近幾年我們茶余飯后討論最多的話題莫過于人工智能，在智能技術(shù)高速發(fā)展的同時(shí)，我們也時(shí)刻享受到了人工智能給我們帶來的便捷度與舒適度。生活中，我們使用掃地機(jī)器人、智能門鎖，智能音箱；工作中，我們使用人臉打卡、機(jī)器人銷售機(jī)……智能機(jī)器人逐漸走入大眾的生活。
隨智能科技、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和IT行業(yè)的迅速發(fā)展，知識(shí)管理、自然語言理解、自動(dòng)學(xué)習(xí)等技術(shù)越來越成熟，智能機(jī)器人取得了快速發(fā)展。從傳統(tǒng)的OTA到ITA的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，用戶持續(xù)增長(zhǎng)，使得公司對(duì)于客服中心的要求也越來越高，而合肥藝趣早已用積極的態(tài)度布局智能化服務(wù)。
一、智能化：客服機(jī)器人多元化的服務(wù)范圍
目前大多數(shù)行業(yè)的客服中心大致提供查詢、咨詢、辦理、投訴以及建議五種服務(wù)項(xiàng)目。根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)的不同，所提供的服務(wù)細(xì)項(xiàng)有所不同，建設(shè)、運(yùn)營(yíng)好智能機(jī)器人首先要考慮的問題是要將它應(yīng)用在何種服務(wù)中。最優(yōu)選擇是簡(jiǎn)單、重復(fù)、易替代的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目，如查詢、咨詢、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)辦理服務(wù)等。合肥藝趣針對(duì)簡(jiǎn)單重復(fù)性的問題，會(huì)用FAQ的形式進(jìn)行布局，例如當(dāng)用戶通過訂單咨詢機(jī)票如何辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，會(huì)推送相關(guān)的QA告訴用戶登機(jī)手續(xù)的辦理方式，正確引導(dǎo)用戶如何操作；如果是較為復(fù)雜的問題，在智能機(jī)器人中，我們也開發(fā)了多輪問答，能夠滿足不同用戶群體的需求，可以具體問題具體分析，針對(duì)訂單做更精準(zhǔn)的答復(fù)。
二、智能化：客服機(jī)器人前后端的服務(wù)流程
智能客服機(jī)器人的服務(wù)流程分為用戶使用流程及后臺(tái)維護(hù)流程。
（一）用戶使用流程
確定智能客服機(jī)器人的服務(wù)項(xiàng)目后要考慮服務(wù)項(xiàng)目的流程設(shè)計(jì)，流程設(shè)計(jì)原則是重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目的場(chǎng)景化。例如，當(dāng)用戶詢問智能客服機(jī)器人問題時(shí)使用的是自然語言，智能客服機(jī)器人常常無法準(zhǔn)確判斷用戶的提問，因此無法給出準(zhǔn)確的問題解答方案。為了優(yōu)化這個(gè)問題，我們采取的策略是：推送用戶可篩選的問題條件，通過一次或多次篩選和交互，準(zhǔn)確理解用戶的問題，給予用戶準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)的回答，提高智能客服機(jī)器人回答問題的準(zhǔn)確度，也提升用戶通過智能客服機(jī)器人自助解決問題的交互體驗(yàn)。
（二）后臺(tái)維護(hù)流程
