(yè)的DNA，而不是隨著人有一個懂著標(biāo)準(zhǔn)的人，這個企業(yè)就可以取得卓越的績效，如果人走了，我們說標(biāo)準(zhǔn)幾乎就成為了一個牌子而已，所以我們在看了所有的標(biāo)準(zhǔn)以后，在中國大家所面臨的問題，并不是一個國際標(biāo)準(zhǔn)的圖章，而是說如何有階梯式的成長的體系，在成長的過程中，能夠不斷的把呼叫中心的know-how沉淀在自己的組織當(dāng)中。
目前的CC-CMM會借鑒成熟市場當(dāng)中的已經(jīng)被證明行之有效的內(nèi)容，同時因為客戶世界機構(gòu)常年在國內(nèi)與數(shù)千家的呼叫中心有常年的調(diào)研、交流，我們也結(jié)合具體國內(nèi)的狀況，采集了國內(nèi)的普遍實踐，標(biāo)桿數(shù)據(jù)，這樣的話，對于我們來說很容易確定一個事情，我們?nèi)绾未_立不同人力的呼叫中心，并且把呼叫中心從雛形到成熟呼叫中心的發(fā)展描繪出來。
另外一個是具有影響力的美國的普度大學(xué)獨家授權(quán)于CC-CMM，在中國進(jìn)行中國標(biāo)桿數(shù)據(jù)的建設(shè)，事實上，有的時候呼叫中心的建設(shè)并不知道自己成長到什么樣的狀態(tài)了。為什么？是因為中國的呼叫中心目前還大量的缺乏Benchmark。
第三個，大家知道，中國的市場和國外的市場比起來，有它非常獨特的一些方面，比如說它準(zhǔn)入的方式，國內(nèi)軟硬件平臺的發(fā)展的情況，應(yīng)該說和成熟市場有非常多的不一樣，在軟硬件方面，基于CMM的框架定義出了成長型的市場的標(biāo)準(zhǔn)，CMM是最早應(yīng)用于軟件研發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)，這么一套開放體系的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過在美國成熟市場的實踐，今天他已經(jīng)有了PCMM，它已經(jīng)在很多的領(lǐng)域得到了認(rèn)可，幫助了那些發(fā)展中市場的這些組織，能夠一步步的提升自己。我覺得，我們的高度的認(rèn)知就是中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)，它也不是一蹴而就的，一定是有一個能力逐漸的發(fā)展和成熟的過程。
因為我想這邊不是所有的同行對中國的呼叫中心非常的熟悉，我從兩個方面來講，一個是CMM08年度的行業(yè)報告，還有一個是來自澳洲的年度報告，采集了關(guān)于中國市場的數(shù)據(jù)分享給大家。第一個是08年底整個的呼叫中心座席是將近30萬個，我們認(rèn)為，在過去的5年里面，中國的呼叫中心成長速度在25%-30%，這很罕見，無論是經(jīng)濟順境還是逆境，都可算是高增長行業(yè)。所以預(yù)計09年它會增長到35萬的席位。國內(nèi)現(xiàn)在最大的呼叫中心是攜程商旅的呼叫中心，他們今年獲得了呼叫中心產(chǎn)業(yè)的綜合大獎，就是整個的征集運營做的非常好，他們正在規(guī)劃他們的1萬座席，可以想像這樣規(guī)模的呼叫中心座席在全球范圍內(nèi)非常的罕見，也足以證明了中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場非常蓬勃發(fā)展的一面。
第三個，中國的呼叫中心市場還有一個特點，就是對于國內(nèi)內(nèi)需市場分布的勢態(tài)非常明確，目前來說有90%的呼叫中心是提供于國內(nèi)的，另外10%是給香港的市場，在調(diào)研數(shù)據(jù)當(dāng)中(里面有重復(fù)的數(shù)據(jù))，即使是10%呼叫中心在大陸服務(wù)香港市場，現(xiàn)在香港的95%的呼叫中心已經(jīng)全部在中國大陸，特別是廣東。6%的呼叫中心提供給日本，4%提供給臺灣，2%是美國，1%是其他的區(qū)域，這樣的分布勢態(tài)可以看出中國的呼叫中心行業(yè)非常不同于印度、菲律賓、馬來西亞的行業(yè)特點在里面，相當(dāng)長時間內(nèi)，我們要充分挖掘我們的內(nèi)需市場，以及在全球化轉(zhuǎn)移到中國的業(yè)務(wù)當(dāng)中，在其中尋找發(fā)展?jié)摿Α?/p>
下面一個大家可以看到，一個是34%，一個是23%，就是那些平臺，軟硬件配置。在中國要運作一個完全規(guī)范的呼叫中心，我們的通訊市場的特點，中國的呼叫成本還是比較高的。77%的都是女性員工，所以我們經(jīng)常說，呼叫中心是一個非常美麗的行業(yè)，大家可以關(guān)注一下。目前來說，在普通的移動公司，一個呼叫座席要面對3-4萬的用戶，而在成熟市場，一個話務(wù)員可能面對是2500-3500的用戶，可以想象呼叫產(chǎn)業(yè)的容積率，我們有非常大的成長空間。
呼叫中心市場在中國僅次于通訊行業(yè)。呼叫中心在電信工程實施以后開始覺醒，引入現(xiàn)代呼叫中心作為客戶關(guān)系管理非常重要的一個手段。明天是招商銀行電話銀行總行10周年慶，他們是銀行里面最早建立了多媒體呼叫中心；保險行業(yè)是呼叫中心以平安壽險為代表，保險行業(yè)競爭非常激烈，這個行業(yè)最早開始設(shè)立了電話溝通的渠道在里面，到了2002年，過了經(jīng)濟周期，全球經(jīng)濟復(fù)蘇的時候，我們的呼叫中心市場，出現(xiàn)了萎靡不振的狀況。在那個時候，作為金融業(yè)具有代表性的四大專業(yè)銀行，由于數(shù)據(jù)集中的問題，事實上，使得他們更多的區(qū)域性的呼叫中心在省進(jìn)行集中。
2005年-2008年，應(yīng)該說又是一個新的增長階段，證券基金行業(yè)也逐步加入進(jìn)來，現(xiàn)在大家可以看到，無論是保險、銀行、還是證券，保險有投聯(lián)保這樣的一些新的和銀行業(yè)聯(lián)在一起的新型的產(chǎn)品出來，銀行和證券有銀證通，目前金融行業(yè)能夠完全的一體化，融合在一起了。
時間原因，我不再耽誤大家太多時間。我們對于中國的呼叫中心成熟度的階段做了一個定義：我們定義為一是應(yīng)用級，二是專業(yè)級，三是標(biāo)桿，四是精益級，五是卓越級。
時間很倉促，希望大家如果對于呼叫中心這個領(lǐng)域感興趣的，可以在會后能夠通過網(wǎng)站也好，或者是任何的方式，可以多多加強聯(lián)系。今天應(yīng)該說是難以盡興，對不起大家。謝謝！演講者：徐欣
【來源：和訊網(wǎng)】
