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控制呼叫中心新員工流失率績效管理辦法(案例)

熱門標(biāo)簽:語音營銷系統(tǒng) 機(jī)器人外呼系統(tǒng)軟件 電話銷售團(tuán)隊(duì) 人工座席 運(yùn)營中心 電話外呼服務(wù) 電銷團(tuán)隊(duì) 阿里云

一、 指導(dǎo)思想

為積極有效地從各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)對新員工流失率的控制,盡快改善生產(chǎn)缺員狀況,提升產(chǎn)量,推動公司的持續(xù)發(fā)展及規(guī)模效益的增長,實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營目標(biāo),特制定本辦法。

二、績效指標(biāo)說明

指標(biāo)名稱:新員工流失率

績效目標(biāo):(各個(gè)環(huán)節(jié))控制在每批次20%(含)以下

考核頻率:每批次

評價(jià)方法:定量

權(quán)重(%):按照相關(guān)部門及職位級別制定

信息來源:新員工跟蹤表反饋信息

*若指定環(huán)節(jié)新員工流失率超出40%,則相關(guān)責(zé)任人該批次績效考核結(jié)果按0%計(jì),全額扣除本辦法績效工資。

*若指定環(huán)節(jié)新員工流失率為30%~40%(含),則相關(guān)責(zé)任人該批次績效考核結(jié)果按50%計(jì)。

*若指定環(huán)節(jié)新員工流失率為20%~30%(含),則相關(guān)責(zé)任人該批次績效考核結(jié)果按70%計(jì)。

三、考核范圍及操作說明

一)人資部 1、責(zé)任環(huán)節(jié):面試錄取→新員工實(shí)際參與培訓(xùn)

責(zé)任人:招聘專員、人資部長

2、 責(zé)任環(huán)節(jié):1)新員工參與培訓(xùn)→培訓(xùn)教室課程中途流失

責(zé)任人:招聘專員、培訓(xùn)專員、人資部長

2)新員工完成培訓(xùn)教室課程→車間培訓(xùn)期員工流失

責(zé)任人:培訓(xùn)專員、車間跟蹤培訓(xùn)專員、人資部長

專員工資總額10%計(jì)入本辦法績效工資,人資部長工資總額5%計(jì)入本辦法績效工資。即:新員工在以上單個(gè)環(huán)節(jié),流失率超出該批次總?cè)藬?shù)20%,則相關(guān)專員及人資部長需按比例承擔(dān)責(zé)任。

二)行政部

責(zé)任范圍:1、食堂管理 責(zé)任人:食堂管理員、總務(wù)課長

2、宿舍管理 責(zé)任人:宿舍管理員、總務(wù)課長

3、工作服/鑰匙/柜子分配管理 責(zé)任人:行政文員、行政部長

食堂管理員、宿舍管理員、行政文員工資總額10%計(jì)入本辦法績效工資,總務(wù)課長(行政部長)工資總額5%計(jì)入本辦法績效工資。即:新員工因?qū)τ谝陨蠁蝹€(gè)環(huán)節(jié)有意見,而導(dǎo)致的流失率達(dá)到該批次總?cè)藬?shù)20%,則相關(guān)管理員、文員及總務(wù)課長(行政部長)需按比例承擔(dān)責(zé)任。

三)生產(chǎn)中心

責(zé)任環(huán)節(jié):新員工確認(rèn)分配至各生產(chǎn)課→各生產(chǎn)課實(shí)習(xí)/工作期間流失

責(zé)任人:班長、課長、值班經(jīng)理、部長

班長工資總額20%計(jì)入本辦法績效工資,課長工資總額15%計(jì)入本辦法績效工資,值班經(jīng)理工資總額10%計(jì)入本辦法績效工資,部長工資總額5%計(jì)入本辦法績效工資。即:新員工分配到各生產(chǎn)課后,新員工流失率超出該批次總?cè)藬?shù)20%,則相關(guān)管理人員需按比例承擔(dān)責(zé)任。

四)流失新員工意見跟蹤調(diào)查結(jié)果,為確認(rèn)責(zé)任部門及責(zé)任人的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

即:某環(huán)節(jié)新員工流失,人資部負(fù)責(zé)電話跟蹤調(diào)查。若新員工指定單個(gè)部門,則該部門負(fù)全責(zé),計(jì)入其環(huán)節(jié)流失比例(其余部門及環(huán)節(jié)無需重復(fù)累計(jì)流失率);若該員工同時(shí)指定多個(gè)部門,則所有涉及部門需共同負(fù)責(zé),各自計(jì)入其流失比例(無關(guān)部門及環(huán)節(jié)無需重復(fù)累計(jì)流失率)。

四、獎(jiǎng)勵(lì):

一)獎(jiǎng)勵(lì)范圍:參與本辦法績效考核部門及責(zé)任人

二)獎(jiǎng)勵(lì)說明:

1)各環(huán)節(jié)流失率控制在15%(含)~20%(含),則額外獎(jiǎng)勵(lì)該環(huán)節(jié)相應(yīng)責(zé)任人(比例:工資總額5%)

2)各環(huán)節(jié)流失率控制在10%(含)~15%,則額外獎(jiǎng)勵(lì)該環(huán)節(jié)相應(yīng)責(zé)任人(比例:工資總額10%)

3)各環(huán)節(jié)流失率控制在5%(含)~10%,則額外獎(jiǎng)勵(lì)該環(huán)節(jié)相應(yīng)責(zé)任人(比例:工資總額15%)

4)各環(huán)節(jié)流失率控制在5%以下,則額外獎(jiǎng)勵(lì)該環(huán)節(jié)相應(yīng)責(zé)任人(比例:工資總額20%)

三)所有績效獎(jiǎng)勵(lì)嚴(yán)格按照批次核算,不得混淆累計(jì)。

五、實(shí)施時(shí)間 本辦法從2013年 3 月 1 日起開始執(zhí)行。

六、補(bǔ)充說明

1、指標(biāo)制定后,可以在考核期間內(nèi)調(diào)整,但所有調(diào)整必須具備明確、可信服的理由。申請流程:該環(huán)節(jié)責(zé)任人提出申請,陳述理由并實(shí)例舉證。公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并另行通知后,方可執(zhí)行相關(guān)新指標(biāo)。

2、考核結(jié)果的確定要經(jīng)過考核者和被考核者雙方簽字確認(rèn),必要情況下進(jìn)行績效面談。

3、相關(guān)部門應(yīng)將指標(biāo)分解,落實(shí),形成科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目己斯芾?,讓相關(guān)責(zé)任人明確知曉考核指標(biāo)及與個(gè)人績效工資的聯(lián)系。所有考核結(jié)果應(yīng)書面上報(bào)人資部備案。

4、為避免重復(fù)考核,一切現(xiàn)存績效管理方法中凡涉及本辦法考核指標(biāo),皆以本辦法為準(zhǔn),不作另行扣罰。



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