■在國內(nèi)的辦公室內(nèi)，周帆和他的同事們正在視頻前監(jiān)控國外企業(yè)倉庫的動態(tài)■攝影/周挺
■在北京展覽館舉行的第十二屆中國國際軟件博覽會上，有的城市特地將服務(wù)外包作為自己的主打牌■供圖/CFP
擇業(yè)
攻略③
坐在中國的辦公室內(nèi)，通過視頻為外國企業(yè)“看倉庫”。畢業(yè)于四川農(nóng)業(yè)大學(xué)計算機專業(yè)、現(xiàn)供職一家服務(wù)外包企業(yè)的小伙周帆，就這樣實現(xiàn)了“足不出國”的外輸服務(wù)。
當(dāng)一些生產(chǎn)衣服、鞋帽等產(chǎn)品并外銷的傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)受到危機沖擊時，更高端、更核心的技術(shù)和服務(wù)外包企業(yè)，卻憑借自己的優(yōu)勢“欣欣向榮”。
這些服務(wù)外包企業(yè)，也為即將畢業(yè)的大學(xué)生們捧出了諸多“飯碗”。據(jù)規(guī)劃，2010年本市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)即可吸納5萬大學(xué)生就業(yè)。
位于中國成都的監(jiān)控室內(nèi)，幾十個視頻服務(wù)器正傳輸著來自美國、加拿大、墨西哥等地的多個企業(yè)倉庫畫面。屏幕前，監(jiān)控員周帆密切注視著視頻里任何細(xì)微的變化，并根據(jù)其異常情況界面的彈出及時準(zhǔn)確地向?qū)Ψ椒答仭?BR>
“客戶休息的時候，我們開始上崗。”周帆這樣描述自己的工作。這位2007年畢業(yè)于四川農(nóng)業(yè)大學(xué)計算機專業(yè)的小伙笑言，選擇一家總部位于北京的IT服務(wù)外包企業(yè)并沒有遠(yuǎn)離自己的“老本行”，“但之前還是沒想過居然是利用遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)‘看倉庫’”。
■發(fā)現(xiàn)異樣忙打越洋電話
北京時間晚上9點，上晚班的周帆與另一位同事準(zhǔn)時上崗，此時距離美國、加拿大的上班時間還有三個多小時。而由于拉丁人天生的慢性子，理應(yīng)在此時已經(jīng)開工的墨西哥倉庫，遲遲未把監(jiān)控任務(wù)接過去，以至于兩人不得不同時監(jiān)控三個國家的近十個倉庫。
突然間，坐在視頻服務(wù)器前的周帆發(fā)現(xiàn)來自美國的一個倉庫屏幕上彈出了一個異常界面。周帆并不慌張，通常情況下，這種異常是由倉庫內(nèi)的電壓不穩(wěn)、燈光明暗度的改變，或是門外汽車駛過的噪音引起的。但這一次，情況似乎有所不同，一個身穿制服的保安出現(xiàn)在了異常界面中。
“這可不妙，雖然有時候保安會在倉庫非工作時間檢查滅火栓，但這次我們事先并沒有接到相關(guān)的通知。”周帆琢磨著，第一時間撥通遠(yuǎn)洋電話通知美國的倉庫經(jīng)理，要求盡快進(jìn)行核實。而另一邊，周帆的同事開始準(zhǔn)備發(fā)送緊急郵件，時間、地點、問題描述一個都不能少，并請求立即檢查。
沒過多久，周帆收到了倉庫經(jīng)理的回復(fù)。對方表示已進(jìn)行排查，監(jiān)控方的任務(wù)也到此為止?！昂芏鄷r候我們并不能細(xì)問事態(tài)的具體細(xì)節(jié)，這是客戶的機密，我們的職責(zé)只是把緊急情況及時反饋給他們?！敝芊屯潞芮宄谶@方面自己是不能越位的。
■“一只蜘蛛也跑不掉”
據(jù)了解，倉庫的監(jiān)控重點在于其大門和貨物。看門主要是為了防盜賊，貨物方面則是避免著火或是被水泡了。
“我們的監(jiān)控好比為倉庫布下了天羅地網(wǎng)，任何細(xì)小的變化都會在我們的掌控之中。”周帆介紹說，就在一個小小的監(jiān)控室內(nèi)，安裝有4個大型屏幕，每個屏幕由20個視頻服務(wù)器組成，通過網(wǎng)絡(luò)，這些視頻服務(wù)器可以將分布在倉庫各個角落的攝像頭連接起來，并顯示其動態(tài)狀況，一旦有異常情況出現(xiàn)，就會有相應(yīng)的界面彈出，告知監(jiān)控人員哪里出了問題。
“有一次，屏幕上突然彈出了異常界面，我們以為是可疑人員出現(xiàn)了，結(jié)果仔細(xì)一看其實就是一只蜘蛛?！敝芊f，“監(jiān)控設(shè)備的敏感度是可調(diào)節(jié)的，但一般情況下，只要倉庫稍有動靜，我們這里就會有顯示。”
