呼叫中心員工能否有效地化解各種情緒和壓力，始終保持良好的精神狀態(tài)，對(duì)保障優(yōu)質(zhì)高效的客戶服務(wù)具有重要意義。本文提出了呼叫中心員工情緒和壓力管理四步法，就呼叫中心員工如何控制情緒、緩解壓力，更好地為客戶服務(wù)進(jìn)行了探討。
呼叫中心是利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，處理大量客戶電話呼入、呼出業(yè)務(wù)和其他信息服務(wù)的運(yùn)營機(jī)構(gòu)。呼叫中心的員工，通過纖細(xì)的耳嘜，充當(dāng)著企業(yè)與客戶溝通的橋梁和紐帶，為客戶分憂解難。因此，被人贊譽(yù)為“語音天使”。但是，日復(fù)一日的重復(fù)操作，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程也會(huì)讓呼叫中心的員工產(chǎn)生厭煩情緒，有時(shí)甚至?xí)纬蓢?yán)重的心理壓力。
在職場(chǎng)里，經(jīng)常會(huì)聽到有人這樣評(píng)價(jià)自己所從事的工作：“重復(fù)繁瑣、倒班很累、薪水太少、質(zhì)檢苛刻、考核太嚴(yán)”等等，這從一個(gè)側(cè)面反映出呼叫中心員工的情緒和壓力。如何有效地化解這種情緒和壓力，讓每一位員工都能夠保持良好的精神狀態(tài)，從而保障客戶服務(wù)的高質(zhì)量和高效率，是呼叫中心面臨的一個(gè)重要課題。
導(dǎo)致呼叫中心員工產(chǎn)生情緒和壓力的原因，概括起來主要有如下三個(gè)方面：
一是來自呼叫中心外部，比如家人和朋友的誤解，認(rèn)為這份工作“沒前途”；客戶的抱怨和不理解，有時(shí)甚至是出言不遜，認(rèn)為自己“被欺負(fù)”；還有外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)和上級(jí)部門的各項(xiàng)嚴(yán)格考核，感覺“壓力山大”等等；
二是源于呼叫中心內(nèi)部，由于呼叫中心是面向客戶的服務(wù)窗口，員工的服務(wù)質(zhì)量直接影響客戶的滿意度。特別是規(guī)范化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作要求，工作量大且不斷重復(fù)，勞心又費(fèi)力，會(huì)使員工產(chǎn)生厭煩情緒，甚至感到在這里工作沒有自由，缺乏安全感和歸屬感；
三是員工自身的原因，呼叫中心員工大多年紀(jì)偏輕，甚至有很多都是剛畢業(yè)就來到呼叫中心，工作角色轉(zhuǎn)變不徹底，容易對(duì)呼叫中心工作認(rèn)識(shí)出現(xiàn)偏差；有些員工家庭和個(gè)人情感遇到困惑，得不到及時(shí)排解和釋放；特別是部分員工情緒與壓力管理能力欠缺，自控能力較差，有的甚至出現(xiàn)自身綜合能力與工作要求不匹配的現(xiàn)象。
面對(duì)員工不良的負(fù)面情緒和心理壓力，呼叫中心應(yīng)該及時(shí)給予關(guān)注、干預(yù)和疏導(dǎo)，有效地防止其擴(kuò)散和蔓延，以免影響團(tuán)隊(duì)的整體績(jī)效。組織措施包括：落實(shí)員工關(guān)愛計(jì)劃，跟蹤式、滲透式的思想教育，有目標(biāo)、有重點(diǎn)的情緒壓力管理培訓(xùn)和心理輔導(dǎo)等等。然而更為重要的也是最為直接的途徑，則是幫助和引導(dǎo)員工，提高自身情緒和壓力管理能力。
那么，員工如何做好情緒和壓力管理呢，筆者將其歸納為四個(gè)步驟，也就是員工情緒和壓力管理四步法：
第一步：盡快完成角色轉(zhuǎn)變，做一合格的職業(yè)員工。
進(jìn)入呼叫中心的員工，一般可分為兩類，一類是剛走出校門的應(yīng)屆畢業(yè)生；另一類則是具有一定從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的重新?lián)駱I(yè)人員。學(xué)生的角色轉(zhuǎn)換，重點(diǎn)是建立行為規(guī)范、培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣。從學(xué)生到職業(yè)員工，起步的基礎(chǔ)一定要夯實(shí)，要確定思維模式，規(guī)范行為舉止，學(xué)會(huì)承受壓力，勇于承擔(dān)責(zé)任；重新?lián)駱I(yè)人員的角色轉(zhuǎn)換，重點(diǎn)是改變?cè)泄ぷ髁?xí)慣，適應(yīng)呼叫中心的職業(yè)要求。這種改變和適應(yīng)，需要一個(gè)過程，必須從內(nèi)心深處進(jìn)行重新定位，將自己的言行統(tǒng)一到新的職業(yè)規(guī)范上來。完成角色轉(zhuǎn)換，是保持良好狀態(tài)、做好服務(wù)工作的前提，也是進(jìn)行情緒和壓力管理的基礎(chǔ)。
