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從心開始的溝通，打造一支有溫度的客服團(tuán)隊

據(jù)行業(yè)資料顯示，中國客服中心中心座席人員平均月度流失率為10%-50%左右，年度流失率在100%以上，也就是說大部分的客服中心員工在一年之內(nèi)會全部換一輪。而對離職客服人員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們在呼叫中心的平均供職時間為12個月。在國內(nèi)比較優(yōu)秀的客服中心員工月流失率在3-5%,年流失率在20-30%，不同行業(yè)和不同地域的客服中心這個數(shù)字雖然差別很大，但確實給我們的運營帶來了極大的困擾。

如何打造一支有溫度的客服團(tuán)隊，延長員工的供職時間？這一直是我們每一位從事客服行業(yè)的朋友們?nèi)ヌ接懙脑掝}。接下來就我從客服中心運營管理的3個實際案例中與大家進(jìn)行探討。

新老員工見面會

新員工完成通關(guān)后首次分入班組，班長組織新老員工互相認(rèn)識，增進(jìn)彼此的感情。

誤區(qū)：

部分班長在接手新人后，告知其班組班務(wù)，然后安排到班組中開始工作，忽視召開新老員工見面會的重要意義

劣勢分析：

其一，新員工進(jìn)入一種陌生的環(huán)境，有一種被孤立的感覺，新老員工之間沒有互助意識，新人遇到問題只能求助班長，致使班長異常繁忙，但團(tuán)隊業(yè)績不佳。

其二，新人不清楚自己團(tuán)隊的成員，有一種孤獨的感覺，遇到問題不能及時得到老同事的幫助，業(yè)績提升困難，逐漸有了放棄的想法。

案例分享：

背景：為了加強新老員工之間的了解，增強團(tuán)隊凝聚力，班長需要在新員工進(jìn)入班組后迎來的第一個班后會中，組織新老員工見面會。具體溝通內(nèi)容可以參考如下：

班長首先做介紹：各位同事，告訴大家一個好消息，從今天開始有X個新同事加入我們的團(tuán)隊，首先對她們的到來表示歡迎！然后由我們的新朋友給大家做一下自我介紹吧。

介紹完畢，由班長將老員工依次介紹給新人認(rèn)識。介紹老員工時注意將其特長一并介紹，如XX是我們班的骨干老同事，質(zhì)檢成績一直名列前茅，質(zhì)檢方面有不清楚的知識可以多請教她。

優(yōu)勢分析：

其一，讓新人感受到團(tuán)隊成員對她們的很熱情，感受到團(tuán)隊良好的工作氛圍。

其二，有利于新老員工互相了解，互幫互助，促進(jìn)團(tuán)隊的共同進(jìn)步。

其三，新人在遇到問題時，可以及時得到同班同事的幫扶，有利于新人結(jié)交新朋友，促使新人快速融入到團(tuán)隊中去。

溫馨無處不在

記住每位員工特殊的日子，如：生日、新婚日等等，班長組織其他員工進(jìn)行祝福。

誤區(qū)：

部分基層管理崗過分的注重員工的工作業(yè)績，一味要求員工的工作量、服務(wù)質(zhì)量，卻忽視了對員工生活、情緒、身體狀況等方面的關(guān)懷。

劣勢分析：

其一，員工會感覺自己每天的工作像機器一樣運轉(zhuǎn)，心情低落時得不到及時調(diào)整，感受不到團(tuán)隊的溫暖，導(dǎo)致員工對待工作漠然、情緒化服務(wù)，業(yè)績不佳。

其二，管理崗越發(fā)嚴(yán)格要求員工的業(yè)績，反而會激發(fā)員工的逆反情緒，出現(xiàn)相反的結(jié)果，管理崗苦于團(tuán)隊業(yè)績無法提升。

案例分享：

背景：管理崗要細(xì)心記錄班組每一位成員非常有意義的特殊日子，當(dāng)團(tuán)隊中某個成員的生日或者新婚日將要臨近時，應(yīng)當(dāng)開始準(zhǔn)備祝福的工作，具體工作細(xì)項可以參考如下：

