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呼叫中心管理應(yīng)如何做好數(shù)據(jù)分析？

數(shù)據(jù)分析對(duì)于任何一個(gè)呼叫中心都是非常重要的，尤其是呼叫中心管理，要對(duì)數(shù)據(jù)有極其的敏感性，善于從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，挖掘價(jià)值。

剛剛開(kāi)始做數(shù)據(jù)分析時(shí)總會(huì)提出類(lèi)似這樣的問(wèn)題：應(yīng)該怎么做數(shù)據(jù)分析呢？如何才能夠做好數(shù)據(jù)分析工作呢？

我們將從提高對(duì)數(shù)據(jù)重要性的認(rèn)識(shí)、提高對(duì)數(shù)據(jù)的敏感性以及對(duì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的準(zhǔn)確性三個(gè)方面讓數(shù)據(jù)分析初學(xué)人員對(duì)數(shù)據(jù)分析有個(gè)總體認(rèn)識(shí)。

01
提高對(duì)數(shù)據(jù)重要性的認(rèn)識(shí)

1. 很多隱藏的問(wèn)題是我們只能通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘出來(lái)的，我們可以看到在哪些時(shí)間、哪些地點(diǎn)、哪些客戶群、出現(xiàn)了哪些異常狀況？

同時(shí)通過(guò)數(shù)據(jù)深層次挖掘問(wèn)題背后的真正原因并做出及時(shí)有效的應(yīng)對(duì)措施。例如某呼叫中心的接通率3月份達(dá)到了95%，但是其人員的在線利用率（座席人員登入系統(tǒng)后與客戶通話及事后處理時(shí)長(zhǎng)占總登陸時(shí)長(zhǎng)的比例）只達(dá)到了56%，說(shuō)明座席人員的工作強(qiáng)度比較小、排班時(shí)安排的人力過(guò)剩，付出的代價(jià)就是人員成本過(guò)高。

2. 任何一個(gè)呼叫中心都要做數(shù)據(jù)上的統(tǒng)計(jì)和分析，數(shù)據(jù)對(duì)于呼叫中心管理者的決策起到至關(guān)重要的作用。

一個(gè)好的統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)該可以讓管理者看到數(shù)據(jù)背后的信息并且能夠給出幾套決策方案，這樣呼叫中心才能在瞬息萬(wàn)變的競(jìng)爭(zhēng)中得到發(fā)展。

再如客戶針對(duì)某個(gè)業(yè)務(wù)撥打的頻次非常高，我們可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析挖掘真正的原因，為有效降低呼入量、提高客戶滿意度提供決策依據(jù)。

02
提高對(duì)數(shù)據(jù)的敏感性

1. 呼叫中心指標(biāo)

呼叫中心包含哪些指標(biāo)？
指標(biāo)之間有什么關(guān)系？
各指標(biāo)平均值、增長(zhǎng)情況都是什么？
一般呼叫中心的各個(gè)指標(biāo)值大概在什么范圍？
同時(shí)了解各個(gè)指標(biāo)在節(jié)假日會(huì)是什么情況？
營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)期會(huì)是什么情況？

一般呼叫中心會(huì)包含接通率、平均通話時(shí)長(zhǎng)、事后處理時(shí)長(zhǎng)、重復(fù)呼叫量、在線利用率、一次解決率等指標(biāo)，當(dāng)一次解決率明顯提高時(shí)客戶的重復(fù)呼叫量就會(huì)隨之降低，從而在相同的人員配備情況下接通率也會(huì)明顯提高，但是在線利用率會(huì)有所降低，最終導(dǎo)致人員成本過(guò)高。

2. 呼叫中心的范圍

需要了解各行業(yè)、各地區(qū)以及國(guó)外一些呼叫中心的指標(biāo)情況，知道各個(gè)指標(biāo)在不同行業(yè)、不同地區(qū)的不同特征分別是什么，從而不斷提高對(duì)數(shù)據(jù)的敏感性以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)分析中的問(wèn)題。

用平均通話時(shí)長(zhǎng)來(lái)舉例，假如某呼叫中心該月平均通話時(shí)長(zhǎng)為90秒，有A、B兩個(gè)呼叫中心，管理人員看完后得出這樣的結(jié)論：A：90秒的平均通話時(shí)長(zhǎng)比上個(gè)月高出了10秒，需要降低；B：這個(gè)月平均通話時(shí)長(zhǎng)從100秒降到了90秒，客服的銷(xiāo)售能力有了明顯提升。

很明顯A呼叫中心一定是成本型呼叫中心，而B(niǎo)呼叫中心則是利潤(rùn)型呼叫中心。

03
提高對(duì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的準(zhǔn)確性

數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性可以說(shuō)是關(guān)乎呼叫中心成敗的關(guān)鍵因素，一個(gè)統(tǒng)計(jì)上的錯(cuò)誤就有可能誤導(dǎo)管理者做出錯(cuò)誤決策，所以我們從以下幾個(gè)方面說(shuō)明如何提高數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的準(zhǔn)確性。

