一個(gè)溫暖的午后，華道數(shù)據(jù)北京總部的門前，幾個(gè)午休的工人正圍在信用卡銷售點(diǎn)前填寫申請表，也許他們并不知道，手中這張表格的終點(diǎn)”正是眼前的四層辦公樓，磨砂玻璃和厚厚的窗簾，為它增添了些許神秘。
其實(shí)，我們所做的業(yè)務(wù)并不神秘。”華道數(shù)據(jù)的CEO楊鵬這樣告訴記者。的確如此，在華道的車間里，就可以看到整個(gè)的生產(chǎn)和流轉(zhuǎn)過程，不過這里的產(chǎn)品是錄入、審核紙質(zhì)金融單據(jù)上的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，交付的是一張張電子單證，只需數(shù)秒就可完成一件產(chǎn)品”的生產(chǎn)和流轉(zhuǎn)。這便是典型的金融BPO（Business Process Outsourcing）業(yè)務(wù)，也就是金融機(jī)構(gòu)利用外包商來實(shí)施原來由自身進(jìn)行的非核心業(yè)務(wù)流程。
不過，按照楊鵬的說法，這些以數(shù)據(jù)錄入、單據(jù)審核為代表的低端業(yè)務(wù)占比已經(jīng)大幅下降，從2007年的90%下降到目前的50%取而代之的是保險(xiǎn)理賠、銀行征信等高端BPO業(yè)務(wù)的迅速崛起。當(dāng)然，華道并非行業(yè)中的孤例，凱捷、埃森哲等金融BPO大戶也在銳意變革，創(chuàng)新高端業(yè)務(wù)的同時(shí)改良傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。
順勢拓展高端業(yè)務(wù)
毫無疑問，這種變革正是基于金融業(yè)自身的變遷。特別是金融危機(jī)以來，金融業(yè)去杠桿化的趨勢不斷加深，金融機(jī)構(gòu)之間相互兼并，業(yè)務(wù)部門或者整合或者出售。因此，相應(yīng)的職能、業(yè)務(wù)流程都會(huì)發(fā)生很大變化。
說起來，華夏銀行倒是有些先見之明。華夏銀行信用卡中心經(jīng)理呂銘告訴記者，為了對(duì)抗金融危機(jī)，華夏信用卡中心重整并收縮了相關(guān)業(yè)務(wù)，做起來很輕松。但是，其他沒有BPO銀行卻有諸多困擾，業(yè)務(wù)調(diào)整就意味著裁員或其他方式消耗勞動(dòng)力，然而相應(yīng)的固定資產(chǎn)閑置、已付的場地租金怎么辦？如果選擇退租或?qū)①Y產(chǎn)打包出售，將來業(yè)務(wù)回升了又怎么辦？現(xiàn)實(shí)讓更多的金融機(jī)構(gòu)意識(shí)到選擇BPO的重要性，只有把更多的非核心業(yè)務(wù)外包給BPO企業(yè)，才能讓自己在金融危機(jī)中高效地完成調(diào)整。
而在IBM亞太區(qū)金融事業(yè)部總經(jīng)理黎江看來，這正是金融BPO發(fā)展的良機(jī)。以銀行業(yè)務(wù)為例，從中可歸納出銀行九大類4000多個(gè)業(yè)務(wù)概念，350個(gè)流程上千個(gè)工作流，500多項(xiàng)職能?，F(xiàn)在所做的實(shí)際上就是把這些傳統(tǒng)的概念和流程重新解構(gòu)、重新組裝的一個(gè)過程，這其中就會(huì)有N多種組合。然而無論如何重組，銀行仍要消耗大量的員工去做事務(wù)性的交易處理，這些工作依然是重復(fù)的、分散的、低效的。
如此，金融BPO便獲得了更廣闊的操作空間。越來越多的金融機(jī)構(gòu)意識(shí)到業(yè)務(wù)流程外包不僅僅是削減成本，更重要的是通過外包，幫助公司提高管理效率，改善過去的一些運(yùn)營管理，更好地把有限的資源投入到利潤增長上，而這些對(duì)于身處危機(jī)中的金融企業(yè)是至關(guān)重要的。當(dāng)然，前提是BPO企業(yè)家們可以提供更貼切更高端的服務(wù)。
