如果說歌迷都喜歡把周杰倫和周杰倫的歌當(dāng)作是時(shí)興的詞，那么中國960多萬平方公里的土地上，服務(wù)外包應(yīng)該是今年最時(shí)興的詞語之一。它的時(shí)興不單是因?yàn)樗牧餍?，更因?yàn)樗磥韺χ袊?jīng)濟(jì)發(fā)展產(chǎn)生的重大影響。過去的很多年以來，我們都昂著頭很自豪，因?yàn)槲覀兪鞘澜缰圃旃S。但是我們可曾想過，在第一次工業(yè)革命的時(shí)候，世界制造工廠指的是英國，等了那么多年中國才終于成了世界制造工廠。制造業(yè)對中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的巨大貢獻(xiàn)是大家有目公睹的，但中國是距離英國一百多年以后才在中國把制造業(yè)的發(fā)展推向世界的頂峰，這個(gè)時(shí)間是不是有點(diǎn)長了？
如果說比爾蓋茨的微軟帝國非常成功；如果說微軟帝國所專注的產(chǎn)業(yè)方向非常正確；如果說微軟的成功得益比爾蓋茨做對了他一生中大多數(shù)的重大決策。那么，對于比爾蓋茨的成功，我認(rèn)為其眾多成功的要素中最重要的一點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是：比爾蓋茨抓主了產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢，抓住了個(gè)人PC在未來幾十年中的廣泛普及的重要趨勢，抓住了因此產(chǎn)生的操作系統(tǒng)平臺發(fā)展的巨大趨勢。現(xiàn)在微軟最賺錢的是Windows和Office部門，這兩個(gè)部門長期以來創(chuàng)造了微軟大部分的利潤。但是我們最近又看到很多的新聞就是微軟在企圖并購雅虎來充實(shí)其MSN部門，實(shí)際上MSN部門在微軟帝國中長期以來是虧損的，但微軟的領(lǐng)導(dǎo)者卻熱衷于MSN部門的并購。為什么？ 如果說Windows和Office是過去或者說是現(xiàn)在，那么MSN這是未來與希望。微軟可以繼續(xù)專注于Windows和Office，繼續(xù)賺他眼前的大把大把的銀子而不屑于MSN業(yè)務(wù)，那么它將是賺足了現(xiàn)在，而失去了未來。未來軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展一定是居于互聯(lián)網(wǎng)，這是微軟希望抓住的未來趨勢。
如果說制造業(yè)是中國的過去，是中國的現(xiàn)在！那么什么是中國的未來？服務(wù)業(yè)在美國等占了其GDP的70%以上，隨著這些國家整體策略往更加高端及創(chuàng)新性的產(chǎn)業(yè)發(fā)展，服務(wù)外包顯然是必然的選擇。當(dāng)美國，歐洲，日本等重要發(fā)達(dá)國家開始大量進(jìn)行業(yè)務(wù)外包，包括中國，印度，菲律賓，泰國，澳大利亞，墨西哥等眾多國家就加入了挖掘服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的淘金行業(yè)。中國的未來是服務(wù)外包與服務(wù)業(yè)，中國未來的發(fā)展策略的重要一點(diǎn)是發(fā)展服務(wù)外包與服務(wù)業(yè)！
世界是平的，世界是不公平的！無論在演講時(shí)，還是飯桌上，托馬斯·弗里德曼都重復(fù)著一句話。世界是平的！服務(wù)外包業(yè)的全球市場大門是敞開的，對于所有的國家都是均等的機(jī)會，都是在同一個(gè)舞臺上跳舞。但是，最終誰是舞王？那就要看自己了。世界是不公平的！在語音型的服務(wù)外包方塊，早期的印度是一騎絕塵。在憑借千年蟲機(jī)會，印度拔得了ITO的頭籌，并借此率先打開了歐美BOP的大門，在聯(lián)絡(luò)中心（注：在中國大家還用呼叫中心一詞，和51Callcenter美國記者M(jìn)ike Henson提到該詞的時(shí)候，Mike Henson告訴我們目前全球范圍大多表達(dá)為Contact center，呼叫中心已經(jīng)過時(shí)且表達(dá)較為狹隘。我們可想而知，Please call me 和please contact me其意義區(qū)別是巨大的）等領(lǐng)域業(yè)斬獲頗豐。
目前在印度大概有35萬聯(lián)絡(luò)中心坐席，其中70%以上是離岸外包坐席；在菲律賓大概有13萬聯(lián)絡(luò)中心坐席，其中90%是離岸外包坐席。而在中國大概30萬呼叫中心坐席，其中不知是否有1%是離岸外包坐席？世界是不公平的！聯(lián)絡(luò)中心離岸外包中絕大部分是需要用英文支撐的，但英文實(shí)時(shí)交流能力卻恰恰是中國的短板，雖然我們現(xiàn)在正在努力把這個(gè)短板拉長。相信再過3-5年我們短板將不再短，這個(gè)不公平將因?yàn)橹袊陨砼?，政策扶持，大力發(fā)展培訓(xùn)，提高年輕群體的英文能力而迎刃而解.