后臺(tái)維護(hù)流程一般是指運(yùn)營(yíng)人員對(duì)智能客服機(jī)器人的日常維護(hù)流程，包括“持續(xù)優(yōu)化服務(wù)場(chǎng)景”、“跟蹤用戶解決率并持續(xù)改善”、“對(duì)用戶問法的維護(hù)”、“知識(shí)庫的更新和維護(hù)“等任務(wù)。例如合肥藝趣使用的智能客服機(jī)器人管理平臺(tái)，包括了問答管理、任務(wù)引擎、意圖引擎、詞庫等板塊，其中可以不斷的對(duì)日常語料進(jìn)行維護(hù)，對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行補(bǔ)充，更有利于解答用戶的問題；根據(jù)用戶咨詢場(chǎng)景的類型不斷地迭代，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)場(chǎng)景，譬如退票、改簽和郵寄等，能具體定位用戶的問題，有效性的做出場(chǎng)景化的改善。
三、智能化：客服機(jī)器人自助化的服務(wù)體驗(yàn)
隨著人工智能技術(shù)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，客服行業(yè)也借力開展智能機(jī)器人的應(yīng)用，通過語義理解、機(jī)器學(xué)習(xí)、上下文理解等技術(shù)，將系統(tǒng)自助操作融于新的多輪對(duì)話場(chǎng)景中，在用戶與機(jī)器人對(duì)話過程中，準(zhǔn)確定位用戶訂單、政策規(guī)則等，快速精準(zhǔn)解決用戶問題，在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上極大程度減少用戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)，提高用戶問題解決效率，未來也將不斷更新優(yōu)化多輪場(chǎng)景，提高機(jī)器人智能化建設(shè)。
目前，針對(duì)于場(chǎng)景化的建設(shè)，合肥藝趣在開發(fā)多智能服務(wù)場(chǎng)景中，也是有自己獨(dú)到的想法，例如開設(shè)用戶自助化場(chǎng)景，盤點(diǎn)用戶咨詢的TOP問題，總結(jié)整理哪些問題不必通過人工，在智能客服機(jī)器人端即可解決，降低用戶的費(fèi)力度，高效快速的讓用戶通過自助去操作處理。從流程方面來看，從用戶進(jìn)線→咨詢客服機(jī)器人→咨詢?nèi)斯ぁ鉀Q問題過渡到用戶進(jìn)線→咨詢客服機(jī)器人→解決問題，省略到人工步驟，一方面可以把人工客服資源集中用于協(xié)助客戶解決更為復(fù)雜類型的問題，另一方面為用戶帶來便捷度，在常規(guī)問題上，機(jī)器人可以協(xié)助用戶更加快速的答疑解惑。
四、智能化：客服機(jī)器人細(xì)顆粒度知識(shí)庫搭建
構(gòu)建適合智能客服機(jī)器人檢索的知識(shí)庫是重要的一步，標(biāo)準(zhǔn)問答、多輪問答都是要建立在已完善知識(shí)點(diǎn)、已成熟知識(shí)庫之上。
（一）技術(shù)輔助運(yùn)營(yíng)
需要智能客服機(jī)器人具有超強(qiáng)的檢索能力，可以從不規(guī)則的知識(shí)庫或網(wǎng)頁里精準(zhǔn)地檢索出用戶需要的問答，目前客服中心正在著力于將知識(shí)庫系統(tǒng)和機(jī)器人知識(shí)點(diǎn)相互融合，建立一個(gè)準(zhǔn)確且細(xì)致的知識(shí)維護(hù)平臺(tái)
（二）運(yùn)營(yíng)補(bǔ)足技術(shù)
智能客服機(jī)器人的發(fā)展，與運(yùn)營(yíng)和技術(shù)的互相幫扶有著很大的關(guān)系，當(dāng)技術(shù)還達(dá)不到的領(lǐng)域中，可以通過持續(xù)運(yùn)營(yíng)來提高智能客服機(jī)器人的服務(wù)效果，這時(shí)，搭建適應(yīng)智能客服機(jī)器人檢索的細(xì)顆粒度知識(shí)庫尤為重要。知識(shí)點(diǎn)的整理必須從實(shí)際的業(yè)務(wù)角度出發(fā)，方便智能客服機(jī)器人能夠快速檢索到所需知識(shí)點(diǎn)解答給用戶，這項(xiàng)知識(shí)整理和錄入的前期工作非常繁瑣，常常需要運(yùn)營(yíng)者花費(fèi)幾個(gè)月的實(shí)踐整理和錄入，在智能客服機(jī)器人投入使用后仍需進(jìn)行長(zhǎng)期的維護(hù)，知識(shí)的新增、變更以及過期刪除，保證智能客服機(jī)器人檢索和提供的知識(shí)準(zhǔn)確有效。
