一、如何用雙贏思維處理訴求爭(zhēng)議
1、 客戶不是任何時(shí)候都會(huì)接受解釋
① 客戶的有些損失不是解釋可以彌補(bǔ)的
② 有些客戶的觀念是很難轉(zhuǎn)變的,多說無益?zhèn)星?br />
客戶最終需要的是解決方案
2、 客戶的要求有時(shí)是可以改變的
① 認(rèn)識(shí)到自己的需求肯定得不到滿足
② 認(rèn)識(shí)到對(duì)自己的不利因素
③ 認(rèn)識(shí)到有其他方法同樣可解決問題
④ 獲得了物質(zhì)或精神上的補(bǔ)償
3、 客戶提要求的不同表現(xiàn)方式
① 客戶不一定會(huì)主動(dòng)提出索賠要求
② 有些客戶會(huì)一開始獅子大開口
③ 有些客戶的策略是醉翁之意不在酒
④ 惡意索賠的客戶往往準(zhǔn)備充分
4、不斷提問了解客戶的底線:
① 您覺得怎樣處理才滿意?
② 您希望我可以做些什么?
③ 您的最低要求是什么?
二、如何打好五張牌管控訴求爭(zhēng)議
1、對(duì)癥下藥:善用自己手中的五張牌
① 利益牌:你能給到客戶的所有條件(無欲則剛:影響力大小取決于是否為客戶想要的)
運(yùn)用法:開始時(shí)夸大自己的能力贏得對(duì)方尊重,溝通中弱化自己的能力降低期望,和解時(shí)給客戶驚喜。
② 威脅牌:你能夠?qū)蛻魧?shí)施的所有懲罰和威脅(舍生忘死:影響力大小取決于是否令客戶感到恐懼)
運(yùn)用法:開始時(shí)避免使用刺激客戶,溝通中適度使用降低期望,和解時(shí)適時(shí)逼迫客戶就范。
③ 正義牌:你能夠?qū)蛻舫鍪镜乃泻戏ㄐ宰C據(jù),包括合協(xié)議、法律法規(guī)、權(quán)威認(rèn)證、普世價(jià)值觀點(diǎn)(蠻不講理:影響力大小取決于是否令客戶感到理虧)
運(yùn)用法:了解客戶的觀點(diǎn)想法后再針對(duì)性使用;避免客戶情緒激動(dòng)時(shí)使用。
2、兵來將擋:應(yīng)對(duì)客戶手中的五張牌
① 利益牌:客戶對(duì)你的所有許諾:轉(zhuǎn)介紹、再購(gòu)買、主動(dòng)撤訴、表?yè)P(yáng)信。
應(yīng)對(duì)法:及時(shí)肯定、表達(dá)感謝、引導(dǎo)回正題。
② 威脅牌:客戶對(duì)你的所有要挾:繼續(xù)升級(jí)、媒體曝光、投訴你本人、找領(lǐng)導(dǎo)、絕不撤訴、拉橫幅、聚眾堵門、去醫(yī)院檢查、死在你面前。
應(yīng)對(duì)法: 避免直接回應(yīng)解答,根據(jù)不同客戶個(gè)性,適度表達(dá)理解、同情、安慰、贊賞、開玩笑緩解氣氛。
③ 正義牌:客戶出示的所有合法性證據(jù),包括合協(xié)議、照片錄音、法律法規(guī)、權(quán)威認(rèn)證、普世價(jià)值觀點(diǎn)。
應(yīng)對(duì)法:合理的——采取認(rèn)同、理解、安慰、回避、淡化。不合理的——就事論事進(jìn)行解釋,避免涉及個(gè)人。