2010年呼叫中心市場(chǎng)預(yù)測(cè)將超過(guò)350億美元

2009年的市場(chǎng)，可以用“冷”更“冷”很“冷”來(lái)形容，便經(jīng)過(guò)筆者的發(fā)展，2009年呼叫中心增長(zhǎng)卻依然強(qiáng)勁。

相比“呼叫中心”這個(gè)字眼，一些以“800、955”開(kāi)頭的特服號(hào)更能喚起廣大消費(fèi)者的共鳴。企業(yè)承諾，客戶通過(guò)撥打這些號(hào)碼可以進(jìn)行咨詢、解決與產(chǎn)品相關(guān)的疑問(wèn)，甚至免費(fèi)撥打。在帶給消費(fèi)者貼心的服務(wù)的同時(shí)，企業(yè)也獲得了巨大的回報(bào)，一方面消費(fèi)者的投訴減少、滿意度提高、消費(fèi)額大幅度上升，另一方面，企業(yè)發(fā)現(xiàn)，通過(guò)呼叫中心不僅僅可以接聽(tīng)客戶的來(lái)電，還可以外撥來(lái)完成有效的銷售。逐漸，呼叫中心成為企業(yè)的“營(yíng)利中心”。

中國(guó)呼叫中心行業(yè)從1998年開(kāi)始，經(jīng)過(guò)近十年的發(fā)展，已經(jīng)形成規(guī)模，并且已經(jīng)應(yīng)用到多個(gè)行業(yè)，涉及多種業(yè)務(wù)。1999年，中國(guó)呼叫中心行業(yè)迎來(lái)了第一個(gè)發(fā)展高峰期。電信和金融行業(yè)是這個(gè)時(shí)期的領(lǐng)頭羊。在2002年以后呼叫中心行業(yè)進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展期，更加偏重于運(yùn)營(yíng)管理。2004年下半年開(kāi)始，企業(yè)級(jí)呼叫中心的建設(shè)需求呈放量增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，由此迎來(lái)了中國(guó)呼叫中心行業(yè)的第二個(gè)發(fā)展高峰，這個(gè)由企業(yè)級(jí)呼叫中心建設(shè)帶動(dòng)的第二個(gè)發(fā)展高峰將會(huì)是漫長(zhǎng)的和理性的。根據(jù)Frost&Sullivan與《信息周刊》聯(lián)合發(fā)布的《2007中國(guó)企業(yè)語(yǔ)音通信(呼叫中心)市場(chǎng)研究報(bào)告》，由于企業(yè)呼叫中心的建設(shè)是非行政命令式的、隨機(jī)的，這也是整個(gè)呼叫中心增長(zhǎng)速度會(huì)逐漸趨向平緩的重要原因。

2006年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)設(shè)備投資總額約為1.863億美元。在未來(lái)的五年內(nèi)，將以年平均復(fù)合增長(zhǎng)率19.2%的速度增長(zhǎng)。在2011年市場(chǎng)總額將達(dá)到4.485億美元。

從中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)來(lái)看，主要有如下幾個(gè)特點(diǎn)：

1.實(shí)施方式的多樣化。不僅僅是自建呼叫中心能夠滿足企業(yè)的客戶服務(wù)，電話營(yíng)銷等需求，外包式，托管式呼叫中心也正在被越來(lái)越多的企業(yè)所接受。

2.解決方案的多樣化。應(yīng)對(duì)不同行業(yè)與需求的呼叫中心，解決方案大致分為基于交換機(jī)的解決方案，基于板卡的解決方案，一體化解決方案這3個(gè)大類。每種解決方案各占據(jù)中國(guó)呼叫中心的部分市場(chǎng)，具有各自不同的優(yōu)劣勢(shì)。

3.應(yīng)用軟件的多樣化。呼叫中心的用途從最初的呼入為主的咨詢，投訴等擴(kuò)大到了呼出的電話營(yíng)銷，催收催繳等業(yè)務(wù)。新的業(yè)務(wù)拉動(dòng)了呼叫中心軟件的發(fā)展。同時(shí)，呼叫中心的IP化使得電話應(yīng)用的開(kāi)發(fā)更靈活，層出不窮的應(yīng)用相繼產(chǎn)生。