一個(gè)月前我和Gartner中國區(qū)主管洪剛先生一起午茶，其提到目前中國ITO和BPO最缺4種人：行業(yè)領(lǐng)袖、高級項(xiàng)目經(jīng)理、工程師、工人。似乎中國每年有5百多萬大學(xué)畢業(yè)生，他們都應(yīng)該是合適的服務(wù)外包藍(lán)領(lǐng)工人。但實(shí)踐證明，中國大學(xué)畢業(yè)生剛畢業(yè)出來還是需要很長一段時(shí)間的再培訓(xùn)才可以成為合格的藍(lán)領(lǐng)工人，盡早引入職業(yè)培訓(xùn)也就顯得相當(dāng)重要了。我們需要大力發(fā)展培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，通過各種層面的人員培訓(xùn)及企業(yè)跨國項(xiàng)目磨練來獲得中國急需的各種層次的人才。
看過老顏博客的人都非常熟悉六點(diǎn)一線外包服務(wù)鏈。在六點(diǎn)一線外包服務(wù)鏈中，你如果是流程設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)管理、后臺服務(wù)、聯(lián)絡(luò)中心、物流管理、財(cái)務(wù)與人才服務(wù)的全價(jià)值鏈都進(jìn)行，那你就是走IBM，歐唯特，EDS的世界級服務(wù)線路了。如果你是側(cè)重專注于聯(lián)絡(luò)中心，那么你就應(yīng)該更多向Sitel、Teleperformance、電訊盈科、賽科斯、大宇宙、維音數(shù)碼、飛翱、VCS、九五太維等企業(yè)學(xué)習(xí)。但是無論你最終走哪種發(fā)展模式，對流程的關(guān)注與研究都是必要的。流程分為商業(yè)流程與運(yùn)營流程。當(dāng)我們在和客戶聯(lián)絡(luò)生意的時(shí)候，你是否了解他的商業(yè)目的，是否了解他的商業(yè)流程，是否了解他的行業(yè)特質(zhì)，將最終決定這個(gè)項(xiàng)目是否可以落入你的囊中。不懂客戶的商業(yè)流程，那么你就和客戶說不來“行話”，大家也就少了共同語言，沒有共同語言的兩個(gè)人是很難結(jié)婚的。在充分理解商業(yè)流程的前提下，我們還必須有非常好的運(yùn)營流程。通過流程設(shè)計(jì)，流程再造，來確保我們做的都是對的事情，是高效的事情。研究服務(wù)外包流程的話，在中國我建議有兩個(gè)地方非常值得大家去看看，一個(gè)是中國國際航空的常旅客服務(wù)中心、另一個(gè)是戴爾中國客戶中心。他們在流程銜接、流程重構(gòu)、全價(jià)值鏈服務(wù)鏈等方面有其非常獨(dú)到的地方。
有了深諳流程的人，那么可以說我們有了好的賽車手了。但是光有好的賽車手，如果沒有好跑車，那么他也是很難拿到好的名次的。我們這里指的好跑車不是指各項(xiàng)指標(biāo)（不管針對比賽有用沒用的）都是最好的跑車，而是指針對相應(yīng)車手的習(xí)慣、跑道等表現(xiàn)出最好的性能的賽車。在中國我們很難在軟件園區(qū)旁或大城市的郊區(qū)看到隨處大小便的牛群和汽車夾道行走的景觀（盡管這在印度很普遍），中國的宏觀物理環(huán)境相較印度來說，是發(fā)達(dá)許多的。我們的高速公路，我們機(jī)場、碼頭，我們的電力、電信等相較印度、菲律賓來說都是具備一定優(yōu)勢的。但是我們會說我們的外包產(chǎn)業(yè)園比印度的外包產(chǎn)業(yè)園好嗎？如果去參觀過印度軟件園區(qū)的人的答案肯定是否定的。對于平臺技術(shù)與環(huán)境，我們應(yīng)該更多地關(guān)注其針對性，其應(yīng)用性。我們要達(dá)到什么樣的產(chǎn)業(yè)目的，我們需要怎樣的平臺支持。AVAYA
、ASPECT、艾斯瑞（I3） 、Cisco都是聯(lián)絡(luò)中心的著名廠商，是不是我們造聯(lián)絡(luò)中心都要選他們的呢？顯然不是。要看我們是做離岸外包還是國內(nèi)外包或自建，是做技術(shù)支持還是電話銷售，是服務(wù)全球客戶還是本地客戶。你的系統(tǒng)最終還是要你來做主，因?yàn)槟阕盍私饽愕纳虡I(yè)目的與需要！當(dāng)然在做決定之前建議要充分借鑒各個(gè)廠商及專家的意見，聽了要思考，然后自己做判斷。不是聽了就進(jìn)去了，結(jié)果被人牽著鼻子走，不小心掉進(jìn)了懸崖。
中國出現(xiàn)淘寶、出現(xiàn)當(dāng)當(dāng)、出現(xiàn)PPG、出現(xiàn)很多新新企業(yè)，他們出現(xiàn)的理由和原因很重要的一點(diǎn)就是可以讓最終買家更快更方便地獲得更加物美價(jià)廉的產(chǎn)品與服務(wù)。一樣，在中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中，成本控制與流程設(shè)計(jì)的成功與否將直接決定中國的服務(wù)外包在全球的舞臺上是否有競爭力。除了避免浪費(fèi)、臃腫重復(fù)的投資外，我們還必須提高我們的管理水平，削減無效流程，提升運(yùn)作效率，提高人均產(chǎn)率。以此來合理減低成本，提供有競爭力的價(jià)格，使我們的外包買家真正有物美價(jià)廉的感受！某種意義上，服務(wù)外包是管理的比賽，是運(yùn)營績效的比賽，是成本控制的比賽。
