過(guò)去的2019是極度不平凡的一年，紅極一時(shí)的播放器巨頭暴風(fēng)影音人去樓空，直播平臺(tái)熊貓TV倒閉讓國(guó)民老公王思聰成了“失信人”，樂(lè)視網(wǎng)欠下一屁股債。在經(jīng)濟(jì)寒潮的影響下，呼叫中心日子過(guò)得異常艱難。
美團(tuán)CEO王興感慨：2019年是過(guò)去10年里最差的一年，卻是未來(lái)10年里最好的一年。
在這種多變復(fù)雜的環(huán)境中，呼叫中心也不得不思考一個(gè)問(wèn)題：如何在增長(zhǎng)緩慢、利潤(rùn)下降的情況下有效降低成本，同時(shí)又不影響公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升？如何在收縮和逆境中升華自己的管理和生存能力？
01投入大的地方不一定有產(chǎn)出
把有限的資源向企業(yè)核心貢獻(xiàn)處傾斜
外包呼叫中心承接的業(yè)務(wù)類(lèi)型種類(lèi)繁多，涉及各個(gè)領(lǐng)域，在實(shí)際交付過(guò)程中利潤(rùn)差距懸殊。在多項(xiàng)目實(shí)際交付過(guò)程中往往會(huì)遇到爭(zhēng)搶資源的時(shí)候，所以權(quán)衡資源的投入是我們常常遇到的問(wèn)題。各位管理者要在公司發(fā)展及業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)不同時(shí)期以投資的眼光來(lái)及時(shí)調(diào)整和評(píng)審資源的投入。有限的資源一定要優(yōu)先向利潤(rùn)高、效益好、發(fā)展前景好的優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目?jī)A斜。
當(dāng)局勢(shì)發(fā)展到必然有所損失時(shí)，應(yīng)懂得舍棄小的損失保全大局。投入大的地方不一定有產(chǎn)出，一定要及時(shí)優(yōu)化資源配置，緊緊向?qū)ζ髽I(yè)貢獻(xiàn)大的核心領(lǐng)域收縮，及時(shí)削減和調(diào)整長(zhǎng)期虧損的項(xiàng)目。所以“在必要的時(shí)候選擇減法，新的加法才能順利地生長(zhǎng)出來(lái)”。
02全面系統(tǒng)科學(xué)地進(jìn)行組織管理優(yōu)化
提高人均效益
升華自己的管理和生存能力，通過(guò)組織管理優(yōu)化來(lái)提高人均效益是我們?cè)谀婢持刑嵘髽I(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。從粗放型管理向精細(xì)化轉(zhuǎn)型是提高人均效益的必由之路，呼叫中心作為人力密集型產(chǎn)業(yè)，精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)與管理尤為重要。在日常運(yùn)營(yíng)中管理者可以重點(diǎn)通過(guò)對(duì)日常出勤、時(shí)段效率、經(jīng)驗(yàn)推廣、工薪導(dǎo)向等幾方面來(lái)增加人均收益。提高人均效益也需要一個(gè)強(qiáng)有力的組織保障，大量事實(shí)證明扁平化的管理模式組織運(yùn)作更有力度，盡量減少中間管理夾層人員，讓組織高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
03通過(guò)預(yù)算管理
提高內(nèi)部管理能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力
預(yù)算一直以來(lái)都是最常用的成本、費(fèi)用管控的有效手段，預(yù)算的目標(biāo)是趨近“零差異”。預(yù)算的基本流程包括：制定預(yù)算目標(biāo)值-評(píng)審-明確費(fèi)用預(yù)算-監(jiān)控和調(diào)整-考評(píng)。這個(gè)過(guò)程每一環(huán)節(jié)都至關(guān)重要，要嚴(yán)格把控。預(yù)算必須合理、合適，不能與實(shí)際偏差太大。
04普及成本意識(shí)
將降本增效的概念貫穿到組織的每一個(gè)毛細(xì)血管
稻盛和夫通過(guò)“阿米巴”經(jīng)營(yíng)管理法的導(dǎo)入，直接解決了面對(duì)浪費(fèi)大部分人不著急和成本過(guò)、高管理者麻木不仁的問(wèn)題。阿米巴是一種經(jīng)營(yíng)方法，也是一種組織形態(tài)，是把組織劃分成一個(gè)個(gè)的小團(tuán)體，通過(guò)獨(dú)立核算制加以運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)了全體員工共同參與經(jīng)營(yíng)的全員參與型經(jīng)營(yíng)管理。要想真正意義上達(dá)成降本增效的成果，一定要通過(guò)制度管理和日常宣導(dǎo)，在全體員工中普及成本意識(shí)，將降本增效的概念貫穿到組織的每一個(gè)毛細(xì)血管。
如果有一天，團(tuán)隊(duì)的效益和利潤(rùn)下滑，我們?cè)趺崔k？
在過(guò)去的幾十年呼叫中心行業(yè)發(fā)展十分迅猛，而我們絕大部分從業(yè)人員都隨著行業(yè)趨勢(shì)順風(fēng)順?biāo)某砷L(zhǎng)了起來(lái)，沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)巨大磨難是我們最大的弱點(diǎn)。居安思危，不是危言聳聽(tīng)。所以我們一定要有成本管理意識(shí)：降本增效、在降中升華，讓我們的企業(yè)不被凍死，能在經(jīng)濟(jì)寒潮中逆風(fēng)飛翔。
