當(dāng)中國(guó)的制造業(yè)由于全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)中的出口需求下滑而遭到打擊之時(shí)，也許正是服務(wù)產(chǎn)業(yè)迎來(lái)發(fā)展契機(jī)之時(shí)。其中，服務(wù)外包行業(yè)正成為關(guān)注的焦點(diǎn)之一---因其對(duì)勞動(dòng)力潛能的巨大釋放能力和廣闊的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)發(fā)展空間。近日，國(guó)際知名新聞社路透社刊登了一篇關(guān)于中國(guó)服務(wù)外包業(yè)的升級(jí)與創(chuàng)新報(bào)道，引起不小積極的反響。
根據(jù)之華媒體的監(jiān)測(cè)，《福布斯》、CBS和 CNN下屬網(wǎng)站、雅虎財(cái)經(jīng)、《制造業(yè)信息管理》雜志(由Reed Elsevier集團(tuán)出版)等眾多商業(yè)和產(chǎn)經(jīng)主流媒體對(duì)該篇中國(guó)服務(wù)外包業(yè)動(dòng)態(tài)報(bào)道予以了廣泛轉(zhuǎn)載。報(bào)道中提到，與傳統(tǒng)ITO外包服務(wù)相比，投資人更青睞在中國(guó)方興未艾的高端BPO外包領(lǐng)域，比如研發(fā)設(shè)計(jì)、金融財(cái)務(wù)服務(wù)、人力資源管理、客戶關(guān)系管理外包等。——以下為該報(bào)道的內(nèi)容節(jié)選：
多年來(lái)，凡談及中國(guó)的外包業(yè)，人們往往會(huì)聯(lián)想到以低成本勞動(dòng)力作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的眾多離岸外包項(xiàng)目。但事實(shí)上，由于中國(guó)本土市場(chǎng)潛力的激增， 近岸”外包正成為一個(gè)趨勢(shì)性亮點(diǎn)。
總部位于美國(guó)、專注于客戶關(guān)系管理外包的維音集團(tuán)曾為眾多財(cái)富1000強(qiáng)跨國(guó)企業(yè)提供服務(wù)。不過(guò)該公司中國(guó)CEO查理·劉博士表示，聚焦巨大的中國(guó)市場(chǎng)潛力已經(jīng)為公司帶來(lái)了不小的收益。
目前維音集團(tuán)在上海、廣州和成都均設(shè)立了呼叫中心，總?cè)萘砍^(guò)2000個(gè)座位。維音的業(yè)務(wù)范圍包括電話營(yíng)銷、客戶服務(wù)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理、CRM應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)和技術(shù)支持等。由于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)將繼續(xù)繁榮，以客戶為中心的文化日益盛行，中國(guó)的呼叫中心服務(wù)正以兩位數(shù)的增速成長(zhǎng)，”劉博士說(shuō)， 如同在美國(guó)和其他發(fā)達(dá)國(guó)家一樣，CRM外包將發(fā)展成為一個(gè)主流的產(chǎn)業(yè)。”
2008年，中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)超過(guò)100萬(wàn)個(gè)席位，但其中僅有不到2 %被外包。劉博士指出，多年來(lái)維音與其跨國(guó)公司客戶在中國(guó)獲得共同發(fā)展;目前正是開(kāi)拓國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的黃金時(shí)間”，特別是在國(guó)家更加關(guān)注內(nèi)需成長(zhǎng)的大背景下。