“出現(xiàn)異常界面，監(jiān)控人員并不是采取千篇一律的操作模式，而是根據(jù)等級的不同選擇報警方式?！睋?jù)周帆所在項目組的管理人員周挺介紹，在報警系統(tǒng)中已經(jīng)事先做好了各種不同的模版，例如遇到火情這樣的緊急情況，就必須發(fā)送專門針對火情描述的高級報警郵件。而在此之前，監(jiān)控人員必須第一時間通知自己的項目經(jīng)理，在確認(rèn)其出現(xiàn)異常的原因后方能發(fā)送，避免判斷失誤，草率報警。此后，項目經(jīng)理還需電話通知對方的第一聯(lián)系人，甚至是第二聯(lián)系人。
“理論上一旦出現(xiàn)異常，我們就需要向?qū)Ψ綀缶?，但警也不能亂報?！敝芊a充說，很多情況下是一些倉庫的工作人員或者是保安疏忽了向監(jiān)控方知會就進(jìn)入倉庫，致使屏幕彈出異常界面。“這個時候就需要監(jiān)控方先做出辨別，分析異常情況原因，再向?qū)Ψ酱_認(rèn)后決定是否發(fā)送報警。”
■一遇西方假日便開始忙
“倉庫和一般的工作場所不同，它的安全是需要24小時保護(hù)的?！敝芊嬖V記者，之所以國外的企業(yè)把這項工作外包給別人，就是因為倉庫在非工作時間仍然需要被看守?！坝捎谟袝r差，他們休息的時候，我們正好可以上崗?！?BR>
據(jù)了解，目前這項業(yè)務(wù)的客戶主要來自北美，美國、加拿大和墨西哥共24個倉庫點。“這些倉庫分布在4個不同的時區(qū)，與北京時間相差10小時左右。”而再加上國外公司的工作時間還有冬令和夏令之分，因此，為了兼顧所有倉庫的監(jiān)控，工作人員必須24小時輪流值班。據(jù)介紹，監(jiān)控人員一天分早中晚三班，每班兩人，工作8小時。
“一般情況下，某個時間段內(nèi)工作人員實際只需監(jiān)控兩個倉庫的視頻，并不忙碌。”不過，根據(jù)倉庫的大小不同，其連接的視頻服務(wù)器數(shù)量有多有少，最大的一個倉庫需要8個視頻同時監(jiān)控，最小的則只需一個。
“一旦遇上西方的假日，我們的工作量就會明顯提升。”周帆告訴記者，像圣誕節(jié)這樣的長假自不必提，而遇到各國特有的節(jié)日，例如加拿大的家庭日等，只要客戶休假，遠(yuǎn)程的監(jiān)控就一刻也不能停止。
■工作枯燥 需耐心更需服務(wù)意識
也許在別人看來，周帆有機會看到世界各國的企業(yè)倉庫是新鮮是好奇，但對于周帆自己來說，每天面對的幾乎是一成不變的監(jiān)控屏幕，因為異常情況的出現(xiàn)頻率總是有限的，這對監(jiān)控人員的耐心是巨大的考驗。
“時間長了確實也會覺得有些枯燥?！敝芊嬖V記者，“但由于涉及到客戶重大的經(jīng)濟(jì)利益，只要稍有閃失后果就會很嚴(yán)重?！?已經(jīng)在這個項目中做了近兩年監(jiān)控員的他表示，尤其是在服務(wù)器監(jiān)控方面，一些重大問題的出現(xiàn)很可能是即時的，所以不能因為枯燥而放松警惕。
而身為項目組負(fù)責(zé)人的周挺也表示：“這項工作本身并不難，技術(shù)和英語方面經(jīng)過培訓(xùn)都可以達(dá)到要求，但服務(wù)意識不是一朝一夕可以養(yǎng)成的?！?BR>
“這項外包工作和一般的IT外包不同，不是別人甩給你一個環(huán)節(jié)做完就可以了，遠(yuǎn)程監(jiān)控是一個長期的、實時的、互動的過程。”據(jù)周挺介紹，這個項目團(tuán)隊的11個成員清一色是由大學(xué)生組成的，對于他們的要求已經(jīng)由原先的計算機網(wǎng)絡(luò)水平、英語口語能力轉(zhuǎn)移到提升服務(wù)理念上?！凹热粡氖碌氖欠?wù)行業(yè)，就必須具備不厭其煩的心理，同時積極地去思考，我們還能滿足客戶其他的哪些需求。”
對此，周挺也表示，隨著系統(tǒng)的不斷升級，這個項目也將擺脫機械地監(jiān)控——反饋模式，而擴展到對疑情的進(jìn)一步分析，甚至幫助客戶遠(yuǎn)程解決所出現(xiàn)的異常問題。
■服務(wù)外包明年可供10萬崗位
去年開始的金融危機，使得很多國內(nèi)行業(yè)受到?jīng)_擊，出口的一蹶不振也促使國家領(lǐng)導(dǎo)人急于尋求產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的新出路。國務(wù)院副總理王岐山去年就開始在南京、揚州等全國范圍內(nèi)調(diào)研服務(wù)外包這一新興行業(yè)，并于2009年伊始批準(zhǔn)設(shè)立了20個服務(wù)外包示范城市，北京位居榜首。
