“播出只是開始”，這是李岷綱常掛在嘴邊的一句話，業(yè)內(nèi)將家庭電視購物定位為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，播出只是開始，意味著從銷售、物流，到客戶服務(wù)，所有工作的核心就是服務(wù)。
蠶絲被的故事就是一個典型案例。東方購物曾經(jīng)賣過一款百分百桑蠶絲的蠶絲被，但有顧客買回去測量之后，發(fā)現(xiàn)純度只有99.99%，于是向他們投訴，東方購物接到投訴后，馬上與所有買過該產(chǎn)品的顧客聯(lián)系，首先上門向他們道歉，然后給顧客提供了兩個解決方案，一是立即退貨；二是如果顧客不要求退貨，可以加送一款枕頭給顧客，結(jié)果大部分顧客選擇了后者。
這種情況在傳統(tǒng)電視購物是很難遇見的。
與傳統(tǒng)電視購物夸大和煽動性的語言形式不同，東方購物的節(jié)目主持人介紹產(chǎn)品往往從顧客角度出發(fā)，除了直觀地表現(xiàn)產(chǎn)品的特性，他們有時還會告訴觀眾產(chǎn)品沒有哪些功能，在使用上可能會有什么不便等。
電視購物的核心是數(shù)據(jù)庫，東方購物投巨資建成一個客戶呼叫中心，他們每天接聽5000多個顧客來電，全面收集客戶信息的同時，也及時反饋客戶的投訴。
一個好的銷售平臺贏得顧客的信任是最重要的。從8月1日起，他們率先推出家庭購物零首付、零利率、零手續(xù)費的信用卡免息分期付款。大至大型家電，小到化妝品、首飾，顧客皆可使用信用卡分期付款支付方式來訂購，這不僅是化解消費者對高價位商品一次性付款的壓力的方式，更是東方購物給顧客提供的一個安心的保障。
市場研究公司TNS公司開展的一項針對家庭電視購物的消費者調(diào)研顯示，在家庭電視購物的所有品牌中，上海消費者對東方購物的品牌認知度是最高的。在被問及電視家庭購物的品牌時，86%的消費者第一個想到的是東方購物，從東方購物購買過商品的被訪顧客中92%感到十分滿意或比較滿意。
第一財經(jīng)日報
