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中國(guó)銀行是我國(guó)最先引入并應(yīng)用電子銀行技術(shù)的商業(yè)銀行之一，近年來，該行制定了科學(xué)明確的電子銀行發(fā)展目標(biāo)，并在服務(wù)與推廣實(shí)踐中取得了顯著的業(yè)績(jī)。近日，我們采訪了中國(guó)銀行有關(guān)人士，了解了該行對(duì)電子銀行定位，安全，創(chuàng)新，營(yíng)銷等方面的情況。
中行電子銀行業(yè)務(wù)的定位
據(jù)介紹，中國(guó)銀行電子銀行業(yè)務(wù)定位于“渠道”、“產(chǎn)品”、“營(yíng)銷”和“服務(wù)”四位一體，與傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)有機(jī)結(jié)合，以建設(shè)具有明確戰(zhàn)略、清晰品牌、差異化服務(wù)和持續(xù)核心競(jìng)爭(zhēng)力的電子銀行為總體目標(biāo)，以客戶為中心，市場(chǎng)為導(dǎo)向，科技、人才為支撐，全面發(fā)展網(wǎng)上銀行（包括對(duì)公司、零售、金融機(jī)構(gòu)客戶）和電話銀行（通過CallCenter提供服務(wù)）、手機(jī)銀行等電子銀行服務(wù)渠道，力爭(zhēng)使電子銀行渠道成為推動(dòng)中國(guó)銀行產(chǎn)品發(fā)展和市場(chǎng)營(yíng)銷最主要的渠道之一。近幾年來，中行電子銀行業(yè)務(wù)體系已經(jīng)初具規(guī)模，形成包括企業(yè)網(wǎng)上銀行、個(gè)人網(wǎng)上銀行、95566客戶服務(wù)中心（電話銀行）在內(nèi)的三大類產(chǎn)品架構(gòu)的電子銀行服務(wù)體系。
突破現(xiàn)有產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)
如何看待銀行間產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)？中國(guó)銀行有關(guān)人士指出，作為渠道的網(wǎng)上銀行，可提供的業(yè)務(wù)受到目前法規(guī)對(duì)傳統(tǒng)銀行業(yè)的限制，同質(zhì)化傾向在所難免。
網(wǎng)上銀行以現(xiàn)有的銀行業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，利用Internet技術(shù)以3A（Anytime，Anywhere，Anyway）方式為客戶提供綜合、安全、實(shí)時(shí)的自助金融產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)客戶關(guān)系管理、產(chǎn)品創(chuàng)新和營(yíng)銷等方面有著重要作用。在我國(guó)當(dāng)前的市場(chǎng)發(fā)展階段，網(wǎng)上銀行主要被定位成新興的低成本營(yíng)銷渠道來加以應(yīng)用，因此，網(wǎng)上銀行可提供的業(yè)務(wù)基本上取決于現(xiàn)有的銀行業(yè)務(wù)范圍。
目前我國(guó)針對(duì)網(wǎng)上銀行的相關(guān)法規(guī)僅有《網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》和《電子簽名法》等兩部規(guī)章，其中并沒有涉及對(duì)創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式等知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，因此在相關(guān)法律法規(guī)制度建設(shè)上基本上處于空白。另一方面，由于信息與技術(shù)渠道的日漸暢通，銀行業(yè)IT技術(shù)的可復(fù)制性越來越強(qiáng)。美國(guó)nFront技術(shù)服務(wù)公司宣稱，可以在3個(gè)月內(nèi)為任何銀行建立一個(gè)“網(wǎng)上分支機(jī)構(gòu)”，收費(fèi)僅為5萬(wàn)美元。有數(shù)據(jù)顯示，在香港，銀行間的產(chǎn)品復(fù)制最多只需七天，最少只要兩個(gè)小時(shí)。據(jù)業(yè)界人士保守估計(jì)，國(guó)內(nèi)的產(chǎn)品復(fù)制周期不超過2－3個(gè)月。這直接導(dǎo)致國(guó)內(nèi)各家網(wǎng)上銀行的解決方案，功能模塊及其構(gòu)架大同小異。
在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下，銀行沒有精力投入大量的資金和人力用于網(wǎng)銀創(chuàng)新產(chǎn)品的開發(fā)，更多地是照搬國(guó)際上成熟的網(wǎng)銀模式對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行改良。有些國(guó)內(nèi)銀行表示，即便自身開發(fā)出了新產(chǎn)品，出于保護(hù)創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)的目的只會(huì)盡量采取小范圍的宣傳力度。這從根本上扭曲了創(chuàng)新的初衷，促成了同業(yè)銀行網(wǎng)銀產(chǎn)品的同質(zhì)化趨勢(shì)。