第二步：培養(yǎng)和固化對(duì)呼叫中心的職業(yè)興趣，相信機(jī)會(huì)存在于工作實(shí)踐當(dāng)中。
要從根本上樹立正確的職業(yè)觀，塑造高尚的職業(yè)道德。要明白職業(yè)不分貴賤的道理，做到干一行愛一行，通過自己的努力，逐步養(yǎng)成對(duì)本職工作的濃厚興趣。事實(shí)上，帶著興趣去工作，就能發(fā)揮自己的最大潛能，創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī)，就能在工作中不斷增加知識(shí)和技能的積累，不斷提高綜合素質(zhì)。要踏踏實(shí)實(shí)做人，兢兢業(yè)業(yè)做事。
正如喬布斯在斯坦福大學(xué)演講時(shí)所說：你不能預(yù)先把點(diǎn)點(diǎn)滴滴穿在一起，唯有未來回顧時(shí)，你才明白那些點(diǎn)點(diǎn)滴滴是如何穿在一起的。要相信在工作中的每一份積累，都是通向美好未來的鋪路石，在看似平凡的崗位上，同樣可以演繹精彩的人生。
第三步：懂得控制情緒，適時(shí)釋放壓力。
任何人都不可能生存在真空里，面對(duì)瞬息萬變的社會(huì)環(huán)境、緊張繁忙的工作狀態(tài)，每個(gè)人都會(huì)或多或少地產(chǎn)生負(fù)面情緒，形成或輕或重的心理壓力。問題的關(guān)鍵是要學(xué)會(huì)自我調(diào)控、自我減壓。要是以為“我就是這樣的脾氣，改不了”，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了！有了情緒和壓力并不可怕，因?yàn)榍榫w是可以控制的，壓力也是可以釋放的。要做到這一點(diǎn)，完全取決于自己的心態(tài)。
試著找出適合自己釋放壓力的方法，例如換個(gè)角度看問題，轉(zhuǎn)移注意力，包括體育運(yùn)動(dòng)、欣賞音樂、閱讀書籍等等，適度宣泄、找人傾訴也是不錯(cuò)的辦法。
其實(shí)，當(dāng)煩惱和壓力來臨時(shí)，我們可以做出多種選擇：面對(duì)壓力調(diào)整心態(tài)，你就有了釋放壓力的武器；面對(duì)壓力絕不氣餒，你就有了戰(zhàn)勝壓力的勇氣；能把壓力變成動(dòng)力，你就贏得了職業(yè)的成功！相反，繞過壓力選擇逃避，你就會(huì)成為職業(yè)生涯的逃兵；如果把壓力當(dāng)成負(fù)擔(dān)，從此一蹶不振，那你就會(huì)失去在鍛煉中成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)！如何選擇，決定權(quán)其實(shí)就在自己手里。
第四步：常懷感恩之心，學(xué)會(huì)沉淀自己。
常懷感恩之心，是做人的基本修養(yǎng)之一。不僅要感謝父母，還要感謝客戶、感謝公司、感謝朋友同事，當(dāng)然，也不要忘了感謝自己。懂得感恩才會(huì)更懂得理解，多一份理解，就會(huì)少一分煩惱，情緒和壓力自然就會(huì)離你遠(yuǎn)去。做人還要勿忘初心。要時(shí)常回憶一下第一次接聽電話時(shí)，客戶給我們的包容、耐心、鼓勵(lì)、支持……因此，我們沒有理由不去善待客戶。撥打電話的客戶，都是需要幫助的，依賴就是一種信任，我們應(yīng)該感恩客戶對(duì)我們的依賴和信任。
實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)理想，其實(shí)不一定非要轟轟烈烈，把工作價(jià)值最大化，就是職業(yè)生涯的最高境界。要在繁雜的環(huán)境中學(xué)會(huì)沉淀自己。有人曾經(jīng)這樣說過：人生過往的經(jīng)歷好像散落的珍珠，而機(jī)會(huì)好像一條線，把所有的可能性穿了起來。這并不是命運(yùn)的神奇，因?yàn)檫@神奇的命運(yùn)其實(shí)是他努力而就的。我想贊頌的是一種韌性，即一個(gè)人在沒有看到線的時(shí)候，依然能夠好好地孕育珍珠。
其實(shí)我們不斷沉淀自己，就是在孕育珍珠，才能夠在線出現(xiàn)的時(shí)候，有東西可穿。沉淀自己是調(diào)整心態(tài)的理想途徑，不為名利、不圖浮華、不媚權(quán)貴，修煉心智、鉆研技能、擔(dān)當(dāng)責(zé)任。真能做到這些，一切負(fù)面情緒都會(huì)煙消云散，一切心理壓力都會(huì)迎刃而解。
呼叫中心員工的情緒和壓力管理，是做好客戶服務(wù)工作的基本保障。但愿每一個(gè)人都能守住內(nèi)心的那份寧靜，保持對(duì)呼叫事業(yè)的熱情和興趣，持之以恒，全心全意，全力以赴。始終讓快樂陪伴自己的工作，讓陽光照耀自己的生活，并用這份快樂和溫暖，去感動(dòng)客戶、回報(bào)社會(huì)，實(shí)現(xiàn)精彩向上的職業(yè)夢(mèng)想！