華道數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)構(gòu)成變化（點(diǎn)圖片放大）
這就需要適當(dāng)?shù)膽?zhàn)略統(tǒng)籌，根據(jù)金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營的特殊性綜合權(quán)衡，確定核心業(yè)務(wù)，合理篩選適宜外包金融服務(wù)的范圍。”復(fù)旦大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院的邱偉華博士指出。不難理解，BPO作為外包的一種也分有多個(gè)層次，不同的業(yè)務(wù)在產(chǎn)業(yè)鏈上所處位置不同，有不同的技術(shù)含量。像數(shù)據(jù)錄入、信息核實(shí)這樣最基礎(chǔ)的勞動(dòng)密集型業(yè)務(wù)已經(jīng)沒有更大的空間，現(xiàn)在正是時(shí)機(jī)，順應(yīng)金融業(yè)發(fā)展需要，充分研究各項(xiàng)流程特征，更快地向價(jià)值鏈的高端挺進(jìn)。也只有這樣，才能強(qiáng)化和提高自己的核心競爭力。票據(jù)業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)等，如果能夠像國際同行一樣實(shí)施后臺(tái)集中工廠化”處理，未來將會(huì)有很大的改進(jìn)空間。
如今，嗅覺靈敏的BPO企業(yè)已經(jīng)推出了多項(xiàng)高端業(yè)務(wù)，其中，由華道開創(chuàng)的保險(xiǎn)理賠BPO和銀行征信BPO便是這些業(yè)務(wù)中的典范。
華道數(shù)據(jù)理賠行業(yè)總監(jiān)王兵告訴記者，通常情況下，壽險(xiǎn)公司的理賠有95%以上都是涉及醫(yī)療費(fèi)賠付的，一家公司每月可能要處理上萬件此類賠付，而這種理賠的過程價(jià)值非常低，只需要正確計(jì)算出賠付金額就可以。但實(shí)際操作卻異常麻煩，大量的時(shí)間被浪費(fèi)在錄入數(shù)據(jù)和掃描單據(jù)這樣的事情上，其實(shí)核心的工作也就不過五分鐘，這五分鐘就足以讓一個(gè)醫(yī)生按照相關(guān)規(guī)定計(jì)算出準(zhǔn)確的理賠金額，而一個(gè)理賠往往還需要五個(gè)醫(yī)生共同完成。如此的工作方式，效率低下不說，人力資源也被大大浪費(fèi)了。
于是，華道將全國各地的醫(yī)藥資料，社保、醫(yī)保信息及壽險(xiǎn)公司信息進(jìn)行梳理，做成一個(gè)資源庫，只需簡單輸入便可將藥名自動(dòng)顯示，然后根據(jù)所用藥品，當(dāng)?shù)氐纳绫！⑨t(yī)保政策以及壽險(xiǎn)公司的賠付要約，計(jì)算出實(shí)際應(yīng)賠付的金額。而整個(gè)過程只需要一個(gè)醫(yī)生和四個(gè)普通的操作員，五分鐘就能完成。當(dāng)然，這些操作員也必須具有醫(yī)療背景，會(huì)看醫(yī)生的賬單，熟悉藥名和病名，同時(shí)還要有及時(shí)更新的資源庫。
如果說保險(xiǎn)理賠BPO是種技術(shù)流程與人工技能”的結(jié)合，那么銀行征信BPO則體現(xiàn)了完全自動(dòng)化的特點(diǎn)。
以往銀行的征信員需要通過各種渠道收集征信對(duì)象的各種信息，記錄、打印并重新整理成銀行標(biāo)準(zhǔn)化的表格。而華道通過和銀行客戶的合作，制作了專門的軟件。它可以鏈接到不同的征信數(shù)據(jù)庫尋找不同屬性的相關(guān)信息，并且由此自動(dòng)生成客戶制定的標(biāo)準(zhǔn)化文件。整個(gè)過程取消了物理文檔的流轉(zhuǎn)，耗時(shí)更短、信息量更大、更安全、更準(zhǔn)確，同時(shí)也節(jié)約了人工的支出。
