打造中國式班加羅爾
中國已經(jīng)成為繼印度之外的第二個全球外包服務(wù)大國。但要真正打造成中國式的班加羅爾，似乎還有一段路要走。
本刊記者 匡冬芳
3月，杭州。浙江地區(qū)最大的對日軟件外包基地—東忠科技園在這里正式開園。同期，全世界最大的服務(wù)外包企業(yè)IBM，也確定在杭州要建立IBM全球電子商務(wù)平臺。
湖南長沙，風(fēng)光秀麗的岳麓山腳下。這個中國最著名的旅游勝地，如今又增加了另外一重身份—長沙軟件外包基地。一個由政府大力支持的商業(yè)規(guī)劃正在這里有條不紊地實現(xiàn)，大約三百家公司已經(jīng)悄悄進駐，他們之中有些跟微軟，谷歌等大公司有合作關(guān)系，但大部分還只是小公司。
5月9日，西部成都，一個以生活品位著稱的城市，如今，正一改以往悠閑恬淡的氣象，也正在逐步變得忙碌起來。一個規(guī)模龐大的呼叫外包中心在成都高新區(qū)正式啟動。這個由四川電信打造的外呼中心雖然目前僅擁有600個座席，占地面積2萬平方米，預(yù)計會在明年增至3000個，當(dāng)之無愧地成為“中國西部最大的呼叫外包服務(wù)中心”，成都外呼中心還將進軍國際外包市場，希望能成為具有國際水準(zhǔn)的外包呼叫中心。
這只是從橫跨中國的東部、中部、西部廣袤的土地中所選取的3個縮影。除此之外還有南昌、天津、深圳、蘇州、無錫、大連、大慶……更多除北京、上海、廣州等大城市之外的中等城市正在行動起來，紛紛提出要加速發(fā)展服務(wù)外包業(yè)。 打造中國的班加羅爾。智力密集、無污染、資源能耗低的產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢獲得了政府的大力支持，而這些城市低廉的工資、土地和廠房價格，也成為聚集投資商和企業(yè)的粘合劑，因為它們能夠替代大城市，為服務(wù)產(chǎn)業(yè)提供低成本的環(huán)境。
中國的機會
中國已經(jīng)成為繼印度之外的第二個全球外包服務(wù)大國。印度2007年的軟件外包產(chǎn)業(yè)收入是180億美元，是中國的六倍。但是中國的IT外包增長速度大約是印度的兩倍。易觀國際數(shù)據(jù)表明，2007年第四季度中國的IT外包增長了百分之四十五，達到了6億美元。有業(yè)內(nèi)人士預(yù)計，在未來10年內(nèi)，中國軟件外包市場將呈現(xiàn)高增長態(tài)勢，市場規(guī)模在未來10年增長將超過10倍。
“中國的內(nèi)需市場比印度大，政策穩(wěn)定程度也是優(yōu)越于印度的，技術(shù)架構(gòu)和基礎(chǔ)設(shè)施也是優(yōu)于印度的。” 北京九五太維資訊公司CEO李寶民說。10年前，李寶民領(lǐng)先創(chuàng)立了北京九五太維資訊公司，這也是中國第一家商業(yè)外包中心。李寶民認為自己在企業(yè)剛建立的頭三年，所做的最多的事情，不是去談業(yè)務(wù)，不是談外包概念，而是拼命向別人解釋什么是呼叫中心。但10年后這種情況已經(jīng)發(fā)生了徹底改變。中國外包呼叫中心市場已經(jīng)處于蓄勢破曉階段。
雖然印度吃下全世界60%以上的外包市場，但勞動力成本的逐步上升、人才教育培養(yǎng)的不足，以及國家基礎(chǔ)建設(shè)的缺乏，已經(jīng)成為印度未來發(fā)展的隱憂。
“印度IT產(chǎn)業(yè)傳統(tǒng)的成功商業(yè)模式正日益面臨著壓力?！庇《溶浖a(chǎn)業(yè)聯(lián)合會(NASSCOM) 主席Natarajan在不久前接受美國《商業(yè)周刊》采訪時不得不承認。“唯一可能威脅到印度的國家是中國，因為它擁有廣闊的人力資源，還有政府對這一產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的刺激推動作用?！?/P>
同時，Natarajan指出，印度的基礎(chǔ)設(shè)施迫切需要得到重視，擴展城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)已成為確保印度保持IT產(chǎn)業(yè)地位的關(guān)鍵性因素?！爱?dāng)從基礎(chǔ)設(shè)施的角度去觀察時，我能想到的各個方面，中國都優(yōu)勝于印度，包括機場和公路方面的基礎(chǔ)設(shè)施?！?科勝通軟件公司負責(zé)亞洲太平洋和中東地區(qū)軟件業(yè)務(wù)的副總裁Steve Michaud說。
