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如何提升語音交互機(jī)器人的交互能力

在人工智能迅速發(fā)展的當(dāng)今社會(huì)，人們的生活也在不斷被人工智能所改變，其中有一種機(jī)器人叫做語音交互機(jī)器人。說到語音機(jī)器人大家馬上想到的可能就是我們打客服電話轉(zhuǎn)接人工座席前的那個(gè)智能語音菜單，但是很多人卻不知道自己有時(shí)會(huì)接到的一些銷售或者調(diào)研回訪類的電話，跟自己說話的那個(gè)甜美聲音居然也是個(gè)AI機(jī)器人，神奇吧！

可是如何能把一個(gè)語音機(jī)器人做得如此擬人，作為一個(gè)做了兩年outbound智能語音的新人團(tuán)隊(duì)，想在這里把我們團(tuán)隊(duì)這兩年中摸索出來的一些經(jīng)驗(yàn)做些分享，希望能對(duì)同樣也在智能語音道路上不斷探索的你有所幫助。

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智能語音的豐富性

首先作為語音交互機(jī)器人，它需要針對(duì)不同的客群和渠道，比如新客戶還是老客戶，主要是男性群體還是女性群體等等，渠道主要是來自微博、微信、小程序還是APP等等，從而實(shí)現(xiàn)精細(xì)化客群對(duì)話運(yùn)營(yíng)。
然后針對(duì)不同的業(yè)務(wù)模型，需要匹配不同的樣本數(shù)據(jù)場(chǎng)景，比如有的模型更適應(yīng)小樣本數(shù)據(jù)場(chǎng)景，有的模型則更適應(yīng)大的樣本數(shù)據(jù)場(chǎng)景。
最后機(jī)器人一定要適應(yīng)場(chǎng)景的匹配，比如多輪就更適合outbound場(chǎng)景，圖譜則更適合文本機(jī)器人，而文本機(jī)器人基本上都是inbound場(chǎng)景。
所以在做智能語音前你一定要明確你的客群渠道、模型大小和場(chǎng)景類型，從而才能找到與之相匹配的交互機(jī)器人。當(dāng)然作為一個(gè)outbound語音團(tuán)隊(duì)，后面同大家分享的主要也會(huì)是從outbound的一個(gè)角度來說。

2
流程跳轉(zhuǎn)的靈活性

在人與人交流的時(shí)候，大家可能都會(huì)遇到一種情況——正在聊一件事，突然想到了另外一件事，話題馬上就會(huì)被扯開。語音交互機(jī)器人同用戶的交互也是一樣，如果不能靈活應(yīng)對(duì)用戶突如其來的各種“意外”，那語音交互機(jī)器人的交互能力永遠(yuǎn)只能停留在初級(jí)階段。
如何讓機(jī)器人在交互中變得更加靈活呢？
首先，在設(shè)計(jì)流程前期需要把用戶所有可能會(huì)提到的問題進(jìn)行收集整理，然后進(jìn)行分類，哪些意圖是只屬于這句機(jī)器人話術(shù)下才會(huì)出現(xiàn)的意圖，那就將這類意圖對(duì)應(yīng)的話術(shù)配置在這句機(jī)器人話術(shù)下面去進(jìn)行響應(yīng)就可以了。哪些意圖是屬于公共意圖，就是無論在哪句機(jī)器人話術(shù)下客戶都有可能出現(xiàn)這樣的問題，那這類意圖可放入到全局的子流程中，從主流程的任意機(jī)器人話術(shù)節(jié)點(diǎn)都可以跳轉(zhuǎn)觸發(fā)該意圖對(duì)應(yīng)的機(jī)器人話術(shù)。
當(dāng)然更加智能的機(jī)器人還可以實(shí)時(shí)通過客戶畫像標(biāo)簽進(jìn)行不同的對(duì)話，比如說對(duì)客戶前幾輪的一些問答進(jìn)行畫像，從中分析出客戶的實(shí)際需求，更加智能的跳轉(zhuǎn)到更符合客戶需求的交互路徑中去，從而實(shí)現(xiàn)交互跳轉(zhuǎn)的靈活性。