五、智能化：客服機(jī)器人的語義訓(xùn)練
智能客服機(jī)器人的語義訓(xùn)練就是讓它具備與用戶進(jìn)行自然語言對(duì)話的能力，即根據(jù)知識(shí)庫等內(nèi)容源快速、準(zhǔn)確地給出答案，同事有豐富的語言交流、寒暄能力，擬人化智能服務(wù)，體現(xiàn)趣味性、互動(dòng)性，吸引用戶與智能客服機(jī)器人對(duì)話。語義訓(xùn)練的核心就是將用戶的問法導(dǎo)入智能客服機(jī)器人，并不斷補(bǔ)充和優(yōu)化。例如我們的客服機(jī)器人系統(tǒng)使用的閑聊庫設(shè)置，當(dāng)用戶在閑聊問答時(shí)，機(jī)器人可提供人性化的對(duì)話。
語義訓(xùn)練是需要長(zhǎng)期、持續(xù)收集用戶問法，并進(jìn)行不斷修訂、改進(jìn)。當(dāng)語義訓(xùn)練達(dá)到一定階段時(shí)，智能客服機(jī)器人才能夠真正提高用戶感知，并逐漸被用戶喜聞樂見和接受使用。從冷酷的機(jī)器人轉(zhuǎn)變?yōu)橛袦囟鹊臋C(jī)器人，這也是我們?cè)诳头C(jī)器人中一直追求的目標(biāo)。
六、智能化：客服機(jī)器人的服務(wù)分類
聊天機(jī)器人的分類可以有很多不同的緯度，甚至于在一個(gè)緯度之下還可以往下不斷細(xì)分，如：?jiǎn)屋喛头?duì)話機(jī)器人（按對(duì)話輪數(shù)分是單輪，按應(yīng)用場(chǎng)景分是客服），以下是根據(jù)合肥藝趣目前客服機(jī)器人使用情況總結(jié)的比較常見的幾個(gè)分類緯度。
（一）按功能用途或使用場(chǎng)景
可以分為偏娛樂化，如情感陪伴、閑聊；面向任務(wù)：擅長(zhǎng)完成特定的工作。
（二）按對(duì)話輪數(shù)
可以分為單輪機(jī)器人：以一問一答的形式，對(duì)用戶提出問題或發(fā)出的請(qǐng)求進(jìn)行意圖識(shí)別，并做出回答或執(zhí)行相應(yīng)的操作；多輪機(jī)器人：通常是有問有答的形式，同時(shí)聊天機(jī)器人也會(huì)發(fā)起提問，并且機(jī)器人會(huì)涉及“決策”過程。
（三）按對(duì)話方式
可以分為純文字聊天，純語音對(duì)話和智能對(duì)話（語音+文字相結(jié)合）。
（四）按交互方式
可以分為主動(dòng)交互：用戶發(fā)起對(duì)話，機(jī)器理解對(duì)話并作出相應(yīng)的響應(yīng)）；被動(dòng)交互：由機(jī)器人先發(fā)起，如推薦用戶感興趣的文章或熱點(diǎn)新聞，能更好的體現(xiàn)人機(jī)之間互動(dòng)。
七、智能化：人機(jī)交互的閑聊模式
在傳統(tǒng)的會(huì)話場(chǎng)景中，用戶和機(jī)器人的交流一問一答，話術(shù)比較生硬，現(xiàn)在增設(shè)閑聊庫，可以讓用戶與機(jī)器人的對(duì)話不再冰冷。閑聊本身在機(jī)器人的場(chǎng)景中，作用會(huì)相對(duì)弱一些，但大部分時(shí)候，又屬于機(jī)器人的基本能力。
閑聊，俗稱“吹水”。朋友間吹水，講究開心就好，所以，閑聊是一個(gè)雙方都帶有情感訴求的過程，可以是解悶逗樂，也可以是哭訴慰藉。這種閑聊的方式能夠增加用戶與客服之間的黏性，也照顧到了用戶的情感體驗(yàn)，創(chuàng)造出不一樣的價(jià)值。
基于此，如果用戶與機(jī)器人進(jìn)行閑聊互動(dòng)，必定是希望機(jī)器人能引起其情感的共鳴和變化。如下對(duì)話是用戶跟客服機(jī)器人的對(duì)話：
用戶：好困啊
客服機(jī)器人：睡眠不足要多補(bǔ)補(bǔ)睡眠哦~身體是革命的本錢~
用戶：吃什么好呢
客服機(jī)器人：牙好胃口就好，吃嘛嘛香~
用戶在這次對(duì)話中，純粹是找樂趣，同時(shí)，機(jī)器人的反應(yīng)也是有一定套路，讓用戶感受到，這是一個(gè)可以給自己帶來樂趣的朋友。只有這樣子，用戶才愿意與機(jī)器人做更多交互，在與智能客服機(jī)器人的交互中提到價(jià)值，而不是“仰天嘲笑出門去，AI都是智障人”。