事實(shí)證明，國內(nèi)金融BPO市場的發(fā)展正逐步由低附加值服務(wù)向高附加值服務(wù)演變。這些企業(yè)將更多的注意力放在了創(chuàng)新、咨詢、品牌和日益綜合的服務(wù)上，令高端業(yè)務(wù)的占比不斷提升。有專家指出，未來兩年內(nèi)，金融BPO高端業(yè)務(wù)占比將達(dá)到總業(yè)務(wù)量30%以上。
業(yè)務(wù)上精耕細(xì)作
隨著高端業(yè)務(wù)種類的不斷豐富，金融BPO行業(yè)也度過了草創(chuàng)期，進(jìn)入一個(gè)業(yè)務(wù)多元化、流程復(fù)雜化的發(fā)展期。精明的BPO管理者知道，拓展高端業(yè)務(wù)只是提高自身競爭力的外功，如果沒有精深業(yè)務(wù)的內(nèi)功支持，高端業(yè)務(wù)就會(huì)失去可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，企業(yè)仍不能擺脫被淘汰的厄運(yùn)。而如今的金融危機(jī)正好為大家提供了一個(gè)反思的機(jī)會(huì)，讓先期埋頭奔跑的企業(yè)家們仔細(xì)地審視自己，回過頭對(duì)已有的業(yè)務(wù)精耕細(xì)作。
可以想象，一個(gè)數(shù)千人的公司，有數(shù)百個(gè)業(yè)務(wù)流程，必定存在改進(jìn)的空間，可以利用各種技術(shù)手段優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，將人員的利用率提高到最大。按楊鵬的話說就是：既然要套用制造業(yè)的方式來做BPO，就要借用制造業(yè)的傳統(tǒng)理念——能用一分錢解決的事，絕不用兩分錢，能讓一個(gè)人完成的事情，絕不用兩個(gè)人。”
像華道和中金數(shù)據(jù)這類大型BPO企業(yè)，都已經(jīng)設(shè)立了專門的流程分析部門，抽調(diào)對(duì)金融行業(yè)最熟悉的員工，甚至特意招攬來金融機(jī)構(gòu)的精英，組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，專門負(fù)責(zé)將各子行業(yè)進(jìn)行梳理，以便研究出更優(yōu)化、成本更低的解決方案。拿精簡工序?yàn)槔?，通常來說，在數(shù)據(jù)錄入環(huán)節(jié)，兩員工打入同一字段后，系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)比，如不吻合，還需要第三個(gè)員工檢查確認(rèn)，這被稱為兩打一檢”。現(xiàn)在可以將人為因素”考慮到生產(chǎn)流程中，一個(gè)以往正確率極高的人錄入該字段，就可以將模式轉(zhuǎn)化為一打一檢”。
無論從人數(shù)、服務(wù)內(nèi)容和客戶來看，華道數(shù)據(jù)的增長都相當(dāng)迅速（點(diǎn)圖片放大）
此外，還有的BPO企業(yè)專門留出了機(jī)動(dòng)部隊(duì)”作為儲(chǔ)備。從原先的各個(gè)流水線抽出一部分員工，將他們調(diào)配到總部的人力資源庫中統(tǒng)一管理。這群人熟悉各種業(yè)務(wù)，當(dāng)某項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)量激增或時(shí)間更為緊迫時(shí)，由這支預(yù)備隊(duì)沖鋒陷陣，而這一過程都是由專門的內(nèi)部流程系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控、調(diào)配，更好地保證了人員的使用效率。
