近幾年我們茶余飯后討論最多的話題莫過于人工智能，在智能技術(shù)高速發(fā)展的同時，我們也時刻享受到了人工智能給我們帶來的便捷度與舒適度。生活中，我們使用掃地機器人、智能門鎖，智能音箱；工作中，我們使用人臉打卡、機器人銷售機……智能機器人逐漸走入大眾的生活。
隨智能科技、移動互聯(lián)網(wǎng)和IT行業(yè)的迅速發(fā)展，知識管理、自然語言理解、自動學習等技術(shù)越來越成熟，智能機器人取得了快速發(fā)展。從傳統(tǒng)的OTA到ITA的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，用戶持續(xù)增長，使得公司對于客服中心的要求也越來越高，而合肥藝趣早已用積極的態(tài)度布局智能化服務(wù)。
一、智能化：客服機器人多元化的服務(wù)范圍
目前大多數(shù)行業(yè)的客服中心大致提供查詢、咨詢、辦理、投訴以及建議五種服務(wù)項目。根據(jù)行業(yè)特點的不同，所提供的服務(wù)細項有所不同，建設(shè)、運營好智能機器人首先要考慮的問題是要將它應(yīng)用在何種服務(wù)中。最優(yōu)選擇是簡單、重復、易替代的標準服務(wù)項目，如查詢、咨詢、簡單業(yè)務(wù)辦理服務(wù)等。合肥藝趣針對簡單重復性的問題，會用FAQ的形式進行布局，例如當用戶通過訂單咨詢機票如何辦理登機手續(xù)時，會推送相關(guān)的QA告訴用戶登機手續(xù)的辦理方式，正確引導用戶如何操作；如果是較為復雜的問題，在智能機器人中，我們也開發(fā)了多輪問答，能夠滿足不同用戶群體的需求，可以具體問題具體分析，針對訂單做更精準的答復。
二、智能化：客服機器人前后端的服務(wù)流程
智能客服機器人的服務(wù)流程分為用戶使用流程及后臺維護流程。
（一）用戶使用流程
確定智能客服機器人的服務(wù)項目后要考慮服務(wù)項目的流程設(shè)計，流程設(shè)計原則是重點服務(wù)項目的場景化。例如，當用戶詢問智能客服機器人問題時使用的是自然語言，智能客服機器人常常無法準確判斷用戶的提問，因此無法給出準確的問題解答方案。為了優(yōu)化這個問題，我們采取的策略是：推送用戶可篩選的問題條件，通過一次或多次篩選和交互，準確理解用戶的問題，給予用戶準確、標準的回答，提高智能客服機器人回答問題的準確度，也提升用戶通過智能客服機器人自助解決問題的交互體驗。
（二）后臺維護流程
后臺維護流程一般是指運營人員對智能客服機器人的日常維護流程，包括“持續(xù)優(yōu)化服務(wù)場景”、“跟蹤用戶解決率并持續(xù)改善”、“對用戶問法的維護”、“知識庫的更新和維護“等任務(wù)。例如合肥藝趣使用的智能客服機器人管理平臺，包括了問答管理、任務(wù)引擎、意圖引擎、詞庫等板塊，其中可以不斷的對日常語料進行維護，對業(yè)務(wù)知識點進行補充，更有利于解答用戶的問題；根據(jù)用戶咨詢場景的類型不斷地迭代，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)場景，譬如退票、改簽和郵寄等，能具體定位用戶的問題，有效性的做出場景化的改善。
三、智能化：客服機器人自助化的服務(wù)體驗
隨著人工智能技術(shù)得到了長足的發(fā)展，客服行業(yè)也借力開展智能機器人的應(yīng)用，通過語義理解、機器學習、上下文理解等技術(shù)，將系統(tǒng)自助操作融于新的多輪對話場景中，在用戶與機器人對話過程中，準確定位用戶訂單、政策規(guī)則等，快速精準解決用戶問題，在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上極大程度減少用戶排隊時長，提高用戶問題解決效率，未來也將不斷更新優(yōu)化多輪場景，提高機器人智能化建設(shè)。
