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呼叫中心智能化運營管理變革（二）

　　呼叫中心運營管理平臺上的“績效管理”功能模塊，是指可以完成從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集、數(shù)據(jù)的加工整理，到各分項績效制度考核得分的自動核算，以及最終績效薪資數(shù)據(jù)的自動核算，實現(xiàn)績效管理全過程自動化管理的功能模塊。

　　從呼叫中心管理人員實際應用視角出發(fā)，在“運營管理平臺-績效管理”功能模塊所必須使用到的功能點包括：

　　一、績效考核規(guī)則管理功能

　　“規(guī)則設(shè)置”是績效管理功能模塊的基礎(chǔ)性工程，包括二部分內(nèi)容：

　　(一) 設(shè)置的內(nèi)容-也即需要核算的績效明細指標項目分別是什么，以及每一個指標項目“從哪里來”即數(shù)據(jù)源是什么，數(shù)據(jù)源在哪里；“如何加工”即對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)如何進行加工計算；“如何考核”即原始數(shù)據(jù)如何轉(zhuǎn)換為各分項考核得分，各分項考核得分又如何轉(zhuǎn)換為最終考核得分并與績效薪資相關(guān)聯(lián)；最終結(jié)果又要“到哪里去”，即每一項考核得分及最終考核結(jié)果數(shù)據(jù)的承載報表分別是什么。

　　(二) 設(shè)置的方法-如何將上述已明確的考核規(guī)則在系統(tǒng)平臺上完成操作設(shè)置。

　　以下，將分別打開，具體說明。

　　(一) 設(shè)置的內(nèi)容

　　設(shè)置的內(nèi)容包括：各分項績效制度的考核規(guī)則，以及各崗位績效方案的考核規(guī)則。

　　1. 績效制度考核規(guī)則

　　以“產(chǎn)能管理制度考核規(guī)則”為示例，梳理出的、設(shè)置的內(nèi)容為：

績效考核制度		指標名稱	計算方法	數(shù)據(jù)來源/ 輸出報表	考核周期	考核標準	備注
產(chǎn)能管理	評分法-絕對數(shù)值評分法	CPH（S）	3600S/AHT× 工作飽和度	CPH原始數(shù)據(jù)來自于CTI報表-《個體（個人）運營報表—基礎(chǔ)數(shù)據(jù)表》	考核周期為自然月，但為了形成日常激勵，須以日報、周報、月報的形式定期核算并通報產(chǎn)能考核數(shù)據(jù)。	詳見《產(chǎn)能管理考核制度》	1、工作飽和度=業(yè)務處理總時長/排班時長（不含用餐時間）× 100％ 2、絕對數(shù)值評分法適用于整體產(chǎn)能目標（即整體業(yè)務進量）相對比較穩(wěn)定的呼入服務型呼叫中心（語音+非語音）。
		考核得分（分）	根據(jù)CPH絕對數(shù)值核定考核得分	《XXX呼叫中心產(chǎn)能管理考核報表》
	評分法-相對數(shù)值評分法	目標任務完成率（%）	實際完成任務數(shù)量/目標任務數(shù)量X100%	目標任務完成率原始數(shù)據(jù)來自于CTI報表-《個體（個人）運營報表—基礎(chǔ)數(shù)據(jù)表》		詳見《產(chǎn)能管理考核制度》	相對數(shù)值評分法適用于整體產(chǎn)能目標（即整體業(yè)務進量）比較不穩(wěn)定的呼入服務型呼叫中心（語音+非語音），或者是外呼非營銷型呼叫中心（比如：客戶關(guān)系維系、回訪調(diào)查、信息收集等）。
		考核得分（分）	根據(jù)目標任務完成率數(shù)值核定考核得分	《XXX呼叫中心產(chǎn)能管理考核報表》
	計件法	完成的工作量（個）	取完成工作量的原始數(shù)據(jù)	完成工作量原始數(shù)據(jù)來自于CTI報表-《個體（個人）運營報表—基礎(chǔ)數(shù)據(jù)表》		1、產(chǎn)能傭金計算公式：完成的工作量X計件單價。 2、外呼營銷型呼叫中心及呼入營銷項目，單價設(shè)定的方法為：不同區(qū)間值（營銷成功量及外呼成功訪問量）對應不同的單價，詳見《產(chǎn)能管理考核制度》。 3、呼入服務型呼叫中心，單價設(shè)定的方法為：不同星級（級別）對應不同的計件單價，詳見《產(chǎn)能管理考核制度》。	計件法比較普遍的應用于外呼營銷類呼叫中心，及呼入營銷項目，但同時也適用于呼入服務型呼叫中心（語音+非語音）。
		計件單價（元）	管理人員人工設(shè)定單價值	《XXX呼叫中心計件單價表》
		產(chǎn)能傭金（元）	完成的工作量對應不同的單價，核算產(chǎn)能績效（傭金）	《XXX呼叫中心產(chǎn)能傭金核算報表》