從中國(guó)企業(yè)呼叫中心設(shè)備市場(chǎng)規(guī)模及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的角度來(lái)分析，在2006年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)總額中，基于交換機(jī)的呼叫中心占了77.6%；基于板卡的呼叫中心占了18.5%；基于一體化機(jī)的呼叫中心占了3.9%。在未來(lái)的五年內(nèi)，這三類呼叫中心的年平均復(fù)合增長(zhǎng)率分別為20.9%、12.5%、11.9%。在2011年，基于交換機(jī)的呼叫中心將占83.4%；基于板卡的呼叫中心將占13.8%；基于一體化機(jī)的呼叫中心將占2.8%。

交換機(jī)方案適合于大呼叫量及大規(guī)模的呼叫中心。由于中國(guó)的人口基數(shù)很大，呼叫量是其他國(guó)家呼叫中心所不可比擬的。所以從一開(kāi)始，交換機(jī)方案始終占據(jù)著中國(guó)主流呼叫中心市場(chǎng)的絕大多數(shù)份額。隨著交換機(jī)技術(shù)不斷完善和發(fā)展，其穩(wěn)定性和可靠性的提高，基于交換機(jī)的呼叫中心方案將一直是市場(chǎng)的主流，并且市場(chǎng)占有率在預(yù)測(cè)期內(nèi)有增無(wú)減。

呼叫中心在中國(guó)的發(fā)展初期，板卡方案在中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)占有相當(dāng)規(guī)模，憑借其價(jià)格的優(yōu)勢(shì)或建設(shè)初期不確定的因素，在預(yù)測(cè)期內(nèi)板卡方案還會(huì)繼續(xù)保持緩慢的增長(zhǎng)。

一體化呼叫中心方案強(qiáng)調(diào)的是，幾乎所有呼叫中心中所涉及到的功能產(chǎn)品均來(lái)自一個(gè)廠家的提供，減少項(xiàng)目集成的風(fēng)險(xiǎn)。近幾年來(lái)，在中國(guó)呼叫中心企業(yè)級(jí)市場(chǎng)的發(fā)展有上升的趨勢(shì)。它的特點(diǎn)與許多企業(yè)的需求相吻合。首先產(chǎn)品來(lái)自一家或很少的幾家，在系統(tǒng)集成與實(shí)施及維護(hù)上減少了許多環(huán)節(jié)。其次在性能上可與交換機(jī)方案相媲美。再有就是價(jià)格上具有優(yōu)勢(shì)。正是由于以上幾點(diǎn)，此類方案在中國(guó)企業(yè)級(jí)呼叫中心市場(chǎng)上前景值得期待。

根據(jù)Frost&Sullivan與《信息周刊》聯(lián)合發(fā)布的《2007中國(guó)企業(yè)語(yǔ)音通信(呼叫中心)市場(chǎng)研究報(bào)告》，如下因素將對(duì)中國(guó)企業(yè)呼叫中心設(shè)備市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展構(gòu)成影響：

驅(qū)動(dòng)因素：

1、中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、高速、穩(wěn)定的增長(zhǎng)。中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速穩(wěn)定的增長(zhǎng)了近二十年，創(chuàng)造了中國(guó)式的經(jīng)濟(jì)奇跡。在此大環(huán)境下，世界上眾多外資進(jìn)入中國(guó)，帶來(lái)了先進(jìn)的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，也帶來(lái)了激烈的競(jìng)爭(zhēng)。呼叫中心對(duì)于傳統(tǒng)渠道不如本地廠商的外商來(lái)說(shuō)是快速占領(lǐng)市場(chǎng)，推出業(yè)務(wù)的利器；對(duì)本地廠商來(lái)講，則是降低營(yíng)銷成本，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。中國(guó)社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立、完善，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇以及全社會(huì)服務(wù)意識(shí)的提高是呼叫中心行業(yè)得以發(fā)展的根本動(dòng)力。

