客服中心作為企業(yè)面向客戶的窗口，每日服務(wù)著大量的客戶。金融企業(yè)包括銀行、保險(xiǎn)、證券等企業(yè)，其特點(diǎn)為客戶群體龐大、層次多樣，風(fēng)險(xiǎn)防范要求高。金融業(yè)客服中心每日開展大量規(guī)?；凶鳂I(yè)，要做好日常服務(wù)，需要實(shí)現(xiàn)“四化”，即標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、線上化和智能化。標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)的基礎(chǔ)、專業(yè)化是服務(wù)質(zhì)量的保障、線上化決定了服務(wù)的能力、智能化則代表了未來應(yīng)用方向。
01標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)的基礎(chǔ)。
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)即按照一系列標(biāo)準(zhǔn)開展的服務(wù)，適用于重復(fù)性高，且相對(duì)固定化的場(chǎng)景。其標(biāo)準(zhǔn)包括服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。提供規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，可以帶給客戶如一的服務(wù)體驗(yàn)，使服務(wù)符合客戶的保底心理預(yù)期，產(chǎn)生一定安全感。也可以使企業(yè)在最大程度上避免操作風(fēng)險(xiǎn)，防范事故的發(fā)生。做好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是開展個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。
金融業(yè)客服中心多采用規(guī)模集中作業(yè)，適合使用標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行規(guī)范。客服中心的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)可概括分為事前、事中、事后幾個(gè)部分，面向群體包括員工和客戶。要完成好對(duì)客戶的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，首先要明確具體服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)辦法。如績(jī)效考核包括的指標(biāo)、指標(biāo)的計(jì)算方式、在績(jī)效總分所占的權(quán)重、考核的周期、績(jī)效與工資發(fā)放的對(duì)應(yīng)關(guān)系、員工職業(yè)生涯的晉級(jí)、淘汰規(guī)則等，這些都是需要在事先進(jìn)行明確的。
在服務(wù)的過程中，關(guān)鍵環(huán)節(jié)的準(zhǔn)確把握事關(guān)重要。
如客戶投訴反饋一件事情，在了解具體情況后，座席調(diào)取對(duì)應(yīng)類型事件工單模板，對(duì)照內(nèi)容一一詢問，并做好記錄，按流程要求時(shí)間為客戶提交工單并反饋處理進(jìn)度和結(jié)果。
服務(wù)結(jié)束后，及時(shí)復(fù)盤至關(guān)重要，一方面是對(duì)服務(wù)過程是否標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)進(jìn)行回溯，以便查找問題進(jìn)行改正，另一方面是對(duì)收集客戶對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品意見反饋和建議的復(fù)盤，可以借助人工智能工具，將錄音、視頻等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，通過建立模型開展數(shù)據(jù)挖掘，將客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或其他有關(guān)公司的建議意見進(jìn)行分類分析，提取歸納有價(jià)值信息，作為公司產(chǎn)品、服務(wù)、銷售部門的決策參考，通過改進(jìn)不斷迭代優(yōu)化客戶體驗(yàn)，助力公司整體經(jīng)營(yíng)水平的提升。通過對(duì)服務(wù)全流程、全鏈條的標(biāo)準(zhǔn)化管理和追溯，實(shí)現(xiàn)科學(xué)精細(xì)管理。
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的至高境界是將全服務(wù)流程內(nèi)化為企業(yè)的“肌肉記憶”。概括來說，至少有以下四個(gè)因素決定一家企業(yè)是否能做到、做好。一是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定；二是人員的選拔、培訓(xùn)與績(jī)效考核、激勵(lì)；三是科技支持程度，在多大的層面能將標(biāo)準(zhǔn)化流程固化到系統(tǒng)；四是總結(jié)提煉、迭代優(yōu)化的機(jī)制和效率。
02專業(yè)化是服務(wù)質(zhì)量的保障。
客服中心日常面向的群體主要有三類：外部客戶、內(nèi)部總公司職能部門和分公司聯(lián)動(dòng)部門。日常每一通為客戶解答的話務(wù)、每一封與總公司往來的郵件、每一件轉(zhuǎn)辦分公司的事件工單，都需要正確、嚴(yán)謹(jǐn)、合規(guī)、解決問題，這些都需要專業(yè)性來保障。