　　2. 績效方案考核規(guī)則

　　呼叫中心的績效方案體系與組織架構(gòu)是相互對應的，也即組織架構(gòu)中的各崗位均有各自“專屬”的績效考核方案。相對應的，要想讓系統(tǒng)平臺完成“績效管理”的全過程自動化核算，那么每一個崗位的績效方案也均需在系統(tǒng)平臺上完成考核規(guī)則的設(shè)置。

　　以“呼入語音服務CSR崗位績效方案考核規(guī)則-評分法”為示例，梳理出的、設(shè)置的內(nèi)容為：

崗位		考核項目	考核目的	考核方法	數(shù)據(jù)來源/ 輸出報表	考核權(quán)重	考核得分	備注
呼入語音服務CSR崗位	評分法	產(chǎn)能管理	激勵個人在達到基本標準的基礎(chǔ)上不斷提升工作效率和工作質(zhì)量。	依據(jù)“產(chǎn)能管理制度考核規(guī)則”	數(shù)據(jù)來自“績效制度-產(chǎn)能管理-《XXX呼叫中心產(chǎn)能管理考核報表》（評分法）”	40%	產(chǎn)能管理考核得分X40%
		品質(zhì)管理	約束客服人員的服務用語、語氣語速、業(yè)務水平、耐心程度等服務要素。	依據(jù)“品質(zhì)管理制度考核規(guī)則”	數(shù)據(jù)來自“績效制度-品質(zhì)管理-《XXX呼叫中心品質(zhì)管理報表》”	15%	品質(zhì)管理考核得分X15%
		受話管理	確保人工語音服務接通率、AHT、及轉(zhuǎn)交正確率達到相應標準。	依據(jù)“受話管理制度考核規(guī)則”	數(shù)據(jù)來自“績效制度-受話管理-《XXX呼叫中心呼入語音服務項目受話指標管理報表》”	10%	受話管理考核得分X10%
		一次性解決率	通過提升個體一次性解決率指標得分，來拉動整體成績的提升。	依據(jù)一解率原始成績核定考核得分：一次性解決率＞85% 100分 80%＜一次性解決率≤85% 80分 78%＜一次性解決率≤80% 60分一次性解決率≤78% 0分	1、一次性解決率KPI指標數(shù)據(jù)來自于CTI報表-呼入語音服務-《個體（個人）運營報表—KPI數(shù)據(jù)表》。 2、制作生成《XXX呼叫中心一次性解決率考核報表》。	15%	一次性解決率考核得分X15%
		滿意度	通過提升個體滿意度指標得分，來拉動整體成績的提升。	依據(jù)滿意度原始成績核定考核得分：滿意度＞98.5% 100分 98%＜滿意度≤98.5% 80分 97%＜滿意度≤98% 60分滿意度≤97% 0分如參評率≤70%，則直接按0分計算	1、滿意度KPI指標數(shù)據(jù)來自于CTI報表-呼入語音服務-《個體（個人）運營報表—KPI數(shù)據(jù)表》。 2、制作生成《XXX呼叫中心用戶滿意度考核報表》。	15%	滿意度考核得分X15%	人工語音服務滿意度參評率計算公式：人工語音服務滿意度參評率=人工語音服務滿意度評價總量/人工接通量 × 100%
		考勤管理	約束客服人員的出勤情況，保證各時段的座席人員分布數(shù)量。	依據(jù)“考勤管理制度考核規(guī)則”	數(shù)據(jù)來自“績效制度-考勤管理-《XXX呼叫中心考勤管理考核報表》”	5%	考勤管理考核得分X5%
		業(yè)務考核	不斷提升客服人員對于業(yè)務知識、工作規(guī)范、制度流程、平臺操作等內(nèi)容的掌握和運用。	依據(jù)“業(yè)務考核管理制度考核規(guī)則”	數(shù)據(jù)來自“績效制度-業(yè)務考核管理”	/	不合格者將直接在績效薪資中進行折算
		綜合考評	營造良好工作環(huán)境、工作氛圍及工作制度，有效約束客服人員日常行為表現(xiàn)。	依據(jù)“綜合考評管理制度考核規(guī)則”	數(shù)據(jù)來自“績效制度-綜合考評管理-《XXX呼叫中心綜合考評管理報表》”	/	在績效總成績中直接扣分
		績效總成績（分）		1、根據(jù)各分項考核項目的得分和考核權(quán)重，綜合計算而來。 2、績效總成績＝（∑每一項考核得分X權(quán)重）-綜合考評扣分	自動計算并填制進《XXX呼叫中心績效薪資表—呼入語音服務項目—一線崗位》中。	100%	/	考核周期一般為自然月，也可根據(jù)不同公司、不同項目的薪資發(fā)放時間點進行調(diào)整。
		績效工資（元）		根據(jù)績效總成績核算績效工資，詳見《呼入語音服務項目CSR（一線座席人員）崗位績效方案》。	自動計算并填制進《XXX呼叫中心績效薪資表—呼入語音服務項目—一線崗位》中。	/	/
		績效扣款（元）		包括非假勤扣款，及當月發(fā)生的重大非正常事件所產(chǎn)生的扣罰金額。	“非假勤扣款“來自于績效制度-考勤管理-《XXX呼叫中心考勤管理考核報表》，自動導入《XXX呼叫中心績效薪資表—呼入語音服務項目—一線崗位》中。	/	/
		績效獎金（元）		依據(jù)《XXX呼叫中心績效獎金獎勵方案》，由OM（運營經(jīng)理）和SV（運營主管）負責確定并公布。	“獎金數(shù)據(jù)”來自于《XXX呼叫中心績效獎金報表》，自動導入《XXX呼叫中心績效薪資表—呼入語音服務項目—一線崗位》中。	/	/
		呼入營銷傭金（元）		營銷成功數(shù)量X傭金單價（元）	1、營銷成功數(shù)量來自于CTI報表-呼入語音服務項目-《個體（個人）運營報表—基礎(chǔ)數(shù)據(jù)表》。 2、傭金單價來自于管理人員人工設(shè)定的《XXX呼叫中心計件單價表》。 3、自動計算并填制進《XXX呼叫中心績效薪資表—呼入語音服務項目—一線崗位》中。	/	/
		績效薪資（元）		最終績效薪資=績效工資-績效扣款+績效獎金+呼入營銷傭金	《XXX呼叫中心績效薪資表—呼入語音服務項目—一線崗位》	/	/