2、第三產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，城市化進(jìn)程加快。在經(jīng)濟(jì)大發(fā)展的前提下，面向廣大消費(fèi)群體的第三產(chǎn)業(yè)得到了高速發(fā)展，大批農(nóng)村勞動(dòng)力進(jìn)入城市，中國(guó)城市化進(jìn)程加快，消費(fèi)型社會(huì)逐步形成，中國(guó)正逐漸成為世界上最大的一個(gè)潛在消費(fèi)市場(chǎng)。呼叫中心正是適合于面向大眾群體的服務(wù)和營(yíng)銷工具，第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和消費(fèi)市場(chǎng)需求的增加，為呼叫中心注入了新的發(fā)展動(dòng)力。

3、呼叫中心從單純的客戶服務(wù)更多的成為企業(yè)營(yíng)銷環(huán)節(jié)中的重要組成部分。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇導(dǎo)致企業(yè)利用呼叫中心降低營(yíng)銷和服務(wù)成本，帶動(dòng)營(yíng)銷業(yè)績(jī)上升的愿望越來(lái)越強(qiáng)烈。非服務(wù)型呼叫中心的比例越來(lái)越大。通過(guò)歐美等呼叫中心發(fā)達(dá)的國(guó)家和地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)可以看出，非服務(wù)型呼叫中心所占比例要大于服務(wù)類呼叫中心?？梢灶A(yù)見(jiàn)，在強(qiáng)大的市場(chǎng)需求的帶動(dòng)下，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)總體規(guī)模還會(huì)持續(xù)發(fā)展。

4、從技術(shù)層面看，IP進(jìn)程的加快、統(tǒng)一通信的崛起，視頻通信、NGN等新技術(shù)的出現(xiàn)，將刺激高端呼叫中心的新需求。技術(shù)和應(yīng)用向來(lái)都是相輔相成的，以此形成螺旋式上升的過(guò)程，從而帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。

5、新型業(yè)務(wù)的發(fā)展帶動(dòng)功能性呼叫中心需求趨旺。在技術(shù)發(fā)展的同時(shí)，業(yè)務(wù)需求同樣是市場(chǎng)的主要驅(qū)動(dòng)力。近幾年來(lái)，隨著各行各業(yè)新業(yè)務(wù)的不斷涌現(xiàn)，功能性呼叫中心需求旺盛。例如，電信運(yùn)營(yíng)商的商業(yè)外包呼叫中心、專門(mén)用于外撥的呼叫中心和由固話運(yùn)營(yíng)商的114查號(hào)擴(kuò)展出來(lái)的商業(yè)服務(wù)型呼叫中心“號(hào)碼百事通”等。另外，同樣的情況也會(huì)出現(xiàn)在大型企業(yè)中，例如聯(lián)想就不僅僅擁有“陽(yáng)光服務(wù)”客戶服務(wù)中心，還擁有大客戶以及IT外包服務(wù)等多個(gè)呼叫中心。

6、中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)。面對(duì)越來(lái)越平坦的世界滋生出來(lái)的巨大服務(wù)外包市場(chǎng)，中國(guó)不愿意只停留在制造業(yè)領(lǐng)域做看客，“十一五”期間，要以五年翻兩番的速度追趕印度。到去年底，已有11個(gè)城市成為國(guó)家指定的服務(wù)外包基地城市。呼叫中心外包作為服務(wù)包中的一個(gè)重要內(nèi)容，在此大背景下將獲得新的發(fā)展機(jī)會(huì)。近來(lái)出現(xiàn)了由地方政府牽頭，民間機(jī)構(gòu)協(xié)助的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)宣傳推廣高潮。優(yōu)惠的政策條件、豐富和低成本的座席資源，將吸引包括國(guó)外的外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)商加大在中國(guó)呼叫中心行業(yè)的投資力度，呼叫中心服務(wù)外包項(xiàng)目也將會(huì)更多地流向中國(guó)。