1. 準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)數(shù)據(jù)

◆各個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（指標(biāo)）分別是什么？分別是怎么定義的？計(jì)算公式是什么？例如前面提到的在線利用率——客服登入系統(tǒng)后與客戶通話及事后處理時(shí)長(zhǎng)占總登陸時(shí)長(zhǎng)的比例；公式：（客服實(shí)際通話時(shí)長(zhǎng)＋事后處理時(shí)長(zhǎng)）/ 簽入系統(tǒng)時(shí)長(zhǎng)。盡管不同的呼叫中心對(duì)于指標(biāo)的定義可能有所不同，但是需要強(qiáng)調(diào)的是各個(gè)指標(biāo)在同一個(gè)呼叫中心內(nèi)的定義必須是一致的，如此才能讓各級(jí)人員對(duì)指標(biāo)有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。
◆統(tǒng)計(jì)的是哪些業(yè)務(wù)的、哪個(gè)時(shí)間范圍、哪些客戶群的、哪些地區(qū)？在對(duì)呼叫中心數(shù)據(jù)有了整體了解的基礎(chǔ)上，接下來(lái)的工作就是對(duì)數(shù)據(jù)的整理。

2. 準(zhǔn)確整理數(shù)據(jù)

◆應(yīng)該先將原始數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，以備不時(shí)之需；
◆整理過(guò)程中將數(shù)據(jù)粘貼為數(shù)值格式，剔除冗余數(shù)據(jù)、公式、批注等；
◆整理過(guò)程中各個(gè)表格中數(shù)據(jù)需要有一個(gè)關(guān)鍵字段，這樣可以將數(shù)據(jù)進(jìn)行必要的關(guān)聯(lián)。盡量將所有數(shù)據(jù)匯總到一個(gè)工作簿中，方便數(shù)據(jù)分析時(shí)做關(guān)聯(lián)分析；
◆整理過(guò)程中所用到的公式需要保存，不要粘貼為數(shù)值格式，以備分析中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改正。

3. 準(zhǔn)確分析數(shù)據(jù)

◆分析前需要做出整體的分析框架，分析過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不合理的地方及時(shí)調(diào)整；
◆分析前應(yīng)該把整理好的數(shù)據(jù)表格單獨(dú)拿出來(lái)，不要在原有的整理數(shù)據(jù)表中做分析；
◆分析過(guò)程中指標(biāo)的名稱(chēng)、各維度的名稱(chēng)要保持統(tǒng)一；
◆采用合適的分析方法，數(shù)據(jù)的描述統(tǒng)計(jì)、相關(guān)性分析、回歸分析、80/20法則等；
◆用合適的圖表進(jìn)行結(jié)果的展現(xiàn)，柱狀圖、折線圖、雷達(dá)圖、餅圖等，需標(biāo)注清楚圖表的名稱(chēng)、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)范圍、單位等；
◆給出正確的分析結(jié)論及相應(yīng)的改善或者是應(yīng)對(duì)措施；
◆形成分析報(bào)告。

4. 對(duì)分析后的過(guò)程及結(jié)果進(jìn)行核查

◆檢查分析中所用到的數(shù)據(jù)是否正確，避免分析此項(xiàng)而錯(cuò)用到其他項(xiàng)數(shù)據(jù)的情況；
◆檢查分析中用到的公式是否正確，看公式涉及的數(shù)據(jù)單元格是否正確（包括單元格是否完整、單元格引用是否正確）；
◆檢查數(shù)據(jù)明顯高于或者低于平時(shí)水平的異常點(diǎn)（或者說(shuō)是不符合日常規(guī)律的點(diǎn)）是否正確，此時(shí)需要查看是否是整理的數(shù)據(jù)中有錯(cuò)誤，包括時(shí)間、地點(diǎn)、業(yè)務(wù)、客戶群等；
◆檢查分析結(jié)論是否正確，查看結(jié)論是否和分析的結(jié)果相一致；
◆檢查分析報(bào)告中是否有語(yǔ)句不通、語(yǔ)句歧義、字體格式（字號(hào)、顏色等）不統(tǒng)一、使用鏈接錯(cuò)誤的地方。

5. 同時(shí)還要在日常分析中不斷完善，保證數(shù)據(jù)分析的正確性、客觀性、嚴(yán)謹(jǐn)性和時(shí)效性。

想要成為一名優(yōu)秀的管理者必須具備以上談到的基本素質(zhì)，數(shù)據(jù)指標(biāo)都很重要，但要抓住核心，通過(guò)日常的數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，挖掘價(jià)值，不斷提升呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)水平。

標(biāo)簽：雅安貴港黔東常德福建黔西楚雄晉中

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