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為什么說人工智能是客戶服務中心的必經之路

人工智能在前幾年就已經興起，不論是創(chuàng)業(yè)者還是資本家都不斷的嘗試進入這個新興的領域。然而隨著整個環(huán)境的改變，業(yè)界觀點的改變也非?？欤蠹覍θ斯ぶ悄艿幕馃嶙放踔饾u趨于冷靜。但人工智能技術的發(fā)展跟產品環(huán)境還在開創(chuàng)、試驗、落地上做快速的迭代。總體來說人工智能的革命其實已經到來，只是沒有那么快。

人工智能歸根結底來說還是科技創(chuàng)新，科技創(chuàng)新創(chuàng)造價值，在沒有辦法創(chuàng)造價值之前，這些技術、場景其實都是泡沫。

在評估應用場景里，創(chuàng)造價值有三種模式:優(yōu)化用戶體驗、提高生產效率、和降低成本。人工智能的應用有三種:AI全自動處理、AI作為輔助或者人機協(xié)作。第一個是全自動，機器人能夠做的一些事。第二個是輔助，人在做事，機器輔助，幫你解決一些部分的事情。第三個是人機耦合，就是機器和人同時在服務。依場景而異，這是每個企業(yè)不一樣的地方。人工智能時代，AI應該替代具有重復性的，需要復雜知識的，機械性的操作。用戶體驗，生產效率，成本，加上全自動、輔助，還有人機協(xié)作，三種價值創(chuàng)造模式結合AI三種應用，可以為人工智能如何落地提供設計思路，很容易就能夠找出來可以應用AI的場景。

AI化是客戶服務中心的必經之路

客戶服務中心作為企業(yè)的成本中心，為滿足客戶需求服務于客戶，提高客服的服務質量和效率。我們會發(fā)現(xiàn)這與創(chuàng)造價值的模式完全相符，因此AI的應用之于客戶服務中心是完全相符的。

中國客戶服務中心投資產業(yè)規(guī)模巨大，但是單靠人工或機器無法實現(xiàn)理想客服結果，人機協(xié)作可以為呼叫中心未來發(fā)展提供可操作性價值。自然語言理解，文本分析和對話機器人，加上情感理解是未來重要的發(fā)展趨勢，有了這些技術，才可以做好人和機器的交互，機器與機器的交互，人和人的交互。

AI在客戶服務中心的成本降低和效率提高

人力成本高居不下，客戶服務中心員工難招，為了招到合適的客服，成本只能一提再提。

再到服務成本來說，為了控制指標、提升員工利用率，員工每天的業(yè)務處理量不斷提升，導致每通電話處理的匆匆忙忙。如果想要服務質量高，就得花時間，花精力，這樣服務成本就會增加。隨著業(yè)務產品種類的增多，信息量和復雜程度也不斷上升，再加上很多員工業(yè)務生疏，常讓客戶稍等一下，再進行資料查詢，處理問題的效率降低，服務質量也不高。

而像以自然語言理解技術為基礎的客服機器人，通過代替一部分人工客服，解答基本、重復性的問題，通過外呼機器人還能進行滿意度回訪、問卷調查等等業(yè)務，一個機器人可以同時服務多個客戶并保持相同的服務質量，從最根源減少了人員成本的問題。這樣人工客服只需要專心解決復雜、棘手的問題，服務成本降低了，服務質量也會得到提高。同時，通過AI坐席輔助，基于客服和用戶的對話實時場景，可視化的界面實時監(jiān)測并提示客服關鍵信息點，幫助客服快速向用戶提供有用信息和問題解決方案，大大提升了服務的效率。

AI在客戶服務中心的體驗優(yōu)化

對于像暴力催收、騷擾電話、無差別電銷這類業(yè)務，一是靠外包，外包公司質量良莠不齊，無法保證客戶信息的安全，更別說服務質量了；二是自建的外呼中心，即使是公司的自主控制的外呼中心，也難以保證每個人工外呼服務的質量。

企業(yè)通過AI外呼機器人進行外呼服務是可以根據(jù)業(yè)務流程，自定義外呼話術，進行統(tǒng)一管理操作。這樣，只需要專業(yè)的人員進行業(yè)務梳理和話術整理更新，不僅減少了人工的成本，企業(yè)也真正達到自主可控，安全，可管。

優(yōu)質的用戶體驗是通過更流暢的人機對話解決用戶的需求及問題。需要將多維度的技術結合，機器學習+深度學習+語言學+將復雜的工程簡單化，并融合復雜的人機交互及情感計算模型，不論是對于上下文的理解，還是單句多意圖的解析理解上，都需要下功夫。未來的客戶服務中心需要的是滿足更加全場景智能化業(yè)務需求，從售前、售中到售后，包括智能IVR、語音質檢、坐席輔助、客戶畫像、外呼機器人、培訓機器人、以及洞察分析系統(tǒng)，從而實現(xiàn)全面自動化、輔助、人機協(xié)作的完整形態(tài)。

現(xiàn)在很多人都陷入一種誤區(qū)，覺得AI 威脅人類、代替人類。而未來更多的應該是實用性的AI，是在我們生存的環(huán)境和場景里面加入AI，再根據(jù)場景去迭代。而不是沒有基礎地“幻想AI”，把人類的職業(yè)都顛覆掉的AI。AI是在尊重實際需求的基礎上去創(chuàng)造“和諧的人機協(xié)作”，實用性AI最終能推動整個的工業(yè)、商業(yè)、產業(yè)向前走。

標簽：攀枝花西雙版納楊凌潛江西藏聯(lián)通梧州云南

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