我們常說，要有個(gè)性化客服，要允許共性與個(gè)性的存在，閑聊庫就是知識(shí)庫解決多大多數(shù)客戶解決問題的需求之余，還能照顧到用戶的情感需求，提升用戶對(duì)智能客服機(jī)器人的使用體驗(yàn)。
八、智能化：智能化坐席助手
基于電話業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)線增加、咨詢規(guī)模擴(kuò)大勢(shì)必造成傳統(tǒng)按鍵IVR路由越來越復(fù)雜， 層級(jí)越來越深，用戶咨詢費(fèi)力度越來越高，同時(shí)坐席工作臺(tái)需要的兼容信息也不斷增長(zhǎng)，架構(gòu)越來越龐大?；谌諠u成熟的TTS（語音合成）、ASR（語音識(shí)別）以及NLP（自然語言處理）技術(shù)，我們已率先實(shí)現(xiàn)客戶直接與AI機(jī)器人進(jìn)行對(duì)話，通過語義理解進(jìn)行服務(wù)預(yù)判，精準(zhǔn)確認(rèn)用戶咨詢問題類型，快速提供用戶所需服務(wù)項(xiàng)目（人工服務(wù)或自助服務(wù)）。
基于在線業(yè)務(wù)，通過進(jìn)線服務(wù)預(yù)判、用戶畫像能夠了解到進(jìn)線的用戶即將要咨詢的問題，將問題的答案提前推送給用戶，能夠更好的解決一部分用戶的問題，降低用戶的費(fèi)力度，讓用戶不再兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。
基于智能坐席助手，人工客服是我們優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的中堅(jiān)力量，“因客制宜”的人性化服務(wù)是合肥藝趣備受好評(píng)的用戶體驗(yàn)中重要一環(huán)，為讓客服能夠高效的服務(wù)用戶而打造的智能坐席助手項(xiàng)目也穩(wěn)扎穩(wěn)打的推進(jìn)中。知識(shí)點(diǎn)推送提醒，讓每一位客服迅速為客戶提供準(zhǔn)確無誤的解決方案，減少客戶咨詢等待時(shí)間。
九、智能化：質(zhì)檢保障
圍繞智能化建設(shè)，打造更好的服務(wù)體驗(yàn)是客服中心持續(xù)不斷的目標(biāo)，作為評(píng)價(jià)與提升窗口的質(zhì)檢工作，同樣也與時(shí)俱進(jìn)，不斷更新。傳統(tǒng)質(zhì)檢以人工抽檢為主，咨詢規(guī)模越大，抽檢比例越低，如管中窺豹，可見一斑。同樣ASR技術(shù)也是質(zhì)檢行業(yè)的甘露，結(jié)合ASR引擎，合肥藝趣已實(shí)現(xiàn)離線全量質(zhì)檢，另外在NLP加持下，復(fù)雜質(zhì)檢規(guī)則更精確的定位會(huì)話問題，不僅僅完成“評(píng)價(jià)”需求，定位客服會(huì)話失誤，同時(shí)也為“提升”更好的服務(wù)質(zhì)量提供鋒利武器。
離線質(zhì)檢存在一個(gè)缺點(diǎn)便是滯后，為解決質(zhì)檢滯后的問題，合肥藝趣引入實(shí)時(shí)質(zhì)檢，實(shí)時(shí)提醒客服會(huì)話注意點(diǎn)，從標(biāo)準(zhǔn)用語到語速情緒，不斷突破更好的客戶體驗(yàn)。
十、智能化：未來在路上
客服中心智能化建設(shè)初期階段雖已小結(jié)甘甜果實(shí)，但客戶體驗(yàn)沒有盡頭，各系統(tǒng)功能還需打樣生產(chǎn)過程中不斷調(diào)整提升，但在初步的嘗試探索中，足以使客服中心堅(jiān)定智能化改造的決心，同時(shí)也深刻的意識(shí)到，智能化改造涉及到業(yè)務(wù)與技術(shù)的方方面面，是復(fù)雜的系統(tǒng)化工程！未來已來，在互聯(lián)網(wǎng)化、智能化大潮下，客服中心作為市場(chǎng)和客戶輿情的晴雨表、溫度計(jì)，必然會(huì)發(fā)揮更大的作用，也有更長(zhǎng)的路需要建設(shè)，結(jié)合智能化服務(wù)，讓用戶感受到到更快更精準(zhǔn)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是勢(shì)在必行。