　　(二) 設(shè)置的方法

　　以上，完成了對各分項績效制度以及各崗位績效方案考核規(guī)則明細內(nèi)容的梳理。那么，如何才能夠讓系統(tǒng)平臺完成從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集、數(shù)據(jù)加工整理，到各分項績效制度考核得分的自動核算，以及最終績效薪資數(shù)據(jù)的自動核算呢？則需要將以上梳理明確的考核規(guī)則“告知”系統(tǒng)，也即在系統(tǒng)平臺上完成績效制度和績效方案考核規(guī)則的設(shè)置操作。

　　以下，將分別打開、詳細說明。

　　1. 績效制度考核規(guī)則設(shè)置

　　以“產(chǎn)能管理制度考核規(guī)則設(shè)置”為示例，設(shè)計出的、系統(tǒng)操作界面首頁原型為：

　　附注：

所有設(shè)置操作的規(guī)則，均依據(jù)梳理明確的“各分項績效制度的考核規(guī)則”執(zhí)行。
右側(cè)的“操作界面”窗口內(nèi)容，將根據(jù)左側(cè)“操作菜單”的點選結(jié)果自動切換。
最右側(cè)“設(shè)置操作”中的“數(shù)據(jù)來源”和“輸出報表”，將根據(jù)不同“指標項目”二選一操作。其中：“考核得分”和“產(chǎn)能傭金”指標項目設(shè)置操作“輸出報表”項目，其它均設(shè)置操作“數(shù)據(jù)來源”項目。

　　2. 績效方案考核規(guī)則設(shè)置

　　以“呼入語音服務CSR崗位績效方案考核規(guī)則設(shè)置操作界面-評分法”為示例，設(shè)計出的、系統(tǒng)操作界面首頁原型為：

　　附注：

所有設(shè)置操作的規(guī)則，均依據(jù)梳理明確的“各崗位績效方案的考核規(guī)則”執(zhí)行。
右側(cè)的“操作界面”窗口內(nèi)容，將根據(jù)左側(cè)“操作菜單”的點選結(jié)果自動切換。
中間填充為藍色的“考核項目”，不需要錄入最右側(cè)“設(shè)置操作”中的“考核目的”設(shè)置項目。
最右側(cè)“設(shè)置操作”中的“數(shù)據(jù)來源”和“輸出報表”，將根據(jù)不同“考核項目”分別選擇操作，詳見“設(shè)置的內(nèi)容”部分。
“核算周期”也即績效薪資的統(tǒng)計考核周期，一般為自然月，亦可根據(jù)不同公司、不同項目的薪資發(fā)放時間點進行調(diào)整。

標簽：廣安宜賓恩施麗水黑龍江嘉興安順黔東

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