雖然，在服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的歐美市場，中國并不占據(jù)印度的英語語言和文化方面的先天優(yōu)勢，但在亞洲市場上，中國卻具備得天獨厚的特色。中國提供的外包服務(wù)能夠滿足亞洲市場，包括日本、韓國、臺灣、香港在內(nèi)的巨大需求，因為中國有大量精通粵語、普通話、日語、韓語的人才。
現(xiàn)實情況是，來自亞洲的高科技企業(yè)在選擇外包對象時，充分將當(dāng)?shù)氐恼Z言和文化特色融入到自己的市場當(dāng)中。例如，許多日本和韓國公司已經(jīng)把它們的客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)外包給了大連，因為這里聚集了大量韓語和日語人才；而香港公司則顯示出廣東省的偏好，因為這里是粵語付的聚集地；臺灣公司則多把目光轉(zhuǎn)向了廣東和福建省，因為這里的服務(wù)人員能說一口流利的閩南語。
在去年9月9日的“廈門投資貿(mào)易洽談會”上，商務(wù)部官員向外界釋放出明確信息：中國下一步的產(chǎn)業(yè)政策將會把發(fā)展重點放在服務(wù)外包等領(lǐng)域。而早在去年7月初，國家開發(fā)銀行承諾將給服務(wù)外包企業(yè)提供總計不少于50億元人民幣的政策性貸款，加大對服務(wù)外包基地城市的資金支持。商務(wù)部還對去年進行國際認證的外包企業(yè)，給予單位項目認證50萬元的支持金額。與此形成對應(yīng)的是商務(wù)部在去年就開始實施“千百十工程”，以支持服務(wù)外包。
如今全國已有大連、北京、上海等11個城市被認定為中國服務(wù)外包基地城市?！罢J識到成都以經(jīng)營外包城市的營銷策略，并已經(jīng)在全國樹立很好的城市品牌形象，通過讓更多的人了解成都、認識成都，為產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來機會。政府在基礎(chǔ)建設(shè)、資金、稅收等方面給予了充分的支持?！敝袊娦潘拇ㄐ女a(chǎn)公司總經(jīng)理、中國電信四川公司增值業(yè)務(wù)部總經(jīng)理傅強對記者說。
從夢想到現(xiàn)實的距離
但要真正打造成中國式的班加羅爾，似乎還有一段路要走。一大批成熟的國際知名呼叫中心服務(wù)商已經(jīng)在不動聲色中進駐中國內(nèi)地市場，比如，香港電訊盈科、法國的Tele Performance、美國的賽科斯(SYKES)……它們帶來了管理標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化和高水準(zhǔn)的服務(wù)，而本土外包服務(wù)企業(yè)面臨的最嚴(yán)峻的問題恰恰是其服務(wù)水平無法和國際標(biāo)準(zhǔn)進行有力對接。
“要成為國際化的外呼基地，在各行業(yè)上都必須有成熟的、符合國際企業(yè)客戶需求的制度和流程，到達國際化的標(biāo)準(zhǔn)，如銀行貸款預(yù)審、報稅、信托基金等，因此還必須要有專業(yè)的隊伍為他們提供相關(guān)的服務(wù)?！?四川電信有限公司增值業(yè)務(wù)部呼叫運營分公司總經(jīng)理傅斌對記者說?！半娦藕艚兄行耐ㄟ^國際外呼服務(wù)的相關(guān)認證，是我們今年的主要目標(biāo)?！?/P>
目前服務(wù)外包領(lǐng)域已經(jīng)有一些通行的國際認證標(biāo)準(zhǔn)，比如開發(fā)能力成熟度模型集成(CMMI)認證、開發(fā)能力成熟度模型(CMM)認證、人力資源成熟度模型(PCMM)認證、信息安全管理(ISO27001/BS7799)認證、IT服務(wù)管理(ISO20000)認證、服務(wù)提供商環(huán)境安全性(SAS70)認證等。這些標(biāo)準(zhǔn)是跨國公司評價服務(wù)外包提供商開發(fā)和管理能力的重要標(biāo)準(zhǔn)，吸引跨國企業(yè)與中國外包提供商開展更好的合作的關(guān)鍵所在。
