近來聽聞業(yè)內(nèi)很多關(guān)于呼叫中心價值定位的討論，那么究竟何謂呼叫中心的價值？如何衡量呼叫中心的價值？怎樣持續(xù)提升呼叫中心的價值？筆者將總結(jié)一家之言，供大家參考。
分析呼叫中心的價值定位，需要充分認識呼叫中心的本質(zhì)。
多年以來筆者個人的一個觀點認為：呼叫中心是一個作業(yè)平臺，整合了多種直接與客戶溝通的聯(lián)絡(luò)方式，其本質(zhì)是企業(yè)應(yīng)用于客戶接觸管理的一個工具。
在這個認知前提下分析呼叫中心的價值定位，可以將問題分解為三個方面：
• 呼叫中心作為一個工具是否能物盡其用？
• 在每一個用途方面是否好用（性能和效果如何）？
• 能否一直管用（持續(xù)發(fā)揮高效作用）？
一、 呼叫中心能否物盡其用？
a) 充分認識呼叫中心的使用功能
呼叫中心是一個可直接與客戶建立溝通關(guān)系的接觸渠道，且隨著通信技術(shù)的發(fā)展已逐步整合了越來越多的客戶交流方式于一身。
那么，在企業(yè)的市場經(jīng)營活動中，有多少客戶接觸點能夠使用到呼叫中心呢？
當(dāng)然，不同的企業(yè)其市場活動表現(xiàn)不一，這需要透過各自全面、精細地分析所有業(yè)務(wù)流程來進行篩查。但總的來說，企業(yè)的業(yè)務(wù)活動都可劃分為售前（市場營銷）、售中（銷售）、售后（客服）三大體系。
在以上所列的內(nèi)容中，幾乎都能夠找到或設(shè)置利用呼叫中心與客戶發(fā)生接觸的作業(yè)點。例如：市場營銷范疇——借助呼叫中心的信息主動推送渠道，可以向客戶集中發(fā)布營銷活動短信或郵件。銷售范疇——借助呼叫中心建立電話直銷渠道?？头懂?mdash;—借助呼叫中心向客戶提供統(tǒng)一的電話窗口服務(wù)。等等。
b) 呼叫中心實際被賦予哪些職能
這取決于企業(yè)決策層對呼叫中心平臺作用的理解，以及業(yè)務(wù)本身特性的需要。特別是在銷售范疇，并非所有的產(chǎn)品都適合通過電銷渠道進行銷售，也并非所有的企業(yè)都需要建立電子化的直銷渠道。
透過對業(yè)務(wù)流程的深入剖析，對客戶接觸點的集中梳理，呼叫中心必將更大限度地發(fā)揮作用。特別是在純粹的被動式等待客戶呼入服務(wù)之外，一定能找到諸如：主動服務(wù)、客戶調(diào)研、營銷信息發(fā)布、客戶信息搜集等作業(yè)點。
然而，影響企業(yè)決策層賦予呼叫中心更多職能的因素往往還跟一個業(yè)務(wù)活動項目的投入成本有關(guān)。亦即我們需要對同一業(yè)務(wù)活動，經(jīng)呼叫中心渠道執(zhí)行與其他渠道執(zhí)行的投產(chǎn)比分析進行嚴(yán)密測算。這就對呼叫中心運營管理者提出了更高的業(yè)務(wù)管理要求。
二、 呼叫中心在不同業(yè)務(wù)范疇的使用效果如何？
a) 呼叫中心本身的性能裝備如何
這里的性能裝備概念包括：采用的技術(shù)先進性、業(yè)務(wù)功能設(shè)計的科學(xué)性合理性、業(yè)務(wù)職能特別是協(xié)同作業(yè)職能流程的效率性，等等。這些都可以透過更多的呼叫中心運營管理方法去獲得，同類型的文章已非常多，本文不再贅述。
b) 各業(yè)務(wù)范疇中呼叫中心運營的核心價值觀是否做到以下兩點：
1) 以客戶為中心”
所有市場、銷售、客服活動都需要圍繞客戶信息洞察的結(jié)果來進行策劃執(zhí)行，才有可能實現(xiàn)CRM應(yīng)用價值。因此，是否具備對客戶信息洞察的能力，以及能否將客戶信息洞察的結(jié)果應(yīng)用到業(yè)務(wù)活動管理中去，是考驗一個企業(yè)CRM應(yīng)用水平的關(guān)鍵。從這個意義上來說，我們可以更加充分地認識到呼叫中心的本質(zhì)：它就是企業(yè)CRM應(yīng)用策略的一個執(zhí)行工具。
同時，在圍繞客戶進行直接接觸管理的過程中，通過客戶信息的搜集和整合實現(xiàn)統(tǒng)一客戶視圖的幫助和指導(dǎo)，是我們在各個業(yè)務(wù)活動范疇中確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)體驗一致的前提。
2) 以增加收入+降低成本”為目標(biāo)
這是一個投入產(chǎn)出分析的概念。
作為營銷中心的工具，呼叫中心的投入產(chǎn)出分析可以用營銷活動執(zhí)行的成本/效果和其他營銷活動結(jié)果作對比；作為銷售中心的工具，呼叫中心的投入產(chǎn)出評估可以用線上成交率、人均產(chǎn)能等指標(biāo)進行衡量；作為客服中心的工具，呼叫中心的投入產(chǎn)出分析可以用每call成本及滿意度指標(biāo)進行評價。
當(dāng)然我們的評價與比較都需要契合行業(yè)特性，在同行業(yè)內(nèi)尋找最佳實踐作為參照標(biāo)桿。
三、 持續(xù)提升呼叫中心的價值
a) 不斷加強業(yè)務(wù)管理水平
作為一個使用工具，呼叫中心自身的運營管理體系不外乎就是圍繞流程、系統(tǒng)、人員進行持續(xù)優(yōu)化的一個過程。然而，企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)營活動、市場的發(fā)展、客戶的需求卻是不斷在變。要想使呼叫中心在更多的業(yè)務(wù)活動中發(fā)揮更好的作用，對業(yè)務(wù)本身的精通了解，對市場發(fā)展的前瞻性眼光，對客戶群研究的精準(zhǔn)到位，都必不可少。只有充分認識到我們必須做什么，才能明白我們可以用怎樣的工具去實現(xiàn)相關(guān)的目標(biāo)。
b) 始終堅持CRM理念
CRM是一項企業(yè)戰(zhàn)略，也是我們推行一切經(jīng)營活動的核心價值觀。只有始終堅持這一指導(dǎo)思想，我們才有可能在各類業(yè)務(wù)活動開展過程中做到對客戶進行有效識別、細分，并圍繞不同客戶需求，以其所青睞的渠道和方式，向其提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)。也只有在具備這樣經(jīng)營理念的企業(yè)中，呼叫中心的價值才有可能得到充分體現(xiàn)，并保持不斷提升。