這位人士表示，針對(duì)目前電子銀行產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)較為突出的局面，中行將努力突破現(xiàn)有產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)，力爭(zhēng)產(chǎn)品創(chuàng)新，為客戶提供良好的服務(wù)體驗(yàn)。扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)的以賬戶和交易為中心的電子銀行理念，樹立以客戶、服務(wù)、營(yíng)銷為中心的發(fā)展理念。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)之初，組織營(yíng)銷或客戶關(guān)系部門對(duì)客戶體驗(yàn)和市場(chǎng)需求進(jìn)行充分調(diào)研，并提供相應(yīng)的參考數(shù)據(jù)，明確產(chǎn)品發(fā)展的方向。在業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)中，請(qǐng)專家和客戶進(jìn)行客戶體驗(yàn)交流，使產(chǎn)品滿足交易目的的同時(shí)能向客戶提供良好的服務(wù)體驗(yàn)。針對(duì)不同目標(biāo)客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行不同的組合包裝，按照目標(biāo)客戶特點(diǎn)，采取有差異化、行之有效的營(yíng)銷策略和推廣方案進(jìn)行市場(chǎng)推廣。
傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與電子渠道業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展
中行有關(guān)人士指出，現(xiàn)在電子銀行已成為傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展不可缺少的手段，并成為客戶判斷銀行服務(wù)水平的重要標(biāo)志。電子銀行與傳統(tǒng)銀行服務(wù)相結(jié)合，形成營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、自助銀行等多渠道的綜合服務(wù)界面和服務(wù)體系，順應(yīng)了多元化、多渠道的市場(chǎng)需求。
電子銀行屬于業(yè)務(wù)與科技結(jié)合的產(chǎn)物，現(xiàn)階段在銀行業(yè)務(wù)中起著先導(dǎo)和促進(jìn)創(chuàng)新的作用，必將驅(qū)動(dòng)銀行經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變。從表面上，電子銀行只是增加了服務(wù)渠道而已，但實(shí)際上，通過搭建多渠道、一體化的電子金融服務(wù)平臺(tái)，使銀行實(shí)現(xiàn)了與客戶隨時(shí)隨地的互動(dòng)，通過收集客戶信息，挖掘客戶需求，設(shè)計(jì)高附加值、多元化、個(gè)性化的金融產(chǎn)品，大大提高銀行客戶關(guān)系管理能力，徹底改變了銀行與客戶的關(guān)系，促使銀行經(jīng)營(yíng)模式實(shí)現(xiàn)了由“從產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的革命性轉(zhuǎn)變。電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展必然要求對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)管理體系進(jìn)行調(diào)整，完善內(nèi)部協(xié)調(diào)、溝通渠道，流程再造，才能保障客戶自助式服務(wù)的成功進(jìn)行。
同時(shí)，銀行業(yè)營(yíng)銷方式也在發(fā)生著巨大變化，直郵、電話營(yíng)銷以及數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷等直復(fù)營(yíng)銷方式蓬勃發(fā)展，并出現(xiàn)了一批專業(yè)化的電子渠道金融服務(wù)商。如何應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求，構(gòu)建規(guī)范化、整合化的多渠道立體交叉營(yíng)銷服務(wù)體系，已成為銀行業(yè)發(fā)展的新課題。
安全先行確保交易暢通
針對(duì)于一段時(shí)間以來的不安全事件，如“假網(wǎng)站”、黑客盜取信用卡賬戶資料及密碼等，中行在系統(tǒng)安全、客戶資料的信息安全方面采取一系列措施。他們向客戶通報(bào)假網(wǎng)站常用的郵件地址、相近域名等，指導(dǎo)客戶通過正確途徑登錄中國(guó)銀行網(wǎng)上銀行。還為網(wǎng)銀客戶提供短信和Email通知等定制服務(wù)加強(qiáng)客戶使用網(wǎng)銀的安全防范。
保證網(wǎng)上銀行交易系統(tǒng)的安全是網(wǎng)上銀行建設(shè)中最重要的問題。為防止交易服務(wù)器受到攻擊，中行采取相應(yīng)技術(shù)措施：一是設(shè)立防火墻，隔離相關(guān)網(wǎng)絡(luò)。二是24小時(shí)實(shí)時(shí)安全監(jiān)控。采用ISS網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)監(jiān)控產(chǎn)品，進(jìn)行系統(tǒng)漏洞掃描和實(shí)時(shí)入侵檢測(cè)。三是通過CA認(rèn)證中心向客戶發(fā)放數(shù)字證書，并將數(shù)字證書相關(guān)密鑰加密存儲(chǔ)于電子證書令牌中，輔助以用戶密碼和電子令牌雙重校驗(yàn)，對(duì)網(wǎng)上銀行用戶身份進(jìn)行嚴(yán)格的認(rèn)證，確保用戶身份的合法性。四是采用對(duì)稱密碼算法及SSL通訊保密協(xié)議傳輸交易信息，防止客戶在網(wǎng)上傳輸?shù)拿舾行畔?如密碼、交易指令等)在通訊過程中被截獲、破譯、篡改。