任仕達(dá)(中國(guó))公司的市場(chǎng)總監(jiān)朱寧先生對(duì)此表示贊同?？偛课挥诤商m的任仕達(dá)集團(tuán)是世界上第二大人力資源服務(wù)供應(yīng)商，為企業(yè)提供從人事行政管理到獵頭服務(wù)的一攬子解決方案。在中國(guó)，任仕達(dá)正在不斷發(fā)展包括跨國(guó)和本土企業(yè)在內(nèi)的眾多客戶。
當(dāng)一個(gè)跨國(guó)公司進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，甚至當(dāng)一個(gè)中國(guó)公司在不同省份拓展業(yè)務(wù)，他們需要很長(zhǎng)一段時(shí)間來(lái)是實(shí)現(xiàn)本地化并成為市場(chǎng)領(lǐng)軍者，”朱先生說(shuō)，人才問(wèn)題與其他方面不同，受到政府法律法規(guī)的約束很大，而相關(guān)的法律法規(guī)本身在不同省份又有可能大相徑庭。”
合規(guī)已變得日益重要，特別是2008年1月新的勞動(dòng)合同法生效的以后。該法運(yùn)用更加嚴(yán)格的規(guī)定，要求雇主提供更多的社會(huì)保險(xiǎn)福利，同時(shí)在雇主出現(xiàn)不當(dāng)行為情況下，也給員工更多尋求正義的權(quán)力。
這正是許多人力資源外包公司切入的時(shí)機(jī)：通過(guò)提供一站式解決方案”來(lái)滿足從人才派遣到薪酬福利等一系列服務(wù)的需求，專業(yè)人力資源服務(wù)供應(yīng)商可以幫助客戶減少不合規(guī)帶來(lái)的法律風(fēng)險(xiǎn)，并為客戶提高工作效率。
例如，在過(guò)去六年，任仕達(dá)一直是招商銀行信用卡部門的人力資源服務(wù)提供商。從該行推出信用卡業(yè)務(wù)伊始，任仕達(dá)就為其提供遍布各地的營(yíng)銷人員招募支持，還幫助解決數(shù)千地面營(yíng)銷人員的薪酬福利、體檢、社保等事項(xiàng)。在典型高離職率特征的行業(yè)內(nèi)，客戶公司內(nèi)部根本無(wú)需獨(dú)立承擔(dān)如此繁復(fù)的工作……而我們?cè)谔峁┤肆Y源解決方案過(guò)程中也完成了全國(guó)的布點(diǎn)，”朱寧表示，這是一個(gè)真正意義上的雙贏。”
中國(guó)人力資源外包業(yè)無(wú)疑是處于上升階段，整個(gè)市場(chǎng)預(yù)計(jì)在2009年底至少實(shí)現(xiàn)25%的增長(zhǎng)。長(zhǎng)期從事人力資源服務(wù)的專家Philip Beck認(rèn)為，中國(guó)并不缺乏一支有意愿的勞動(dòng)力隊(duì)伍(willing workforce)，而急需大量的專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商，來(lái)幫助尋職者更好地規(guī)劃職業(yè)生涯，同時(shí)又能滿足雇主方面不斷變化的增值服務(wù)需求。
其實(shí)，中國(guó)服務(wù)外包領(lǐng)域的亮點(diǎn)不僅僅在于行政支持，更多的還有創(chuàng)意性的工作。
在美國(guó)，很多游戲公司已經(jīng)萎縮、工作室紛紛關(guān)閉，” 游戲開(kāi)發(fā)和外包服務(wù)商靈禪科技的CEO蘭海文先生說(shuō)， 但在中國(guó)，即使處于經(jīng)濟(jì)危機(jī)背景下，游戲產(chǎn)業(yè)仍處于上升態(tài)勢(shì)。”
作為[全球游戲產(chǎn)業(yè)巨頭]育碧公司的一名資深人員，蘭海文于2005年創(chuàng)立了靈禪公司。自此，該公司迅速?gòu)?7名員工發(fā)展到如今350名人員的規(guī)模，并在北京、上海、蘇州、京都、洛杉磯和倫敦等地設(shè)立辦事處。靈禪團(tuán)隊(duì)接手的外包項(xiàng)目包括Fast and the Furious, Pimp My Ride 和 Tokyo Drift等熱門游戲，并在2008年贏得了Red Herring2008年度全球百?gòu)?qiáng)企業(yè)獎(jiǎng)。
