外資家電品牌憑借其一流品質(zhì)身價(jià)高于國(guó)產(chǎn)品牌本無(wú)可厚非，但是，作為產(chǎn)品配套的售后服務(wù)水平卻難與其質(zhì)量相稱。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不管是否能幫消費(fèi)者解決電器故障，外資家電品牌的售后維修普遍征收上門費(fèi)、維修費(fèi);外資品牌多采取服務(wù)外包形式解決售后問(wèn)題，造成維修成本高，把成本風(fēng)險(xiǎn)全部轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上。
收取上門費(fèi)幾乎成行規(guī)
消費(fèi)者何女士反映，其購(gòu)買的索尼彩電出現(xiàn)故障，向指定的維修公司咨詢維修事宜時(shí)，維修人員稱，由于超過(guò)一年保修期，如果上門維修需要支付130多元的上門費(fèi)，而維修故障產(chǎn)生的費(fèi)用再單獨(dú)計(jì)算。何女士認(rèn)為，更換零部件等費(fèi)用由消費(fèi)者承擔(dān)比較合理，但是為消費(fèi)者提供售后服務(wù)是廠家應(yīng)盡的義務(wù)，購(gòu)買的產(chǎn)品發(fā)生故障需要維修卻額外收取上門費(fèi)用，就有點(diǎn)像霸王條款。
記者撥打AO史密斯、三星、長(zhǎng)虹等家電品牌的維修電話發(fā)現(xiàn)，購(gòu)機(jī)一年后，外資品牌普遍征收數(shù)額不等的上門維修費(fèi)。在一些投訴論壇上，不少網(wǎng)友針對(duì)上門費(fèi)、檢修費(fèi)過(guò)高發(fā)出呼吁。一位購(gòu)買日立電視的網(wǎng)友反映，他家電視屏幕出現(xiàn)問(wèn)題后申請(qǐng)維修，售后人員未上門檢查就要求交80元上門費(fèi)、500元修理費(fèi)。
隨著城市居民收入提高，一些外資品牌產(chǎn)品走進(jìn)了尋常百姓家。但是，產(chǎn)品售后的高門檻讓消費(fèi)者對(duì)外資品牌頗多微詞。
服務(wù)外包等因素導(dǎo)致高收費(fèi)
記者從索尼相關(guān)負(fù)責(zé)人處了解到，該公司在國(guó)內(nèi)的售后維修主要采取與國(guó)內(nèi)維修公司合作的模式，其認(rèn)為對(duì)超過(guò)保修期的產(chǎn)品收取上門費(fèi)符合國(guó)家相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這也是由售后維修的成本決定的。
對(duì)于外資品牌收取相對(duì)較高的維修費(fèi)用問(wèn)題，中國(guó)電子商會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陸刃波介紹，目前多數(shù)外資家電企業(yè)采取服務(wù)外包的形式，再加上外資產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)規(guī)模相對(duì)較小、現(xiàn)有產(chǎn)品價(jià)格高等原因，造成維修成本高。
一位不愿透露姓名的人士表示，服務(wù)外包可以幫企業(yè)減少投入。據(jù)了解，服務(wù)外包比自建一個(gè)維修部每年至少可以節(jié)省20萬(wàn)元左右，如果擴(kuò)展到全國(guó)市場(chǎng)，企業(yè)通過(guò)服務(wù)外包節(jié)省下來(lái)的費(fèi)用將是一個(gè)不小的數(shù)字。
與外資品牌不同，國(guó)產(chǎn)品牌憑借價(jià)格優(yōu)勢(shì)，在家電市場(chǎng)以數(shù)量取勝，相應(yīng)的服務(wù)成本就小，可以采取自建售后服務(wù)體系。因此，多數(shù)國(guó)產(chǎn)家電品牌在售后服務(wù)費(fèi)用方面的壓力較小。不過(guò)，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，企業(yè)自建的售后服務(wù)部門要想滿足各地消費(fèi)者的需要并不現(xiàn)實(shí)，在這種情況下，服務(wù)外包是在所難免的，因此，服務(wù)成本也會(huì)隨之增加。
售后服務(wù)斷層”遭質(zhì)疑
企業(yè)應(yīng)該有品牌長(zhǎng)久發(fā)展策略，維修等成本風(fēng)險(xiǎn)不能全部轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上。”陸刃波強(qiáng)調(diào)，近年來(lái)家電維修費(fèi)逐年走高，甚至幾次維修下來(lái)費(fèi)用接近新電器的價(jià)格。
外資品牌近年來(lái)看好國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的消費(fèi)潛力，不斷將研發(fā)中心轉(zhuǎn)移至國(guó)內(nèi)，降低研發(fā)和生產(chǎn)成本。但是，外資品牌在生產(chǎn)本土化的同時(shí)，售后服務(wù)方面也應(yīng)該隨之本土化，在不斷將一流的產(chǎn)品加碼中國(guó)市場(chǎng)的同時(shí)，也應(yīng)將其在國(guó)外的貼心服務(wù)捆綁”到國(guó)內(nèi)來(lái)。