為保證門戶網(wǎng)站安全穩(wěn)定運(yùn)行，中行建立健全網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)管理制度體系，加大對(duì)網(wǎng)站系統(tǒng)的維護(hù)力度，提高網(wǎng)站監(jiān)控水平，及時(shí)排除系統(tǒng)故障隱患，確保門戶網(wǎng)站安全穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，制定并實(shí)施有效的處理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。通過對(duì)假冒和侵權(quán)網(wǎng)站的封堵、積極探索主動(dòng)檢測(cè)防假冒和反攻擊的有效手段和工具等措施，加強(qiáng)網(wǎng)站安全運(yùn)營(yíng)能力和系統(tǒng)機(jī)構(gòu)安全體系建設(shè)。
資料鏈接中國(guó)銀行的電子銀行產(chǎn)品和服務(wù)
近年來，中國(guó)銀行大力提升網(wǎng)上銀行的科技含量及服務(wù)水平，把產(chǎn)品發(fā)展作為電子銀行工作的重中之重。在過去幾年中，中行致力于對(duì)電子銀行產(chǎn)品開發(fā)和系統(tǒng)升級(jí)改造，電子銀行業(yè)務(wù)體系已經(jīng)初具規(guī)模，逐步形成包括企業(yè)網(wǎng)上銀行、個(gè)人網(wǎng)上銀行、95566客戶服務(wù)中心（電話銀行）在內(nèi)的三大類產(chǎn)品架構(gòu)的電子銀行服務(wù)體系。
企業(yè)網(wǎng)上銀行。中國(guó)銀行的企業(yè)現(xiàn)金管理平臺(tái)———企業(yè)網(wǎng)上銀行5.0，在“Web瀏覽器”和“銀企直通”兩種渠道下，開發(fā)了“集團(tuán)理財(cái)”、“匯劃即時(shí)通”、“對(duì)公賬戶查詢”、“定向賬戶支付”、“報(bào)關(guān)即時(shí)通”、“期貨e支付”、“代發(fā)工資/代理報(bào)銷”、“境外賬戶管理”等八大類幾十項(xiàng)服務(wù)，不僅實(shí)現(xiàn)了企業(yè)財(cái)務(wù)系統(tǒng)與中行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的安全無縫對(duì)接，而且為集團(tuán)客戶提供了內(nèi)部資金集中管理、自動(dòng)歸集、主動(dòng)調(diào)撥、統(tǒng)一對(duì)外付款、內(nèi)部往來核算管理等現(xiàn)金管理增值服務(wù)。近日，中國(guó)銀行獲得國(guó)家外匯管理局批準(zhǔn)，為中國(guó)外運(yùn)股份有限公司提供境內(nèi)外匯資金集中管理服務(wù)。目前中國(guó)銀行企業(yè)網(wǎng)上銀行已覆蓋國(guó)內(nèi)所有分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)和海外14個(gè)國(guó)家和地區(qū)的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，并依托獨(dú)有的海外服務(wù)優(yōu)勢(shì)，成為國(guó)內(nèi)第一家提供境外網(wǎng)上銀行服務(wù)和數(shù)字認(rèn)證服務(wù)的機(jī)構(gòu)。
個(gè)人網(wǎng)上銀行。目前中行在全國(guó)范圍內(nèi)已有27家省級(jí)分行投產(chǎn)個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)，為客戶提供賬戶管理、網(wǎng)上外匯交易（外匯寶）、銀券通、銀證轉(zhuǎn)賬、黃金寶、基金等投資理財(cái)服務(wù)。其中外匯交易服務(wù)為個(gè)人客戶提供8種外幣的實(shí)盤交易，客戶可根據(jù)需要選擇實(shí)時(shí)或者委托交易方式。隨著網(wǎng)上銀行產(chǎn)品和服務(wù)的不斷完善和發(fā)展，中行2004年啟動(dòng)了網(wǎng)上銀行新平臺(tái)項(xiàng)目，作為個(gè)人網(wǎng)上銀行和企業(yè)網(wǎng)上銀行的基礎(chǔ)運(yùn)行平臺(tái)。新平臺(tái)個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)將傳統(tǒng)的以賬戶為中心的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?，為客戶提供從賬戶信息查詢到個(gè)人賬戶轉(zhuǎn)賬等全面的賬戶管理服務(wù)、繳納各種日常支出費(fèi)用的自助繳費(fèi)服務(wù)、信用卡相關(guān)服務(wù)、個(gè)人實(shí)盤外匯買賣等自助投資服務(wù)、專業(yè)化的財(cái)經(jīng)資訊信息服務(wù)、人性化的留言信息互動(dòng)服務(wù)等。
95566客戶服務(wù)中心（電話銀行）在為客戶提供全面、細(xì)致金融咨詢服務(wù)的同時(shí)，也提供賬戶管理、投資理財(cái)、代繳費(fèi)等電話自助交易服務(wù)。目前人工坐席在咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上，已嘗試開展外撥營(yíng)銷業(yè)務(wù)。
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