外包協(xié)會的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，外包企業(yè)5年時間內(nèi)員工增長10倍。涉及的業(yè)務(wù)包括銀行數(shù)據(jù)中心、保險理賠、股票交易和金融分析等，都可以在一些具備相應(yīng)條件的低成本中心進(jìn)行，而在這些技術(shù)型的外包中，大學(xué)生占有很大比例和優(yōu)勢。
根據(jù)規(guī)劃，2010年北京市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)要吸納5萬大學(xué)生就業(yè)，培訓(xùn)5萬服務(wù)外包所需的人才，新增10萬服務(wù)外包就業(yè)崗位。對符合條件的技術(shù)先進(jìn)型服務(wù)外包企業(yè)，每新錄用1名大專以上學(xué)歷員工，并簽訂1年以上勞動合同的，中央財政將給予企業(yè)不超過每人4500元的培訓(xùn)支持；對符合條件的培訓(xùn)機構(gòu)培訓(xùn)的從事服務(wù)外包業(yè)務(wù)人才(大專以上學(xué)歷)，通過服務(wù)外包專業(yè)知識和技能培訓(xùn)考核，并與服務(wù)外包企業(yè)簽訂1年以上勞動合同的，中央財政給予培訓(xùn)機構(gòu)每人不超過500元的培訓(xùn)支持。
如何參與
“技術(shù)+外語+團(tuán)隊+服務(wù)+管理”，服務(wù)外包企業(yè)博彥科技集團(tuán)一位負(fù)責(zé)人劉卓洋，將服務(wù)外包企業(yè)對應(yīng)聘大學(xué)生們的要求簡單概括成了一個公式，“同樣，企業(yè)所能帶給這些學(xué)生的，除了專業(yè)能力的提升，還有源源不斷的新項目帶來的領(lǐng)先事物以及在和跨國企業(yè)合作中不知不覺地擴展的職業(yè)前景?！?BR>
■需與外國文化對接
目前的服務(wù)外包業(yè)務(wù)中離岸外包的比重很大，即承接外國公司的一些項目。長期的合作需要就要求外包企業(yè)與客戶的工作模式和商業(yè)文化相同。
“英語能力當(dāng)然是首要條件?！眲⒆垦蟊硎?，事實上隨著業(yè)務(wù)的拓展，這一行里日語、韓語的人才需求也越來越大。而在服務(wù)質(zhì)量方面，員工必須嚴(yán)格遵守海外的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對于細(xì)節(jié)的精致程度會有更高的要求。
此外，在工作環(huán)境方面，對于一些大客戶，外包企業(yè)甚至?xí)鶕?jù)要求重新裝修該業(yè)務(wù)的辦公場所?！暗壳?，很少有國內(nèi)的外包企業(yè)可以達(dá)到完全與海外客戶的無縫銜接?！?BR>
■“工作以團(tuán)隊為單位”
服務(wù)外包企業(yè)內(nèi)部會有不同的業(yè)務(wù)部門，每個業(yè)務(wù)部門又會承接一個個獨立的項目，因此，在工作中員工往往是被分成若干個項目團(tuán)隊，日常的一切事物都在各自的團(tuán)隊中完成。
“在外包企業(yè)中團(tuán)隊意識就尤為重要了。”劉卓洋告訴記者，在一個項目周期內(nèi)，首先由小組長給每個組員分配任務(wù)，工作期間，任務(wù)的完成與團(tuán)隊配合是息息相關(guān)的。
■“你的想法可以改變世界”
“從事這個行業(yè)的大多是年輕人，沒經(jīng)驗沒有關(guān)系，怕的就是依賴心太重，只知道按照上一級的要求干事?！?一位在外包行業(yè)干了10年之久的資深運營經(jīng)理顧玲英直言不諱地表示。
顧玲英曾被所在公司派往微軟總部工作了一年，這段經(jīng)歷讓她明白，“你的想法可以改變世界。”她告訴記者，即使是一個新人，只要對公司業(yè)務(wù)有好的意見和建議都可以直接和你的主管提出，他們會很樂意聽到你的聲音，而一旦被采納，你就有可能親自去實現(xiàn)這些想法?！岸鴩鴥?nèi)的年輕人，主管說什么就做什么，不敢承擔(dān)過多的責(zé)任?！痹陬櫫嵊⒛X海中，如果自己向團(tuán)隊成員提出為什么只做了這些，他們的回答往往是“你沒有要求我做別的”。
■與“偶像”共事
“雖然我們承接的項目是外國公司的非核心業(yè)務(wù)，但關(guān)系到一些重要決策，客戶也會派他們的高級領(lǐng)導(dǎo)來與我們進(jìn)行溝通，這對一些年輕員工來說絕對是一個千載難逢的機會?！?顧玲英說。
據(jù)她回憶，曾有一次團(tuán)隊幫一個國外IT企業(yè)為一款新游戲做測試，一些年輕的員工得以有機會去美國出差，結(jié)果在一次午餐中偶遇一位游戲設(shè)計大師，興奮之情無以言表。“也許在別人看來這根本算不上什么，但對于本身是游戲迷的年輕人來說，這就是一種莫大的鼓舞?！?
