編者按/近年來，越來越多的跨國公司為進(jìn)一步提升核心競爭力，把更多的非核心業(yè)務(wù)發(fā)包給發(fā)展中國家來完成，服務(wù)外包也隨之成為一個(gè)炙手可熱的行業(yè)。據(jù)商務(wù)部的統(tǒng)計(jì)，2010年1~5月份，全國新增服務(wù)外包企業(yè)1105家，全國承接服務(wù)外包合同資金54.97億美元，同比增長139%，中國服務(wù)外包業(yè)發(fā)展勢頭之迅猛可見一斑。
然而，與服務(wù)外包較為發(fā)達(dá)的印度相比，當(dāng)前中國大多數(shù)的服務(wù)外包公司規(guī)模尚小，而且業(yè)務(wù)多集中在低端領(lǐng)域，離岸外包比例偏低，因此中國服務(wù)外包企業(yè)也面臨著諸多挑戰(zhàn)。四大會(huì)計(jì)事務(wù)所之一的德勤中國分析認(rèn)為，這些挑戰(zhàn)包括企業(yè)自給自足的傳統(tǒng)習(xí)慣、專業(yè)人才與管理經(jīng)驗(yàn)的缺乏以及政策與投融資環(huán)境的不完善等方面。本期創(chuàng)業(yè)圈專題將深入探討這些焦點(diǎn)話題。
服務(wù)外包：如何破解低端宿命
困境一
國內(nèi)外需求不均衡
問題：目前，內(nèi)需市場未對服務(wù)外包進(jìn)行充分利用，而外需市場,中國服務(wù)外包行業(yè)則面臨規(guī)模較小、品牌不被認(rèn)可的困境，如何由低端走向上游高端是國內(nèi)外包企業(yè)面臨的共同問題。
支招：服務(wù)外包企業(yè)需要提高自主創(chuàng)新能力，提高產(chǎn)品和服務(wù)的附加值，同時(shí)還要?jiǎng)?chuàng)新商業(yè)模式，樹立品牌意識，比如走高端路線。
盧正剛：服務(wù)外包是一個(gè)過渡的形態(tài)，不能一輩子都將自己定位成一個(gè)純粹的外包商，因此我們主要是通過外包來積累客戶或技術(shù)以及人才，最終還是要有自己的品牌，有自己的產(chǎn)品或高端服務(wù)。到目前為止，我們更多的挑戰(zhàn)來自內(nèi)部，比如作為倫敦奧運(yùn)會(huì)的贊助商，當(dāng)我們做完倫敦奧運(yùn)會(huì)的主題宣傳片，在全球播出后，就有人貶低中國的創(chuàng)意能力，可以說品牌被認(rèn)可是我們走出去所面臨的一個(gè)迫切的問題。事實(shí)上，我們走的不是純外包的模式，而是要樹立品牌，然而，這往往會(huì)花很長時(shí)間，投入也比較大。另外，中國的外包企業(yè)在國外是有正反兩方面的聲音的，負(fù)面聲音更大一些，你得去證明你不是血汗工廠，因此，增強(qiáng)我們的品牌實(shí)力，還需要走很長的一段路子。
現(xiàn)在，為了走高端品牌之路，我們主要加大了高端和前端的投入。所謂高端是指技術(shù)上要更高，前端是指更多地向營銷的角度去靠，比如說從商務(wù)策劃開始，從設(shè)計(jì)開始參與，這是前端，后面制作是后端。一方面，我們會(huì)從人才傾向上做引導(dǎo)，另一方面我們會(huì)直接用國際化的人才來增進(jìn)我們的團(tuán)隊(duì)。
吳凱：從市場內(nèi)部來看，中國市場絕對比印度市場大很多，但中國企業(yè)發(fā)包的力度要比印度企業(yè)差很多。比如，印度的銀行、電信都是發(fā)整包給企業(yè)，這種外包合同有時(shí)達(dá)上億美金，而中國這種合同卻很少。通常在國外，在一個(gè)服務(wù)級別協(xié)議的情況下，用多少人和多長時(shí)間都是一個(gè)整體的服務(wù)方案。我們現(xiàn)在就在引導(dǎo)客戶走向一個(gè)以結(jié)果來衡量的路子，建議客戶采用一攬子服務(wù)，并引導(dǎo)客戶按這種模式來走。