對(duì)內(nèi)來說，團(tuán)隊(duì)管理者要結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，綜合人力財(cái)力，制定切實(shí)合理的目標(biāo)，切忌好高騖遠(yuǎn)或止步不前。不但要結(jié)合客服中心歷年同期數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，還要和產(chǎn)品、銷售等部門做好溝通，了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、時(shí)間節(jié)奏，評(píng)估可能帶來的話務(wù)量及業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)壓力，據(jù)此做出相應(yīng)調(diào)度。后勤相關(guān)崗位如質(zhì)檢、聯(lián)動(dòng)，要發(fā)揮其崗位的專業(yè)性，制定合理的話務(wù)、事件工單評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，向座席和崗位人員做好宣貫，并定期開展崗位內(nèi)部校準(zhǔn)。
對(duì)外來講，客服中心對(duì)客戶所講的每一句話，都代表著企業(yè)的官方解釋。對(duì)客戶的每一份承諾，都代表著企業(yè)的義務(wù)，是一種準(zhǔn)契約形式的關(guān)系，必須嚴(yán)格遵照流程，保證其具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)判別能力，根據(jù)客戶提供內(nèi)容，反復(fù)斟酌慎重作答，絕不能囫圇吞棗、胡亂推托。
客服中心作為公司服務(wù)的前沿窗口，每日有大量的直接觸客?？蛻糁码姷脑V求就是解決問題，所以給出專業(yè)化建議，幫助客戶解決問題，從而提升客戶滿意度，幫助企業(yè)增加與客戶粘性十分重要，這些都仰仗專業(yè)化團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，至少要做好包括企業(yè)文化的建設(shè)、企業(yè)對(duì)客服中心的準(zhǔn)確戰(zhàn)略定位、企業(yè)內(nèi)部協(xié)同效率、客服中心管理人員的管理技能培訓(xùn)、員工的專業(yè)技能和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)培養(yǎng)、績(jī)效考核和晉升淘汰機(jī)制等因素。
03線上化決定了服務(wù)的能力。
近年來，移動(dòng)端應(yīng)用的深度普及，給我們的日常工作、生活帶來了極大的便利，也使得其中很多應(yīng)用場(chǎng)景由傳統(tǒng)的線下轉(zhuǎn)為線上。如商場(chǎng)、超市、銀行柜面服務(wù)等固有場(chǎng)景被顛覆或在很大程度上被線上移動(dòng)端替代，以傳統(tǒng)人工作業(yè)為主的客服中心同樣面臨此問題。當(dāng)群體習(xí)慣形成時(shí)，企業(yè)需要做的就是順勢(shì)而為。
2020年年初，新冠疫情打亂了經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的節(jié)奏，舉國(guó)上下團(tuán)結(jié)一致開展抗疫，集中作業(yè)的客服中心職場(chǎng)也紛紛被限流或封停。各家金融客服企業(yè)紛紛在短時(shí)間內(nèi)開通遠(yuǎn)程居家座席，遠(yuǎn)程線上服務(wù)，以及遠(yuǎn)程視頻服務(wù)。在最大程度上對(duì)沖了疫情對(duì)行業(yè)造成的影響，保障了特殊時(shí)期服務(wù)不間斷。
面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，企業(yè)前段渠道部門承受著比過去更大的壓力，作為后勤服務(wù)部門，客服中心必須以做好服務(wù)為己任，努力將服務(wù)能力與公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)規(guī)模擴(kuò)張相匹配，為公司樹立優(yōu)質(zhì)良好的品牌口碑和形象。線上化服務(wù)和客戶移動(dòng)端獲取信息、解決日常生活需求、碎片化時(shí)間的習(xí)慣相契合，只有將傳統(tǒng)通話服務(wù)逐步向線上化多渠道轉(zhuǎn)移，實(shí)現(xiàn)云服務(wù)，才能真正適應(yīng)客服中心的轉(zhuǎn)型。
客服中心線上化的進(jìn)程中有幾方面值得注意：
一是系統(tǒng)建設(shè)要跟上，要確保系統(tǒng)峰值負(fù)載能力的暢通，健全系統(tǒng)故障響應(yīng)機(jī)制，控制在合理時(shí)間之內(nèi)，從而保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。
二是線上化隊(duì)伍建設(shè)，將戰(zhàn)略目標(biāo)、系統(tǒng)改造與隊(duì)伍轉(zhuǎn)型同步推進(jìn)，保障線上化服務(wù)能效。
三是線上服務(wù)全過程可追溯，像傳統(tǒng)電話接聽時(shí)的錄音、記錄存儲(chǔ)一樣，做好互聯(lián)網(wǎng)線上化服務(wù)的全流程檔案記錄。
四是確保監(jiān)管合規(guī)，對(duì)監(jiān)管明確不允許的行為，如夸大收益、違規(guī)承諾等銷售誤導(dǎo)行為要堅(jiān)決予以杜絕。
