客服績效舞弊的根源及對策

綜合以上三要素，我們需要從以下方面著手解決舞弊問題：

首先需要減少績效指標中無法客觀衡量的因素占比，并對此類因素做到流程補位；其次要靈活運用排名制和標桿制，謹慎拿捏績效收入在總體收入中的占比以及績效檔位間的差距，控制好員工的生存壓力，讓組織維持合理化競爭。最后對于管理人員的績效或年終考評，需加入管理類差錯指標，一旦轄區(qū)發(fā)生舞弊，管理者責無旁貸。

對于績效舞弊的質檢，關鍵不在于抓出已知問題下的所有員工，而在于抓出盡可能多的舞弊手段。尤其對于大型呼叫中心的管理來說，如果質檢每次都花費大量時間和人力去抓已知問題，而不去細細觀察，防患于未然，那么將一直處于被動局面，員工會看到質檢在查什么，然后有意識地避開這些高壓線。對于查實的問題，必須及時、從嚴處理并全范圍通報，對全體人員形成心理威懾。