一個(gè)產(chǎn)業(yè)在某個(gè)地區(qū)的快速發(fā)展，通常都有其內(nèi)在的原因。我們研究印度服務(wù)外包的成功要素時(shí)，除了人才等方面外，其國家政策，產(chǎn)業(yè)政策，園區(qū)政策等都扮演著催化推進(jìn)作用。因此我們在發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)時(shí)，如何通過政策來對外包企業(yè)進(jìn)行連幫帶，如果通過合適的政策來給企業(yè)減壓，如何通過合適的政策指定制訂來激勵(lì)企業(yè)。政策就如風(fēng)向標(biāo)，它將導(dǎo)引產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，因此我們在借鑒別人的時(shí)候，也需要多花一些時(shí)間借鑒別人的政策。除了以上所提的幾點(diǎn)外包，合作伙伴關(guān)系的建立是相當(dāng)重要的。世界是平的，服務(wù)是更容易進(jìn)行分工的。服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈中，企業(yè)如果是其中的一環(huán)。那么這時(shí)候如何和上環(huán)或下環(huán)的企業(yè)同榮共生，如何相關(guān)企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)結(jié)盟，如何通過不同企業(yè)的有效組合來形成服務(wù)外包全價(jià)值鏈的最強(qiáng)體。這就需要企業(yè)真正重視合作伙伴關(guān)系，需要產(chǎn)業(yè)園區(qū)招引的不同企業(yè)落戶形成全價(jià)值鏈的產(chǎn)業(yè)集群。做數(shù)據(jù)管理的可以和聯(lián)絡(luò)中心外包商合作，聯(lián)絡(luò)中心外包商可以和財(cái)務(wù)與人力資源外包商合作，國內(nèi)企業(yè)可以和國外企業(yè)合作，東部園區(qū)可以和西部園區(qū)合作，其中我們講的就是合作伙伴關(guān)系。一個(gè)好漢三個(gè)幫，團(tuán)結(jié)就是力量，聯(lián)盟可以更大更快的做大產(chǎn)業(yè)。也源于此，呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)這樣全國性的行業(yè)組織才有其存在的價(jià)值。作為國內(nèi)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)最權(quán)威的機(jī)構(gòu)，把聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)，眾橫聯(lián)盟起來，才是其更進(jìn)一步的存在價(jià)值。
“以史為鑒，可以知興替”。只要我們多了解美國、日本等發(fā)達(dá)國家的產(chǎn)業(yè)發(fā)展，多了解印度、菲律賓等國家的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，我們在服務(wù)外包的路上將會更加平坦。在我們各個(gè)基地城市、各個(gè)企業(yè)大力發(fā)展服務(wù)外包，發(fā)展ITO\BPO,發(fā)展聯(lián)絡(luò)中心外包業(yè)務(wù)時(shí)，我們更多從影響中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的7PS （策略，人員，平臺，流程，績效，政策，價(jià)格成本，合作伙伴）重要因素來思考如何進(jìn)行城市定位，如何招商引資，如何筑巢引鳳，如何進(jìn)行項(xiàng)目管理與企業(yè)發(fā)展，那么我們的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)一定可以發(fā)展得又穩(wěn)又好！
作者介紹：顏曉濱有多年的全球頂級外包服務(wù)商高級管理層工作經(jīng)驗(yàn)，為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)"4Ps"
戰(zhàn)略核心理論的始創(chuàng)者與推動者,國際"六點(diǎn)一線"服務(wù)鏈研究小組中國區(qū)首席專家.顏先生目前為上海呼叫中心與無線尋呼協(xié)會特聘高級顧問,呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51callcenter)總顧問,擔(dān)任中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)主席.
注：請?jiān)谵D(zhuǎn)載時(shí)忠實(shí)原文并注名作者，作者將保留追究責(zé)任權(quán)利