蘭海文稱，Smart-sourcing是處理分包商關(guān)系最好的方式。 你必須非常深入地了解客戶，并站在客戶的角度來(lái)思考……如何安排進(jìn)程和管道、如何控制質(zhì)量并節(jié)省資金等。你需要接近客戶的核心團(tuán)隊(duì)，并為他們出謀劃策。”
盡管西方人善于創(chuàng)意和設(shè)計(jì)，但想象力不免有局限，”蘭海文分析道， 他們希望有新的視角，并想知道中國(guó)設(shè)計(jì)師能否提供一些更加‘酷’或者不同的東西。因此，他們不僅想得到簡(jiǎn)單的外包，同時(shí)還有創(chuàng)造力。”
與中國(guó)政府信心應(yīng)對(duì)金融危機(jī)一樣，靈禪團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)得非常自信，目前該公司最少10個(gè)項(xiàng)目同時(shí)開(kāi)工。
維音中國(guó)CEO查理·劉也在經(jīng)濟(jì)危機(jī)中發(fā)現(xiàn)了機(jī)遇。 在短期內(nèi)，經(jīng)濟(jì)衰退可能意味著生意機(jī)會(huì)的減少，但也可能為我們潛在客戶帶來(lái)一個(gè)更有吸引力的選項(xiàng)，如果他們意在降低成本、提高生產(chǎn)率，或只是想多一點(diǎn)靈活性的話。”
事實(shí)如此，——尤其是當(dāng)外包供應(yīng)商愿意隨時(shí)將服務(wù)遷移至二線或三線城市的時(shí)候。維音中國(guó)現(xiàn)正在成都建立一個(gè)超大型的呼叫中心，這樣，我們?yōu)榭蛻籼峁┝烁嗟倪x擇， ”劉博士說(shuō)， 如果節(jié)約成本成為客戶考慮的關(guān)鍵，我們可以隨時(shí)從一線城市轉(zhuǎn)移到成都。”
對(duì)于任仕達(dá)的朱寧來(lái)說(shuō)，經(jīng)濟(jì)危機(jī)意味著不斷創(chuàng)新以適應(yīng)迅速變化的外部環(huán)境。隨著許多公司裁員或凍結(jié)招聘新員工，人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)需要面對(duì)突增的尋職者以及如何說(shuō)服客戶繼續(xù)使用他們的服務(wù)。
幸運(yùn)的是，任仕達(dá)集團(tuán)在全球范圍數(shù)十年的經(jīng)驗(yàn)將帶來(lái)幫助。該公司目前在中國(guó)積極倡導(dǎo)靈活雇傭”的概念，呼吁公司采取這種經(jīng)過(guò)西方驗(yàn)證的方法來(lái)更好地應(yīng)付經(jīng)濟(jì)衰退。任仕達(dá)在全國(guó)已建立起3萬(wàn)人規(guī)模的人才庫(kù)---他們訓(xùn)練有素，并能夠隨時(shí)遷移不同省份——這樣的話，制造業(yè)客戶即便在不同省份的生產(chǎn)定單此消彼長(zhǎng)，都會(huì)隨時(shí)得到可靠的勞動(dòng)力支持。
裁員不是應(yīng)付經(jīng)濟(jì)衰退的唯一選項(xiàng)，”朱寧指出， 當(dāng)公司創(chuàng)新化地來(lái)實(shí)施雇傭政策，完全可以有效地釋放中國(guó)的人口紅利潛力，并創(chuàng)造更好的就業(yè)率。”據(jù)悉，靈活雇傭”業(yè)務(wù)在中國(guó)以每年30 %的增長(zhǎng)速度飆升，由于經(jīng)濟(jì)危機(jī)大背景還將迎來(lái)更大的發(fā)展。
很多歷史證據(jù)表明，外部大勢(shì)的變遷隨時(shí)可能影響商業(yè)機(jī)會(huì)的派生和轉(zhuǎn)移。大約5、6年前，印巴兩國(guó)間的邊界爭(zhēng)端使得世界上規(guī)模最大的外包客戶——包括GE Capital，美國(guó)運(yùn)通等巨頭公司在內(nèi)——開(kāi)始將外包業(yè)務(wù)從印度轉(zhuǎn)移到中國(guó)，”據(jù)CEOCIO雜志執(zhí)行總編胡明沛介紹，正是這個(gè)成為中國(guó)第一代ITO服務(wù)外包業(yè)興起的催化劑。”