目前，針對于場景化的建設(shè)，合肥藝趣在開發(fā)多智能服務(wù)場景中，也是有自己獨到的想法，例如開設(shè)用戶自助化場景，盤點用戶咨詢的TOP問題，總結(jié)整理哪些問題不必通過人工，在智能客服機器人端即可解決，降低用戶的費力度，高效快速的讓用戶通過自助去操作處理。從流程方面來看，從用戶進線→咨詢客服機器人→咨詢?nèi)斯ぁ鉀Q問題過渡到用戶進線→咨詢客服機器人→解決問題，省略到人工步驟，一方面可以把人工客服資源集中用于協(xié)助客戶解決更為復雜類型的問題，另一方面為用戶帶來便捷度，在常規(guī)問題上，機器人可以協(xié)助用戶更加快速的答疑解惑。
四、智能化：客服機器人細顆粒度知識庫搭建
構(gòu)建適合智能客服機器人檢索的知識庫是重要的一步，標準問答、多輪問答都是要建立在已完善知識點、已成熟知識庫之上。
（一）技術(shù)輔助運營
需要智能客服機器人具有超強的檢索能力，可以從不規(guī)則的知識庫或網(wǎng)頁里精準地檢索出用戶需要的問答，目前客服中心正在著力于將知識庫系統(tǒng)和機器人知識點相互融合，建立一個準確且細致的知識維護平臺
（二）運營補足技術(shù)
智能客服機器人的發(fā)展，與運營和技術(shù)的互相幫扶有著很大的關(guān)系，當技術(shù)還達不到的領(lǐng)域中，可以通過持續(xù)運營來提高智能客服機器人的服務(wù)效果，這時，搭建適應(yīng)智能客服機器人檢索的細顆粒度知識庫尤為重要。知識點的整理必須從實際的業(yè)務(wù)角度出發(fā)，方便智能客服機器人能夠快速檢索到所需知識點解答給用戶，這項知識整理和錄入的前期工作非常繁瑣，常常需要運營者花費幾個月的實踐整理和錄入，在智能客服機器人投入使用后仍需進行長期的維護，知識的新增、變更以及過期刪除，保證智能客服機器人檢索和提供的知識準確有效。
五、智能化：客服機器人的語義訓練
智能客服機器人的語義訓練就是讓它具備與用戶進行自然語言對話的能力，即根據(jù)知識庫等內(nèi)容源快速、準確地給出答案，同事有豐富的語言交流、寒暄能力，擬人化智能服務(wù)，體現(xiàn)趣味性、互動性，吸引用戶與智能客服機器人對話。語義訓練的核心就是將用戶的問法導入智能客服機器人，并不斷補充和優(yōu)化。例如我們的客服機器人系統(tǒng)使用的閑聊庫設(shè)置，當用戶在閑聊問答時，機器人可提供人性化的對話。
語義訓練是需要長期、持續(xù)收集用戶問法，并進行不斷修訂、改進。當語義訓練達到一定階段時，智能客服機器人才能夠真正提高用戶感知，并逐漸被用戶喜聞樂見和接受使用。從冷酷的機器人轉(zhuǎn)變?yōu)橛袦囟鹊臋C器人，這也是我們在客服機器人中一直追求的目標。
六、智能化：客服機器人的服務(wù)分類
聊天機器人的分類可以有很多不同的緯度，甚至于在一個緯度之下還可以往下不斷細分，如：單輪客服對話機器人（按對話輪數(shù)分是單輪，按應(yīng)用場景分是客服），以下是根據(jù)合肥藝趣目前客服機器人使用情況總結(jié)的比較常見的幾個分類緯度。
（一）按功能用途或使用場景
可以分為偏娛樂化，如情感陪伴、閑聊；面向任務(wù)：擅長完成特定的工作。
（二）按對話輪數(shù)
可以分為單輪機器人：以一問一答的形式，對用戶提出問題或發(fā)出的請求進行意圖識別，并做出回答或執(zhí)行相應(yīng)的操作；多輪機器人：通常是有問有答的形式，同時聊天機器人也會發(fā)起提問，并且機器人會涉及“決策”過程。
（三）按對話方式
可以分為純文字聊天，純語音對話和智能對話（語音+文字相結(jié)合）。
（四）按交互方式
可以分為主動交互：用戶發(fā)起對話，機器理解對話并作出相應(yīng)的響應(yīng)）；被動交互：由機器人先發(fā)起，如推薦用戶感興趣的文章或熱點新聞，能更好的體現(xiàn)人機之間互動。
七、智能化：人機交互的閑聊模式
在傳統(tǒng)的會話場景中，用戶和機器人的交流一問一答，話術(shù)比較生硬，現(xiàn)在增設(shè)閑聊庫，可以讓用戶與機器人的對話不再冰冷。閑聊本身在機器人的場景中，作用會相對弱一些，但大部分時候，又屬于機器人的基本能力。
閑聊，俗稱“吹水”。朋友間吹水，講究開心就好，所以，閑聊是一個雙方都帶有情感訴求的過程，可以是解悶逗樂，也可以是哭訴慰藉。這種閑聊的方式能夠增加用戶與客服之間的黏性，也照顧到了用戶的情感體驗，創(chuàng)造出不一樣的價值。