五要建設(shè)完善的線上化作業(yè)檢測(cè)考核機(jī)制。
04智能化代表未來的應(yīng)用方向。
近年來，人工智能在金融客服領(lǐng)域的應(yīng)用方興未艾，各家金融企業(yè)懷著極大的熱情，采購頭部金融科技企業(yè)的人工智能產(chǎn)品，并投入規(guī)模人力、物力開展建模訓(xùn)練，也在某些環(huán)節(jié)取得了一定的實(shí)踐應(yīng)用成果。如目前較為普遍的智能導(dǎo)航、智能質(zhì)檢、智能知識(shí)庫、智能機(jī)器人，以及智能回訪等。
在探索的同時(shí)，一個(gè)問題也困擾著同業(yè)，就是在花費(fèi)大量時(shí)間精力去“教”智能機(jī)器人如何工作的前提下，智能機(jī)器人卻并不怎么智能。
以智能導(dǎo)航為例，客戶撥打客服熱線，與智能機(jī)器人進(jìn)行語音交互，試圖解決問題或轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)路徑的人工服務(wù)。但往往得到的答復(fù)是“抱歉，我沒能理解您的意思”，這時(shí)候客戶面臨既無法得到幫助，也無法轉(zhuǎn)接人工的尷尬，只好選擇掛機(jī)，一定程度上影響了客戶體驗(yàn)?？头行闹悄苡?xùn)練師在對(duì)這些導(dǎo)航語料進(jìn)行分析時(shí)，往往發(fā)現(xiàn)智能導(dǎo)航設(shè)計(jì)邏輯較為單一，無法將客戶前后語句進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析。而且同一語句已經(jīng)設(shè)置的并發(fā)規(guī)則無法100%有效，導(dǎo)致電話誤轉(zhuǎn)。此外，在私有云的環(huán)境下，客服中心智能訓(xùn)練師需要逐一聽取導(dǎo)航錄音，不斷分析客戶習(xí)慣，總結(jié)關(guān)鍵詞語發(fā)送服務(wù)提供方進(jìn)行維護(hù)，對(duì)于同一詞語的不同方言也要不斷地進(jìn)行標(biāo)注。相較傳統(tǒng)按鍵服務(wù)，占用了相當(dāng)數(shù)量的人工。
常被客服中心業(yè)內(nèi)揶揄的一句話是“有多少人工，就有多少智能”。上述事例可以看出，客服中心人工智能應(yīng)用尚處于初級(jí)階段。
當(dāng)我們?cè)谡務(wù)撊斯ぶ悄軙r(shí)，我們要談?wù)撔┦裁?？?duì)于人工智能應(yīng)用給未來帶來的變化，應(yīng)當(dāng)一分為二來看待。
客觀地講，人工智能在結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分析等領(lǐng)域的應(yīng)用取得了較大的成就，幫助客服中心釋放了部分生產(chǎn)力，豐富了企業(yè)了解客戶的維度。但在涉及情感交互類場(chǎng)景則存在較為明顯的短板，或許未來隨著AI科學(xué)家對(duì)神經(jīng)元的深入研究，科技的進(jìn)步能給我們帶來進(jìn)一步的驚喜，但至少在目前階段仍需保持謹(jǐn)慎樂觀。
客服中心在科技轉(zhuǎn)型的過程中，應(yīng)當(dāng)秉持開放心態(tài)、謹(jǐn)慎樂觀地看待智能化產(chǎn)品，發(fā)揮其比較優(yōu)勢(shì)有選擇的開展應(yīng)用，從而達(dá)到降本增效，提升客戶滿意度的效果。同時(shí)，客服中心急需培養(yǎng)一批既懂業(yè)務(wù)又懂模型開發(fā)訓(xùn)練的復(fù)合型專業(yè)人才，來彌合目前的短板，減少鏈路傳遞的損耗，提升迭代優(yōu)化效率。
客觀地講，任何一項(xiàng)新事物的發(fā)展都是需要時(shí)間和過程的，探索新事物的過程本身也是一種試錯(cuò)，積極投入人力、物力參與，就能更好地了解、接受，進(jìn)而更好的與未來接軌。所以，對(duì)待人工智能，我們應(yīng)當(dāng)在量力而行的基礎(chǔ)上，注重中長(zhǎng)期效應(yīng)，不斷地開展工具學(xué)習(xí)優(yōu)化和專業(yè)人才的培養(yǎng)，為未來的競(jìng)爭(zhēng)積蓄力量。
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未來已來，在科技日新月異的今天，客服中心作為一個(gè)發(fā)展20余年的服務(wù)行業(yè)，不但未被取代，反而不斷擴(kuò)張，較之以往有了更大的規(guī)模。所謂存在即合理，客服中心在不斷探索實(shí)踐中充分證明了其特有的價(jià)值。
隨著我國(guó)新經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略的制定，以及金融業(yè)進(jìn)一步加大對(duì)外開放的趨勢(shì)，未來的競(jìng)爭(zhēng)必將更加激烈，當(dāng)行業(yè)處于一片紅海，服務(wù)就是帶領(lǐng)企業(yè)占領(lǐng)鞏固市場(chǎng)份額、實(shí)現(xiàn)突圍的重要引擎?？头行牡陌l(fā)展水平在一定程度上會(huì)影響到企業(yè)的軟實(shí)力和未來市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，金融客服中心未來需在標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、線上化、智能化的“四化”建設(shè)中不斷突破，以此適應(yīng)匹配企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，做出更大的貢獻(xiàn)。
