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NTR China幫助歐唯特信息系統(tǒng)更好的實現(xiàn)IT外包業(yè)務(wù)

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51Callcenter 2月1日報道:NTRsupport與Arvato Systems高度整合的業(yè)務(wù)外包解決方案,快速高效地為合作伙伴及客戶提供遠(yuǎn)程支持服務(wù)。NTRsupport操作簡便,功能齊全。不僅節(jié)約了我們的服務(wù)成本更顯著提高了我們的服務(wù)效率。最重要的是通過使用NTR,豐富了我們IT業(yè)務(wù)外包的種類,使我們的外包方案更完善,更具有競爭優(yōu)勢。我們目前希望將這一解決方案整合在ITIL服務(wù)體系中,提供給我們客戶更專業(yè),安全及高效的IT運維服務(wù)。”歐維特信息系統(tǒng)副總裁Jeffrey如是說。

使用NTRsupport之前:

歐唯特信息系統(tǒng)(上海)IT部門的狀況:

—— 現(xiàn)場支持人員與二線(專家,顧問)支持人員不能很好地同步進行工作;

—— 七十幾臺服務(wù)器的日常巡檢耗費大量時間,報表的制作耗時較大;

—— IT外包的服務(wù)模式正需要更多的種類來進行豐富;

—— Call Center的團隊需要更多的遠(yuǎn)程工具來提高效率;

—— 正在尋找能落實ITIL服務(wù)理念的前端工具。

產(chǎn)品選型:

六項選型標(biāo)準(zhǔn):

1.支持標(biāo)準(zhǔn)化與個性化兼?zhèn)涞目蛻舴?wù)流程,能整合企業(yè)所有顧問資源,形成合力。
2.穩(wěn)定實用、方便維護,具備高效的遠(yuǎn)程管理功能,能對無人值守的服務(wù)進行定期巡檢。
3.不僅是工具還應(yīng)該是成熟的解決方案,且交付方便。
4.支持外網(wǎng)接入,不需安裝客戶端以滿足不同地域客戶可能發(fā)生的請求。
5.公司具備長期技術(shù)服務(wù)能力。
6.需要體現(xiàn)ITIL服務(wù)理念,能配合Arvato Systems的業(yè)務(wù)發(fā)展

使用NTRsupport之后:

NTRsupport的應(yīng)用對歐維特信息系統(tǒng)來說非常成功!主要表現(xiàn)在以下五個方面:

一,加強了人員協(xié)作從而更好服務(wù)于客戶及合作伙伴

在Arvato Systems業(yè)務(wù)外包體系中,根據(jù)問題的嚴(yán)重程度,有一線支持人員,二線支持人員,項目主管及專家等層次劃分。在使用了NTR之后,我們使一線的現(xiàn)場支持人員即可能夠獲得背后專家池”的支持,不僅提高了問題的一次性解決率,提高滿意度,更有利于人員梯隊的建設(shè)。

二,減少支持成本,豐富支持手段

使用了NTRsupport,歐維特信息系統(tǒng)的Call Center顧問不用離開辦公室就能遠(yuǎn)程解決問題,在通過電話溝通無法識別問題時,通過協(xié)議接管”客戶電腦以快速解決問題,這就好比直接到了客戶現(xiàn)場一樣。

三,拓展了外包服務(wù)模式的內(nèi)容

NTRsupport與歐維特信息系統(tǒng)能夠非常好的整合在一起,提供了更多成熟的IT服務(wù)內(nèi)容,這對業(yè)務(wù)發(fā)展非常重要。

四,服務(wù)器的日常巡檢更輕松

NTRsupport的IRC功能非常方便,通過該功能能夠?qū)λ械姆?wù)進行分組,命名。通過工程師的筆記本就能完成所有無人值守的服務(wù)器的巡檢工作。更令人滿意的是,NTRsupport會自動生成巡檢報告,也能對所有的操作進行錄屏。其豐富的事后統(tǒng)計報表,客戶非常滿意。

五,關(guān)于ITIL的落實

企業(yè)ITIL的建設(shè)是個循序漸進的過程,NTR的First Help,Web Care,Help Desk,緊急處理的多種方式,事件的歸類,記錄及分派,都很好地遵循了規(guī)范,是落實ITIL管理的前提。

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