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客戶服務部如何進行流程優(yōu)化?

在聊流程優(yōu)化之前，我們先說說，什么叫流程？流程原指在工業(yè)品生產中，從原材料到加工為成品的各項規(guī)定程序?，F在企業(yè)中，流程是一組共同給客戶創(chuàng)造價值的項目關聯的活動進程。優(yōu)化流程即從現有的流程當中發(fā)現流程冗雜部分、減少不必要環(huán)節(jié)從而達到提高效能、降低成本等目的。

作為客服部，從接聽電話到投訴處理，經過整理分析都能發(fā)現目前企業(yè)存在的問題，既然有問題要么是人的原因、要么就是流程問題，作為客服部就需要將問題進行分析得出結論并提出優(yōu)化建議，二蛋理解的基本流程如下（從投訴數據分析）：

詳細解釋：
1發(fā)現問題：發(fā)現方式，針對已完結投訴整理分析；同一時間段突發(fā)為且數量損失較大的，都應進行數據收集整理；
2整理分析數據：無論哪種情況下發(fā)現問題，可針對城市、數量、成本、投訴途徑、投訴次數、問題環(huán)節(jié)、主要特征、問題主要焦點、趨勢等多角度進行分析、整理，形成分析總結報告；
3驗證問題：當我們將數據整理分析后，找了問題的根源，先不要著急聯系各個部門進行優(yōu)化，在重新驗證問題，不要因為某些主觀因素導致或因分析角度不同，導致出現誤判問題，造成部門與部門之間的不和諧；

4與現有流程對比

4.1 在經過已有數據分析整理后得到的結論，需要和現有流程進行對比，找到問題出現在現有流程的那個環(huán)節(jié)，找到重點，針對重點問題給出建議方案，建議方案，建議方案，切記你不是業(yè)務，你可能懂規(guī)則懂流程懂制度，但是不一定能切身感受業(yè)務壓力，所以不要把自己所想的強壓給業(yè)務或者產品；
4.2 在得出結論后，內部先討論此類問題目前是否是必須要改進的，因公司戰(zhàn)略方向、產品設計等原因，我們認為緊急的可能在公司層面并不一定是急需解決的，此時建議用四象限分類法：緊急重要，第一優(yōu)先級；重要不緊急的第二優(yōu)先級；

5與相關部門討論
5.1 與相關部門開展討論前，需要先做好提前準備工作，要與相關部門提前溝通會議主題并發(fā)送一些會議資料供相關部門參考；針對緊急且重要事件避免軟件或者郵件溝通；在會議前要確認相關部門都能準時參加，避免因缺少部門導致會議流產；
5.2 準備好會議關鍵詞，掌握會議進度，讓大家圍繞解決重點去展開討論，針對重點給出合理化建議方案、執(zhí)行時間、執(zhí)行人等或者針對此問題公司給出最終決策，客服部可針對公司決策給出本部門應對客戶的對應方案；
5.3 會議結束后對本次會議進行總結并同步全員，如會議已確認問題解決方案，應郵件正式通知各個部門以及執(zhí)行人；如會議未能解決問題，應以會議紀要形式記錄本次內容，描述會議重點、問題分歧點，各部門分別再次確認的相關內容、執(zhí)行人以及給出回復時限要求，避免大家因為繁雜的工作導致遺忘，造成多次開會但不解決問題的情況發(fā)生；

6得出結論：針對會議以得出的結論（不考慮無結果情況），客服部應該按照新流程開始執(zhí)行并且關注執(zhí)行效果，如已有解決方案的問題仍持續(xù)發(fā)生且呈上升趨勢，應該馬上同步各個部門，針對問題作出合理化分析，找出問題發(fā)生以及上升的原因，重新進行優(yōu)化，確保問題得到解決。

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