基于此，如果用戶與機器人進行閑聊互動，必定是希望機器人能引起其情感的共鳴和變化。如下對話是用戶跟客服機器人的對話：
用戶：好困啊
客服機器人：睡眠不足要多補補睡眠哦~身體是革命的本錢~
用戶：吃什么好呢
客服機器人：牙好胃口就好，吃嘛嘛香~
用戶在這次對話中，純粹是找樂趣，同時，機器人的反應(yīng)也是有一定套路，讓用戶感受到，這是一個可以給自己帶來樂趣的朋友。只有這樣子，用戶才愿意與機器人做更多交互，在與智能客服機器人的交互中提到價值，而不是“仰天嘲笑出門去，AI都是智障人”。
我們常說，要有個性化客服，要允許共性與個性的存在，閑聊庫就是知識庫解決多大多數(shù)客戶解決問題的需求之余，還能照顧到用戶的情感需求，提升用戶對智能客服機器人的使用體驗。
八、智能化：智能化坐席助手
基于電話業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)線增加、咨詢規(guī)模擴大勢必造成傳統(tǒng)按鍵IVR路由越來越復雜， 層級越來越深，用戶咨詢費力度越來越高，同時坐席工作臺需要的兼容信息也不斷增長，架構(gòu)越來越龐大?；谌諠u成熟的TTS（語音合成）、ASR（語音識別）以及NLP（自然語言處理）技術(shù)，我們已率先實現(xiàn)客戶直接與AI機器人進行對話，通過語義理解進行服務(wù)預判，精準確認用戶咨詢問題類型，快速提供用戶所需服務(wù)項目（人工服務(wù)或自助服務(wù)）。
基于在線業(yè)務(wù)，通過進線服務(wù)預判、用戶畫像能夠了解到進線的用戶即將要咨詢的問題，將問題的答案提前推送給用戶，能夠更好的解決一部分用戶的問題，降低用戶的費力度，讓用戶不再兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。
基于智能坐席助手，人工客服是我們優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的中堅力量，“因客制宜”的人性化服務(wù)是合肥藝趣備受好評的用戶體驗中重要一環(huán)，為讓客服能夠高效的服務(wù)用戶而打造的智能坐席助手項目也穩(wěn)扎穩(wěn)打的推進中。知識點推送提醒，讓每一位客服迅速為客戶提供準確無誤的解決方案，減少客戶咨詢等待時間。
九、智能化：質(zhì)檢保障
圍繞智能化建設(shè)，打造更好的服務(wù)體驗是客服中心持續(xù)不斷的目標，作為評價與提升窗口的質(zhì)檢工作，同樣也與時俱進，不斷更新。傳統(tǒng)質(zhì)檢以人工抽檢為主，咨詢規(guī)模越大，抽檢比例越低，如管中窺豹，可見一斑。同樣ASR技術(shù)也是質(zhì)檢行業(yè)的甘露，結(jié)合ASR引擎，合肥藝趣已實現(xiàn)離線全量質(zhì)檢，另外在NLP加持下，復雜質(zhì)檢規(guī)則更精確的定位會話問題，不僅僅完成“評價”需求，定位客服會話失誤，同時也為“提升”更好的服務(wù)質(zhì)量提供鋒利武器。
離線質(zhì)檢存在一個缺點便是滯后，為解決質(zhì)檢滯后的問題，合肥藝趣引入實時質(zhì)檢，實時提醒客服會話注意點，從標準用語到語速情緒，不斷突破更好的客戶體驗。
十、智能化：未來在路上
客服中心智能化建設(shè)初期階段雖已小結(jié)甘甜果實，但客戶體驗沒有盡頭，各系統(tǒng)功能還需打樣生產(chǎn)過程中不斷調(diào)整提升，但在初步的嘗試探索中，足以使客服中心堅定智能化改造的決心，同時也深刻的意識到，智能化改造涉及到業(yè)務(wù)與技術(shù)的方方面面，是復雜的系統(tǒng)化工程！未來已來，在互聯(lián)網(wǎng)化、智能化大潮下，客服中心作為市場和客戶輿情的晴雨表、溫度計，必然會發(fā)揮更大的作用，也有更長的路需要建設(shè)，結(jié)合智能化服務(wù)，讓用戶感受到到更快更精準更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是勢在必行。