3
話術(shù)應(yīng)答的多樣性

相信大家都有這種經(jīng)歷——接起電話聽到對(duì)方說話是一個(gè)字一個(gè)字往外蹦的時(shí)候，我們便知道對(duì)方一定是機(jī)器人，有時(shí)甚至都沒聽清對(duì)方說的是什么就會(huì)直接選擇掛斷電話。作為語音機(jī)器人的訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)，想必如何留住用戶聽完開場(chǎng)白，是個(gè)首要解決的問題，如何做到語音播報(bào)的擬人化，這時(shí)我們可以選擇聲音和業(yè)務(wù)相匹配的專業(yè)錄音師，來進(jìn)行自主錄音，讓每句機(jī)器人話術(shù)播報(bào)起來都更流暢而富有情感，把用戶留下來后如何讓用戶在之后的交互中察覺不出這是位機(jī)器人呢?那就需要在技術(shù)上做到可打斷，而話術(shù)上要做到多樣性。

同真人交流時(shí)，往往當(dāng)對(duì)方聽不懂我說的這句話時(shí)，我們會(huì)選擇換一種表達(dá)方式，在機(jī)器人上如何高效且有邏輯的編寫話術(shù)1、話術(shù)2、話術(shù)3等就顯得尤為重要了。
當(dāng)語音機(jī)器人能夠?qū)崿F(xiàn)這種流暢的一問一答交互方式后，用戶卻始終無法根據(jù)自身的需求隨時(shí)對(duì)機(jī)器人進(jìn)行打斷，必須要求用戶聽完機(jī)器人的語音輸出，這時(shí)也會(huì)大大降低用戶的體驗(yàn)感。而打斷技術(shù)在語音交互中一直也是一個(gè)難點(diǎn)，它需要另一個(gè)檢測(cè)設(shè)備，對(duì)收錄到的語音進(jìn)行判別，判別是用戶聲音還是周圍的雜音，判別用戶是有問題需要表達(dá)還是只是在做無意圖的響應(yīng)，從而才能及時(shí)暫停語音播報(bào)，給出正確的響應(yīng)。當(dāng)這三點(diǎn)都能做到近乎完美時(shí)，那機(jī)器人的應(yīng)答能力也能達(dá)到一個(gè)質(zhì)的飛躍，我想這應(yīng)該也是當(dāng)前行業(yè)中一個(gè)急需突破解決的問題。

4
意圖識(shí)別的準(zhǔn)確性

有了靈活的交互和多樣的應(yīng)答話術(shù)，卻無法準(zhǔn)確識(shí)別到用戶的意圖，對(duì)于一個(gè)優(yōu)秀的機(jī)器人來說自然是不行的。如何提升機(jī)器人的意圖識(shí)別能力，自然少不了大量的語料訓(xùn)練，如果每天通過人工來進(jìn)行大量的語料收集、清洗及標(biāo)注，這將是一個(gè)相當(dāng)耗費(fèi)人力且繁瑣的工作。
但是如果將大部分工作交給機(jī)器人自己完成的話，一切就會(huì)變得容易很多，首先在每天外呼結(jié)束后，讓機(jī)器人對(duì)當(dāng)天所有語料進(jìn)行自我驗(yàn)證，只將有問題的語料篩選出來，由人工進(jìn)行ASR及NLP的清洗及重新標(biāo)注，最后回流給機(jī)器人重新進(jìn)行ASR優(yōu)化、語料質(zhì)檢及訓(xùn)練發(fā)布，從而使機(jī)器人的意圖識(shí)別準(zhǔn)確性得到不斷的提升。
這兩年中為了不斷提升語音機(jī)器人的交互能力，同仁們都付出了很多的努力，同時(shí)也克服了很多的困難，但是當(dāng)我們看到自家AI機(jī)器人從“小baby”飛速成長(zhǎng)為一個(gè)“大人”的時(shí)候，不斷收獲到來自行業(yè)和周邊的肯定的時(shí)候，一切付出瞬間也都覺得值了。希望同樣在智能語音交互領(lǐng)域辛勤耕耘的你，也能收獲到一份屬于您的價(jià)值和成就感。

標(biāo)簽：貴港雅安黔東楚雄常德晉中福建黔西

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