許多企業(yè)已經(jīng)從這類優(yōu)化方案中嘗到了甜頭。作為占據(jù)八成市場的企業(yè)，華道憑借精耕細(xì)作，令月平均支出顯著下降，節(jié)約了相當(dāng)?shù)默F(xiàn)金流，剛剛獲得的1000萬美元投資也可以更多地用于高端業(yè)務(wù)的開發(fā)中。去年，華道的業(yè)務(wù)量仍保持250%以上的成長，毛利率維持在50%左右。2008年8月剛建立的昆山業(yè)務(wù)中心為了應(yīng)付不斷增加的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在仍保持每月招聘200-300人的規(guī)模。華道總?cè)藬?shù)已超5000人，預(yù)計(jì)明年的產(chǎn)出仍將維持50%-100%的增長。
正如著名咨詢公司Asia Base報(bào)告所示，隨著行業(yè)的發(fā)展和時(shí)機(jī)的成熟，中國金融BPO企業(yè)仍有非常光明的未來，甚至有望趁印度BPO下滑之際，奪得更大的外包份額。
有趣的是，凱捷集團(tuán)大中華區(qū)董事會(huì)主席及首席執(zhí)行官陳波的際遇正暗合AsiaBase的這個(gè)預(yù)測，最近我有20個(gè)印度的同事寫信給我，想在中國謀一個(gè)職務(wù)，這個(gè)在過去是很少的。其中還有一位印度最大的IT服務(wù)公司的中國CEO想做我的COO。”
陳波最近還參加上海金融后臺(tái)沙龍，這個(gè)論壇由昆山花橋國際商貿(mào)城發(fā)起的?；蜷_發(fā)區(qū)在金融海嘯肆虐的2008年剛剛把自己定位為金融BPO產(chǎn)業(yè)基地。在昆山市委書記張國華看來，未來十年很可能就是中國金融行業(yè)變革最集中的一段時(shí)間，隨著金融BPO不斷挖掘出高端業(yè)務(wù)、提高自身的效率，金融BPO行業(yè)大有發(fā)展。而與昆山持類似看法的，還有杭州、成都和大連等城市。
然而，金融BPO的企業(yè)家們還不能高興得太早。要知道，目前這場金融危機(jī)尚未見底，如果金融海嘯還有第三波、第四波......首當(dāng)其沖的仍是金融企業(yè)。那時(shí)，它們大面積虧損，業(yè)務(wù)量急速下降，BPO的盤子快速縮小，外包承接商們甚至?xí)萑肫ぶ淮妫珜⒀筛?rdquo;的尷尬境地。而這些，都應(yīng)該是華道、凱捷們不得不未雨綢繆的。
陌生”的金融BPO
金融BPO的發(fā)展正面臨瓶頸限制。這不僅是因?yàn)榻鹑谛袠I(yè)對(duì)信息安全的模糊概念和相關(guān)的法律法規(guī)的匱乏，同時(shí)，社會(huì)對(duì)金融BPO的理解也相對(duì)初級(jí)。
葉麗雅/文
昆山吸引我的地方在于它的人文和人居，這兒是昆曲的發(fā)源地，有大閘蟹和顧炎武，同時(shí)生活環(huán)境也相當(dāng)好。”陳波在向凱捷全球總裁匯報(bào)他為什么選擇昆山作為他們?nèi)蚪桓逗凸蚕碇行臅r(shí)，除了陳述對(duì)昆山的、科技、生態(tài)、區(qū)位的綜合考慮外，還特別強(qiáng)調(diào)了這兩點(diǎn)。在他看來，昆山政府管理者的國際觀和對(duì)新知識(shí)的學(xué)習(xí)與掌握也是非常關(guān)鍵的，因此昆山的文化環(huán)境是一種以知識(shí)、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新實(shí)踐為傳統(tǒng)的文化，這對(duì)他們在中國發(fā)展外包服務(wù)尤其重要。而人居則是因?yàn)榻鹑贐PO行業(yè)和制造業(yè)不同，他們對(duì)高品質(zhì)的生活環(huán)境非常關(guān)注。
當(dāng)陳波將這番話轉(zhuǎn)述給昆山市委的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，市委領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)場就決定請一家著名的美國公司來為昆山進(jìn)行生態(tài)環(huán)境規(guī)劃。
