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未來可期：智能生態(tài)助力新客服

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，人工智能應(yīng)用場景逐漸落地，人與智能的互動正變得越來越高頻高效。企業(yè)客服中心也通過使用智能客服代替部分人工，增強(qiáng)與客戶的溝通和交流。未來，隨著AI生態(tài)系統(tǒng)不斷完善，智能客服必將帶來更多的價值。

那么騰訊又是如何運(yùn)用人工智能助力客戶服務(wù)呢？

智能客服的誕生

回顧騰訊客戶服務(wù)的發(fā)展之路，騰訊客服一直以來面臨著業(yè)務(wù)多、用戶多、問題多的挑戰(zhàn)。其實(shí)從PC互聯(lián)網(wǎng)時代騰訊就開始嘗試用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)服務(wù)海量用戶，通過建立在線服務(wù)替代傳統(tǒng)的電話服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一對多的服務(wù)模式。

在當(dāng)前人工智能發(fā)展的大趨勢下，騰訊利用大數(shù)據(jù)驅(qū)動整個客服再次變革。騰訊客服打破原來勞動力密集型服務(wù)中心的觀念，通過大數(shù)據(jù)驅(qū)動客服能力建設(shè)，把傳統(tǒng)的人工服務(wù)與AI優(yōu)勢相結(jié)合，將傳統(tǒng)人工服務(wù)模式升級為智能協(xié)同服務(wù)模式，于是騰訊智能客服應(yīng)運(yùn)而生。

智能客服的布局及運(yùn)用

騰訊智能客服基于微信平臺打造的公眾號、小程序的服務(wù)集散地，對接用戶服務(wù)，是智能客服絕佳的應(yīng)用場景；同時對客服熱線進(jìn)行智能、靈活的服務(wù)建設(shè)，形成另一個服務(wù)集散與分發(fā)地。經(jīng)熱線接入的用戶，可以通過“云智服”平臺與用戶進(jìn)行語音交流，系統(tǒng)會通過按鈕選項(xiàng)模式減少用戶的輸入，提高服務(wù)效率。

不能真正解決問題的機(jī)器人不是好客服。方案的有效性決定智能客服的服務(wù)能力；騰訊智能客服將每一個問題從運(yùn)營上做深、做透，根據(jù)不同的問題類型提供多樣化的解決路徑。

對于剛接入客服的用戶，通過用戶的業(yè)務(wù)發(fā)生場景、軌跡、操作等搭建預(yù)判模型，實(shí)現(xiàn)未問先答，提供解決方案，從而更好地提供服務(wù)。目前來騰訊客服的用戶中，通過機(jī)器人能事先預(yù)判問題的覆蓋率已達(dá)到70%。針對用戶咨詢的問題，通過產(chǎn)品接口，能查先查；不準(zhǔn)確的問題，通過模糊反問等多種形式引導(dǎo)發(fā)問，逐漸收斂，直至精準(zhǔn)定位用戶問題，幫其提供解決方案。至于剩下的AI badcase則由智能訓(xùn)練師實(shí)時接管，標(biāo)注分類反哺跟蹤閉環(huán)。服務(wù)全程以解決用戶問題為目的，用豐富的形式提升交互體驗(yàn)，使用戶無感知機(jī)器人。

解決了用戶溝通路徑和方案的問題，又如何保證服務(wù)質(zhì)量和準(zhǔn)確率？對此，騰訊客服設(shè)置了智能預(yù)警監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全自動化的智能預(yù)警監(jiān)控，隨時隨地掌握智能服務(wù)的情況和產(chǎn)品異動，保證智能服務(wù)的高效穩(wěn)定運(yùn)行；并建立智能質(zhì)檢模型，100%工單覆蓋，實(shí)現(xiàn)智能識別異常線索，再通過人工復(fù)核，使準(zhǔn)確度大幅提升。

發(fā)展到現(xiàn)在，騰訊智能客服不再是一個單純的對話機(jī)器人，而是全鏈路的智能生態(tài)服務(wù)架構(gòu)。通過對服務(wù)接入、服務(wù)提供、服務(wù)檢驗(yàn)三個服務(wù)流程，進(jìn)行智能優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)智能客服、智能運(yùn)營、和智能質(zhì)檢，讓AI成為服務(wù)“總管”、服務(wù)“總代”、服務(wù)“總檢”，從提升用戶的服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)體驗(yàn)。

智能AI訓(xùn)練體系的完善

一套技術(shù)再牛的AI系統(tǒng)如果沒有運(yùn)營體系和訓(xùn)練體系的支撐，其價值也無法體現(xiàn)，需要懂業(yè)務(wù)，會運(yùn)營的智能訓(xùn)練師來真正落地運(yùn)營。

一個好的AI訓(xùn)練師要以結(jié)果為導(dǎo)向，圍繞“解決率”、“滿意度”、“對話流暢”等指標(biāo)進(jìn)行智能訓(xùn)練，要與產(chǎn)品經(jīng)理討論需求，能結(jié)合業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)完善對話模板，并定期分析運(yùn)營數(shù)據(jù)，不斷提出產(chǎn)品的體驗(yàn)優(yōu)化建議等等。訓(xùn)練師除了會數(shù)據(jù)分析、問題挖掘、懂業(yè)務(wù)，能溝通以外，還必須具備場景拓展能力、對話模板設(shè)計(jì)能力以及推動業(yè)務(wù)要接口、要權(quán)限的能力。不斷提升AI訓(xùn)練師的核心能力，才能真正落實(shí)到智能服務(wù)解決能力上面。

目前騰訊客服已創(chuàng)建了一套完善的AI訓(xùn)練師培訓(xùn)體系，圍繞解決用戶問題，運(yùn)營服務(wù)數(shù)據(jù)，提升服務(wù)品牌的指導(dǎo)方針，細(xì)化訓(xùn)練師各項(xiàng)能力要求，通過給系統(tǒng)技術(shù)賦能，讓系統(tǒng)越來越像人，越來越智能。

沒有“服務(wù)”，才是最好的服務(wù)

但其實(shí)騰訊客服一直堅(jiān)持的一個理念是，沒有“服務(wù)”的服務(wù)，才是最好的服務(wù)。騰訊客服不做用戶的“出氣筒”、產(chǎn)品的“傳話筒”，而是通過客訴分析，推動產(chǎn)品從上游做優(yōu)化改進(jìn)，從源頭降低客訴，從被動響應(yīng)的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極主動服務(wù)。

現(xiàn)在，騰訊也將十多年來的客服平臺能力產(chǎn)品化，推出“騰訊云智服SaaS版”，幫助企業(yè)一鍵搭建自己的客服平臺，實(shí)現(xiàn)對外賦能，繁榮產(chǎn)業(yè)互聯(lián)生態(tài)。

智能服務(wù)，未來可期。人工智能時代，客戶服務(wù)應(yīng)該抓住先進(jìn)技術(shù)成熟和普及應(yīng)用的紅利，轉(zhuǎn)變思維，大力在客戶服務(wù)的各個環(huán)節(jié)建設(shè)智能化的產(chǎn)品服務(wù)，解放人的生產(chǎn)力，去探索創(chuàng)新的服務(wù)模式，打造更具價值的客服中心，為用戶提供更好的服務(wù)。

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