還可嘗試
測試游戲機：玩游戲也能賺錢
在普通人看來，軟件外包是項嚴(yán)肅的工作，但事實上，工作人員偶爾也能碰上個“好差事”，干得不亦樂乎。例如幫國外知名IT企業(yè)做游戲機測試，以及即將在歐洲市場投放的電視機頂盒測試。
“他們每天的工作就是玩游戲、看電視?！眲⒆垦笮χf道。工作人員有幸可以率先玩一把知名IT企業(yè)開發(fā)的X-BOX游戲機里的各種新游戲，或是對著電視屏幕看來自歐洲的各種節(jié)目。據(jù)了解，玩游戲主要是為了測試機子的硬件和軟件，而電視機頂盒，由于其是通過網(wǎng)絡(luò)連接的，內(nèi)設(shè)有硬盤，就如同一臺小電腦，因此它的測試工作也相對復(fù)雜。
俗話說，外行看熱鬧，內(nèi)行看門道，玩游戲、看電視可不是一件輕松的事。劉卓洋告訴記者，像電視機頂盒這樣的測試，別人看來就是每天對著屏幕收看不同的節(jié)目，而工作人員必須就其中某個畫面細(xì)微的質(zhì)量、軟件的兼容性等等密切關(guān)注，此外，還要測試其在極端情況下，比如長時間連續(xù)運轉(zhuǎn)后，是否會出現(xiàn)各種問題。
“測試必須足夠的細(xì)致、耐心，針對不同的問題，工作人員必須馬上向客戶作出反饋，或提出調(diào)整意見?！眲⒆垦蟊硎?，游戲機、電視機頂盒這樣的測試少說也得半年到一年，有的項目甚至長達(dá)幾年。“盡管出現(xiàn)的問題很少有雷同，但長此以往，恐怕也不是一件‘好玩’的事了”。
遠(yuǎn)程呼叫：用母語服務(wù)在外華人
“人在國外，卻能聽到帶著純正鄉(xiāng)音的客服人員為自己解答問題。”曾負(fù)責(zé)過遠(yuǎn)程呼叫外包業(yè)務(wù)的周挺這樣解釋，“而隨著呼叫業(yè)務(wù)的發(fā)展，國內(nèi)的業(yè)務(wù)員也將越來越多地使用外語直接面對國外的客戶?！?BR>
例如美國的衛(wèi)星電視機構(gòu)，它的用戶也包括大量華人，而華人隊伍中未必人人都能掌握熟練的英語，一旦這部分客戶遇到問題需要向客服人員咨詢，溝通就會出現(xiàn)嚴(yán)重的障礙?！叭绻诋?dāng)?shù)貙ふ視形牡娜藛T成本就太高了，所以不如直接包給中國人。”
“就跟中國移動、聯(lián)通的客服熱線一樣，客戶打來越洋電話，我們的業(yè)務(wù)人員就負(fù)責(zé)記錄問題情況。”周挺介紹說，如果可以當(dāng)場解決的，業(yè)務(wù)員就會指導(dǎo)客戶該怎樣操作，對于無法回答的技術(shù)問題就即時反饋給公司總部，有時還需替客戶約好上門服務(wù)的時間。
“這樣的工作相對簡單，但是遠(yuǎn)程服務(wù)的效率還需要提高?！敝芡Ω嬖V記者。此外，他還表示，國內(nèi)一些大型的專業(yè)呼叫中心還承接一些雙語項目，即業(yè)務(wù)人員必須直接面對外國客戶用流利的外語接受他們的各種咨詢?！斑@對語言的要求非常高，反應(yīng)速度也得快。目前，這部分工作主要還是外包給了像印度、菲律賓等母語是英語，而勞動力成本也較低的國家。”
