用戶(hù)IT 系統(tǒng)的運(yùn)維外包服務(wù)是最近幾年很多IT 渠道所重點(diǎn)拓展的新業(yè)務(wù)之一，而且，通過(guò)幾年的努力，很多渠道在運(yùn)維服務(wù)方面的收入也已經(jīng)十分穩(wěn)定。
記者近期和某電信行業(yè)服務(wù)商溝通時(shí)，該服務(wù)商介紹說(shuō)，目前該公司業(yè)務(wù)收入的50% 都來(lái)自于用戶(hù)的運(yùn)維外包服務(wù)。有的一個(gè)客戶(hù)一年的收入超過(guò)兩百萬(wàn)以上，這部分的收入不僅比較穩(wěn)定，而且，隨著用戶(hù)規(guī)模的成長(zhǎng)，服務(wù)的收入也會(huì)逐漸增加。”
確實(shí)，這種外包服務(wù)，不僅能夠獲取穩(wěn)定的收入，更關(guān)鍵的是，通過(guò)對(duì)用戶(hù)長(zhǎng)期的服務(wù)，使得IT 服務(wù)商與用戶(hù)之間的緊密度越來(lái)越高，甚至已經(jīng)成為用戶(hù)不可或缺的合作伙伴。尤其是一些運(yùn)維服務(wù)已經(jīng)開(kāi)始與用戶(hù)的具體業(yè)務(wù)產(chǎn)生聯(lián)系，使得IT渠道在業(yè)務(wù)的了解上也更加深入，這是其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很難復(fù)制的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
不過(guò)，分析目前IT 服務(wù)商所提供的運(yùn)維外包服務(wù)，我們不難發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)服務(wù)商的服務(wù)形勢(shì)仍然是以人工為主。例如每個(gè)人每月收取一定的費(fèi)用，這樣做雖然也能夠?yàn)橛脩?hù)提供不錯(cuò)的服務(wù)，但缺存在一些缺陷。
首先，人工服務(wù)的成本相對(duì)比較高，而且很難大規(guī)模的開(kāi)展，因?yàn)槿藛T的增加，必然會(huì)帶來(lái)管理等各方面的難題。
第二，人工服務(wù)大多數(shù)時(shí)間靠的是個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，不夠標(biāo)準(zhǔn)化，隨意性比較強(qiáng)。而且，人工服務(wù)多是事故發(fā)生后的處理，不能夠做到提前預(yù)警，把事故隱患消滅在萌芽之中。
這兩個(gè)缺陷使得目前IT 渠道在運(yùn)維外包服務(wù)這一業(yè)務(wù)上很難做大，在發(fā)展到一定規(guī)模時(shí)就會(huì)遇到一個(gè)瓶頸。而要解決這一問(wèn)題，則需要依靠一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)維外包平臺(tái)，來(lái)支撐整個(gè)運(yùn)維外包服務(wù)體系的運(yùn)行。當(dāng)然，這一運(yùn)維外包平臺(tái)，并不是簡(jiǎn)單意義上的IT 平臺(tái)，是要與企業(yè)的業(yè)務(wù)密切相連，融合企業(yè)很多業(yè)務(wù)特性以及關(guān)鍵點(diǎn)的運(yùn)維外包平臺(tái)。
事實(shí)上，目前已經(jīng)有一些行業(yè)的IT 服務(wù)商開(kāi)始著手進(jìn)行類(lèi)似平臺(tái)的開(kāi)發(fā)，希望借此將運(yùn)維外包服務(wù)提升到一個(gè)新的層次。
我們之前提供的運(yùn)維外包服務(wù)主要是賣(mài)人工，但經(jīng)過(guò)這么多年的積累，我們已經(jīng)積累了大量的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，現(xiàn)在我們正在把這些經(jīng)驗(yàn)與最新的IT 技術(shù)結(jié)合，如云計(jì)算等，開(kāi)發(fā)一套基于行業(yè)業(yè)務(wù)的運(yùn)維系統(tǒng)。”某銀行業(yè)ISV 相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)。
在該負(fù)責(zé)人看來(lái)，成熟的運(yùn)維服務(wù)應(yīng)該是在危機(jī)之前，就將危機(jī)處理掉，使用戶(hù)的IT 系統(tǒng)運(yùn)行盡量不因事故而中斷運(yùn)行。但這種成熟的服務(wù)，依靠人力很難持續(xù)的提供。而通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)，則可以解決這一問(wèn)題。而且，通過(guò)與云計(jì)算模式的結(jié)合，這一運(yùn)維平臺(tái)還可以吸引更多的用戶(hù)來(lái)使用，使運(yùn)維服務(wù)的規(guī)模迅速擴(kuò)大。”
當(dāng)然，這種新的服務(wù)形式也可能會(huì)遇到一些挑戰(zhàn)。比如用戶(hù)的接受程度，資金回報(bào)率如何等?？赡軓某跗趤?lái)看，資金投入回報(bào)確實(shí)比較慢。但這是一個(gè)長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)，一旦形成規(guī)模，趨于穩(wěn)定后，就會(huì)形成十分持續(xù)的資金收入。”至于用戶(hù)的接受度，該ISV 相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為并不是大問(wèn)題。從我們和銀行業(yè)用戶(hù)的溝通來(lái)看，用戶(hù)對(duì)于這一服務(wù)形式還是比較認(rèn)可的。關(guān)鍵是我們所提供的平臺(tái)是否真的能夠與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，能夠根據(jù)用戶(hù)具體業(yè)務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)、輕重緩急來(lái)做出相應(yīng)的變化。”
另外，對(duì)于IT 服務(wù)商的另一個(gè)挑戰(zhàn)則來(lái)自于企業(yè)自身管理和運(yùn)營(yíng)模式的改變。以往人工服務(wù)時(shí)，最關(guān)鍵的生產(chǎn)力是人。而應(yīng)用運(yùn)維外包平臺(tái)之后，最關(guān)鍵的生產(chǎn)力則是流程，如何管理流程，讓流程更加標(biāo)準(zhǔn)化、合理化，是IT 服務(wù)商所需要重點(diǎn)關(guān)注的方向。這種管理和運(yùn)營(yíng)模式上的變化，不僅需要企業(yè)有足夠的勇氣和決心，同時(shí)也會(huì)經(jīng)歷一個(gè)轉(zhuǎn)型和陣痛期。
不過(guò)，從未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的IT 運(yùn)維外包服務(wù)肯定會(huì)逐漸成為用戶(hù)的首選，而人工運(yùn)維外包服務(wù)雖然在短時(shí)間內(nèi)不會(huì)從市場(chǎng)中消失，但其競(jìng)爭(zhēng)力和價(jià)值會(huì)大大的降低。