昆山，這個(gè)中國長三角上最大的制造業(yè)基地，今天也在積極引入金融BPO的業(yè)務(wù)，然而，想要發(fā)展服務(wù)外包業(yè)務(wù)卻并不是那么簡單。
花旗銀行給華道數(shù)據(jù)列出一長串的要求，內(nèi)容甚至細(xì)節(jié)到他們辦公樓頂不允許有直升機(jī)停機(jī)坪，辦公樓外觀不能有太明顯標(biāo)志，辦公室內(nèi)所有的玻璃都必須是不透光的毛玻璃的時(shí)候，很多金融機(jī)構(gòu)對(duì)信息安全的概念還只停留在如果連外資銀行都能用華道數(shù)據(jù)的服務(wù)，說明他們在信息安全上做得足夠好”。
華道數(shù)據(jù)在信息安全上確實(shí)下了很多功夫：招聘每位員工都要求對(duì)方必須出具當(dāng)?shù)毓矙C(jī)構(gòu)的無犯罪記錄證明；一層1800~2000平米的辦公樓安裝了近50個(gè)攝像頭，遍布每個(gè)死角，所有的錄像根據(jù)各銀行的要求保留1~3個(gè)月；辦公室實(shí)行無紙化操作，不能攜帶任何紙筆做記錄；USB接口全部封死，剩下的都安裝安全系統(tǒng)，認(rèn)證每一個(gè)接入的USB；而參觀現(xiàn)場時(shí)，隨時(shí)會(huì)有人提醒你不能越過他們在地上畫出的黃線；并允許發(fā)包商每月1~2次的臨時(shí)飛行檢查。它們還于2007年8月取得國際公認(rèn)最完整的信息安全管理標(biāo)準(zhǔn)ISO27001的認(rèn)證，成為首批通過該認(rèn)證的中國BPO公司之一。
但是，這并不代表它們已經(jīng)做得很完美。事實(shí)上，在最近和某大型國有銀行的合作中，該行希望華道能夠和自己一樣推廣6sigma管理，提高管理效率，降低誤差。華道數(shù)據(jù)CEO楊鵬卻對(duì)該行的這個(gè)要求表現(xiàn)出格外的熱情：在這個(gè)行業(yè)，信息安全再怎么強(qiáng)調(diào)都不過分。”事實(shí)上，能夠?qū)λ麄兊男畔踩到y(tǒng)提出要求來的金融機(jī)構(gòu)從來都不多，能提出像該行一樣成體系的標(biāo)準(zhǔn)的，就更加鳳毛麟角了。
不僅如此，相關(guān)的法律法規(guī)在此方面嚴(yán)重匱乏，社會(huì)對(duì)金融BPO的理解也相對(duì)初級(jí)。
我們都是搞制造業(yè)出身的。談制造，我們清清楚楚，但搞金融BPO、搞服務(wù)業(yè)卻沒經(jīng)驗(yàn)。”力主引進(jìn)金融BPO機(jī)構(gòu)的中共昆山市書記張國華曾私下里這么感嘆過。改革開放30年他們積累的是如何發(fā)展制造業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，但是，金融BPO行業(yè)需要的顯然不僅僅是土地和財(cái)政政策的支持。
傳統(tǒng)制造業(yè)強(qiáng)調(diào)的基礎(chǔ)建設(shè)，是物流、存儲(chǔ)、電力、公路交通等設(shè)施，并不是BPO的必要條件。在印度，工業(yè)園外可以是地獄，基礎(chǔ)建設(shè)可以落后中國十年，甚至更多，但只要班加羅爾等工業(yè)園內(nèi)是天堂就可以了，信息高速公路才是發(fā)展金融BPO等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的前提。制造業(yè)對(duì)人力資源的需求是大量廉價(jià)勞動(dòng)力，對(duì)價(jià)格異常敏感，但對(duì)金融BPO這樣的行業(yè)，勞動(dòng)力的素質(zhì)才是最重要的，知識(shí)不僅僅是財(cái)富，還是資產(chǎn)。
這意味著，中國過去30年所積累起來的制造業(yè)經(jīng)驗(yàn)在新模式下不可通用，大家必須從頭開始積累一套新的語言和價(jià)值體系。