制約因素：

1、人才的匱乏。中國(guó)呼叫中心發(fā)展不到十年，產(chǎn)業(yè)還處于初級(jí)階段，缺乏實(shí)際的管理經(jīng)驗(yàn)和世界水平的管理經(jīng)驗(yàn)是顯而易見(jiàn)的，高水平的管理人員非常缺乏。從座席員方面看，很少有人將呼叫中心座席員看作是終身職業(yè)，總是短期行為。這也是目前全球呼叫中心座席員普遍匱乏的原因之一。另外低收入的現(xiàn)實(shí)，以及勞動(dòng)強(qiáng)度過(guò)大，工作中所承受的來(lái)自內(nèi)部和外部客戶的壓力過(guò)大都是造成人才流失的主要原因。

2、行業(yè)缺乏標(biāo)準(zhǔn)。很長(zhǎng)時(shí)間里，中國(guó)的呼叫中心行業(yè)都沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，尤其是建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。從建設(shè)到運(yùn)營(yíng)似乎都在無(wú)序的狀態(tài)下進(jìn)行。沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)果將會(huì)導(dǎo)致最終用戶在選擇呼叫中心產(chǎn)品時(shí)的無(wú)所適從，從而導(dǎo)致許多呼叫中心在初期選型時(shí)的失敗，進(jìn)而導(dǎo)致用戶遲遲不上呼叫中心或者在初期采取非常謹(jǐn)慎保守的態(tài)度。沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的另一個(gè)結(jié)果就是助長(zhǎng)了惡劣的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。面對(duì)相差甚遠(yuǎn)的報(bào)價(jià)和所有廠家對(duì)所有功能的承諾，最終用戶無(wú)法選擇。缺乏標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)狀將會(huì)在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)存在，在市場(chǎng)步入成熟期后情況會(huì)有所好轉(zhuǎn)，但由于呼叫中心行業(yè)的分散性、各行業(yè)的不一致性導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行和實(shí)施都會(huì)非常的困難。

3、相對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)語(yǔ)音通信設(shè)備而言，呼叫中心產(chǎn)品的價(jià)格仍然相對(duì)偏高。從市場(chǎng)的反饋來(lái)看，當(dāng)用戶沒(méi)有深刻理解呼叫中心作用的時(shí)候，普遍反映是呼叫中心產(chǎn)品價(jià)格偏高，即使中國(guó)呼叫中心產(chǎn)品的價(jià)格在世界上具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。造成這一現(xiàn)象的背后是用戶對(duì)于呼叫中心缺乏理解，并且對(duì)于軟件產(chǎn)品的價(jià)值的不認(rèn)可，后者在中國(guó)是普遍存在的現(xiàn)象。在這種情況下，中小型企業(yè)會(huì)降低建設(shè)呼叫中心的熱情，在傳統(tǒng)通信方式可以或部分可以解決他們所面臨的當(dāng)前實(shí)際問(wèn)題的時(shí)候，呼叫中心就成了可有可無(wú)的雞肋。與此同時(shí)，這種情況也為低端市場(chǎng)提供了發(fā)展的空間。目前中國(guó)呼叫中心高低端市場(chǎng)兩級(jí)分化嚴(yán)重。大有高的越高，低的越低的趨勢(shì)。在電信、金融等高端市場(chǎng)，一個(gè)座席幾經(jīng)升級(jí)、推倒重來(lái)等過(guò)程，累計(jì)單價(jià)可達(dá)幾十萬(wàn)。在低端市場(chǎng)，一個(gè)座席僅以千元計(jì)。

4、傳統(tǒng)習(xí)慣文化的影響。中國(guó)的電話普及僅僅是十幾年前的事情，不像歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)已有上百年歷史。所以，大眾的電話消費(fèi)習(xí)慣尚未完全形成，尤其是在非電信行業(yè)里。從發(fā)達(dá)國(guó)家呼叫中心的垂直市場(chǎng)可以看出，電信行業(yè)所占比例并不十分顯著，反而是像零售和物流以及金融等面向大眾消費(fèi)者的行業(yè)略占上風(fēng)。這是因?yàn)樵谥袊?guó)，通信行業(yè)在近十幾年的發(fā)展非常迅速，甚至在某些人群中電信的消費(fèi)成為了時(shí)尚的標(biāo)志。而在非電信行業(yè)中，利用電話等通信手段進(jìn)行消費(fèi)的習(xí)慣還遠(yuǎn)沒(méi)有形成或正在形成的過(guò)程當(dāng)中。