管理者需提前一天查看員工當(dāng)日的班務(wù)，如果生日當(dāng)天班務(wù)是休息，班長需提前一天通知班組內(nèi)其他的員工，號召大家在生日當(dāng)天給員工發(fā)送祝福短信，班長本人需當(dāng)天親自打電話關(guān)心問候該生日員工。這里主要提倡精神上的關(guān)懷，盡量減少物質(zhì)，要互送禮物，一定要盡力控制在自身能力的范圍之內(nèi)。

如果員工生日當(dāng)天正常上班，班長可以采用匿名的形式提前在該員工辦公桌上放置一張生日祝福卡片，該員工上班時會感受到異常的驚喜，全天都會懷著很好的心情開展工作，感受到團(tuán)隊的溫馨。班后會時，班長組織全體員工共同給該員工送上生日的祝福，那么整個團(tuán)隊都會沉浸在彼此祝福與關(guān)懷的感動之中。

優(yōu)勢分析：

其一，培養(yǎng)團(tuán)隊成員處事多為他人著想的意識，促進(jìn)團(tuán)隊的和諧。

其二，員工會在管理崗這種無微不至的關(guān)懷中被折服，全心全意地服從于管理者，有利于樹立管理者在團(tuán)隊中的領(lǐng)導(dǎo)力。

小結(jié)：其實只要管理崗有一顆善于發(fā)現(xiàn)的心，溫馨無處不在。或許是節(jié)日的一聲問候，或許是天氣驟變時的一句關(guān)心，或許是給工作中的員工添一杯熱水，你每一次的細(xì)微關(guān)懷，都足以使堅冰融化，拉近彼此心與心之間的距離。

定期聚會——團(tuán)隊氛圍的活躍劑

管理者至少每月利用業(yè)余時間組織一次全員性的聚會。

誤區(qū)：

部分新管理者往往會誤認(rèn)為自己的工作職責(zé)僅包含關(guān)注員工的業(yè)績，卻忽視了對員工生活、情緒上的關(guān)懷。

劣勢分析：

其一，讓員工誤認(rèn)為團(tuán)隊成員之間只有工作上的合作關(guān)系，彼此僅是工作上的搭檔，除此之外生活上并無其他交集。

其二，員工內(nèi)心缺乏“陽光”的滋潤，會表現(xiàn)出對工作的冷淡，團(tuán)隊成員彼此合作不順暢，團(tuán)隊業(yè)績不佳。

案例分享三：

背景：當(dāng)員工工作狀態(tài)萎靡不振，業(yè)績不佳的時候，管理者可以考慮通過聚餐、出游等形式組織大家聚會，適當(dāng)放松員工的心情，緩解緊張的工作氛圍；當(dāng)團(tuán)隊取得好的業(yè)績時，管理者也可以考慮通過聚餐的形式組織大家相互慶祝，鼓舞士氣。

管理者需提前一天詢問團(tuán)隊成員假期是否有空閑時間，考慮到員工的興趣愛好，結(jié)合天氣情況，擬定出游計劃，計劃擬定完畢后，可以在休息的前一天公示給班組成員，活動資費可以使用團(tuán)隊業(yè)績獎金，或者采取AA制的形式。團(tuán)隊成員一致通過后，管理者方可按照自己的出游計劃，安排班組出游。

活動期間，管理者多組織團(tuán)隊成員互動的游戲活動，達(dá)到出游緩解工作壓力，增進(jìn)員工感情的目的。

優(yōu)勢分析：

其一，員工之間除了工作上的搭檔關(guān)系以外，還可以把團(tuán)隊成員變成生活上的知己，培養(yǎng)團(tuán)隊協(xié)作的默契。

其二，當(dāng)團(tuán)隊成員之間有了相互幫扶的意識后，有利于增強團(tuán)隊凝聚力，拉動整個團(tuán)隊業(yè)績的提升。

標(biāo)簽：黔東晉中常德黔西雅安貴港福建楚雄

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