一個值得慶幸的現(xiàn)象是：雖然國內(nèi)的外包產(chǎn)業(yè)處于起步階段，對國際標(biāo)準(zhǔn)的認知也非常晚，但近年來業(yè)界對外包服務(wù)國際標(biāo)準(zhǔn)的呼吁已經(jīng)明顯加強。來自政府的強勢支持和鼓勵在這其中發(fā)揮了非常重要的作用。2006年起，商務(wù)部開始實施服務(wù)外包“千百十工程”，對已經(jīng)確認的服務(wù)外包基地城市提供了促進發(fā)展的相關(guān)政策。其中明確規(guī)定：鼓勵服務(wù)外包企業(yè)取得國際認證，并對符合條件且取得行業(yè)國際認證的服務(wù)外包企業(yè)給予一定的獎勵。比如，今年年初，成都市在制定的對外包服務(wù)企業(yè)的優(yōu)惠政策中規(guī)定，凡服務(wù)外包企業(yè)取得與服務(wù)外包承接能力相關(guān)的國際認證，將獲得最高50萬元的資金支持。
另外，與印度、菲律賓等擅長英語國家之間的語言差距成為必須面對的問題之一。
但傅斌認為，外包服務(wù)企業(yè)可以通過將呼叫中心建設(shè)為一個多媒體的信息中心，來減少語言差距造成的障礙。因為外呼中心發(fā)展到今天，僅僅靠傳統(tǒng)的語音服務(wù)已經(jīng)不能滿足客戶的需求?？蛻魧Ψ?wù)的要求越來越高，他們已不再滿足于僅僅通過電話溝通，而需要更多的選擇，比如電子郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò)回叫、文字聊天、圖片、視頻、語音網(wǎng)絡(luò)傳遞等等。
早在2001年，騰訊公司就在一次展會中演示了真實的多媒體呼叫功能：用戶只需要點擊企業(yè)網(wǎng)頁上的呼叫中心號碼，就可以與呼叫中心取得聯(lián)系，將有疑問的網(wǎng)頁傳送到呼叫中心端，甚至不需要語音服務(wù)的參與，就能展開溝通。而這只是多媒體呼叫的一個簡單例子。呼叫經(jīng)濟發(fā)展到今天，多媒體呼叫手段早已經(jīng)超越了當(dāng)年的水平。
呼叫中心多媒體序曲已經(jīng)奏響。目前國內(nèi)大型的呼叫中心，比如賽迪呼叫、九五資訊、通廣北電多媒體呼叫以及電信運營商都紛紛在呼叫中心應(yīng)用了多媒體技術(shù)。去年，福建電信在福建省推出了基于東進seegoe多媒體呼叫中心解決方案的多媒體呼叫中心，這是一款專門面向呼叫中心市場的具有IVR(托管式交互語音)、錄音、傳真、VoIP、會議、視頻等功能的多媒體通話系統(tǒng)，顯然代表了當(dāng)今呼叫的主流技術(shù)。
優(yōu)勢互補 打造共同的市場
相比外資呼叫企業(yè)和本土的民營外呼企業(yè)，由電信成立的呼叫外包中心仿佛顯得有點另類。任何呼叫環(huán)節(jié)都離不開電信運營商的支持，因此電信級的呼叫服務(wù)扮演了最關(guān)鍵性的角色。對于電信運營商自身而言，這也成為電信拓展新的增值業(yè)務(wù)，實現(xiàn)向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型的重要手段。
“電信和其他外資、民營等外呼企業(yè)的出發(fā)點有所不同?！?四川省電信有限公司增值業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理李永忠說，“電信希望在現(xiàn)有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上提供呼叫服務(wù)，幫助客戶解決企業(yè)信息化的問題。我們呼叫中心的服務(wù)是深入客戶的業(yè)務(wù)流程中，讓客戶與電信的結(jié)合也更緊密。而其他企業(yè)的呼叫服務(wù)注重的是在外呼領(lǐng)域的服務(wù)和業(yè)務(wù)?！?/P>
電信運營商擁有網(wǎng)絡(luò)、硬件、人員、場地、成本費用等優(yōu)勢，但當(dāng)涉及到企業(yè)客戶具體的需求和服務(wù)方式，如市場調(diào)查、營銷方案設(shè)計等，對電信來說并不能達到最專業(yè)，而這些細節(jié)性、專業(yè)性的業(yè)務(wù)卻成為其他提供外呼服務(wù)企業(yè)的強項。因此，與電信開展合作，借力電信的先天優(yōu)勢，把專業(yè)化內(nèi)容進行外包，成為很多呼叫服務(wù)企業(yè)求得生存的首選措施。比如，四川電信成都呼叫中心已經(jīng)與北京世紀(jì)安享科技有限公司、北京互聯(lián)企信、北京佰盈通資訊、中華聯(lián)合財產(chǎn)保險、深圳金慧盈通等公司簽署了戰(zhàn)略合作伙伴協(xié)議。
“無論電信呼叫中心還是民營等其呼叫企業(yè)，都不能把自身孤立起來。對其他呼叫企業(yè)來說，電信呼叫中心的成立，誕生的不是競爭對手，而是帶來了更多的機會，優(yōu)勢互補，達到雙贏。”李永忠說。