趙士祺：隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速增長，人民幣升值和人力成本上漲都大大降低了一些企業(yè)的外包利潤。因此，走向產(chǎn)業(yè)上游，提供高端解決方案，也成為中國外包企業(yè)共同面對的挑戰(zhàn)。
然而，國內(nèi)的外包還是比較分散的，規(guī)模都比較小，這在將來肯定會(huì)遇到發(fā)展障礙。事實(shí)上，企業(yè)規(guī)模小就無法參與國際競爭，這在離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)領(lǐng)域尤其突出。中國10大外包企業(yè)平均規(guī)模只有5000余人，這與國際領(lǐng)先服務(wù)供應(yīng)商差距很大。另外，外包項(xiàng)目中往往富含商業(yè)機(jī)密和軟件版權(quán)，中國由于從前對知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識不強(qiáng)，負(fù)面形象影響較深，因此成為外國客戶對中國產(chǎn)業(yè)環(huán)境產(chǎn)生質(zhì)疑的因素之一。
李浩：我們借鑒了國際上很多成功的人力資源外包服務(wù)模式，在國內(nèi)創(chuàng)新性地提出了人才租賃等業(yè)務(wù)，并將中國傳統(tǒng)的代理及派遣服務(wù)針對中國特點(diǎn)進(jìn)行了差異化的模式轉(zhuǎn)變，從而讓我們的業(yè)務(wù)更貼合中國實(shí)際，通過提供全面的管理解決方案更好地服務(wù)客戶。在上海世博會(huì)期間，易才為大會(huì)提供了幾百人的租賃用工，租賃員工的良好姿態(tài)及服務(wù)獲得了客戶和參展方的一致認(rèn)可，讓我們看到了這一業(yè)務(wù)的巨大潛力。
困境二
人才與經(jīng)驗(yàn)雙匱乏
問題：服務(wù)外包業(yè)所需求的中高端實(shí)際應(yīng)用型人才較為匱乏，另外，由于發(fā)展時(shí)間短，公司在內(nèi)部與外部的管理經(jīng)驗(yàn)上，還存在諸多的不足。
支招：與各地政府或高校合作，建立實(shí)訓(xùn)基地或試驗(yàn)基地，培養(yǎng)動(dòng)手能力強(qiáng)的實(shí)用型人才，通過互派人才的合作或聘用國外人才，并創(chuàng)新管理來積累經(jīng)驗(yàn)。
趙士祺：中國目前符合外包需求的專業(yè)高端人才較為匱乏，人才提供和企業(yè)需求的錯(cuò)位是當(dāng)前中國服務(wù)外包供應(yīng)的基本狀況。國內(nèi)的企業(yè)，在未來幾年要想提高價(jià)值，就要在某個(gè)領(lǐng)域做別人不容易進(jìn)去的行業(yè)，也就是要選擇一個(gè)細(xì)分的領(lǐng)域做深，所以人才是不夠的。然而，我們在人才的問題上始終存在一個(gè)錯(cuò)配，很多大學(xué)生出來找不到工作，而外包企業(yè)也找不到人才。因此需要根據(jù)服務(wù)需求的不一樣，將人才區(qū)分開。比如像東軟、文思都有自己的學(xué)校，這些學(xué)校的課程就是以應(yīng)用為主的。
另外，國內(nèi)企業(yè)也缺乏給國際大型企業(yè)提供解決方案的能力。雖然在過去五年，國內(nèi)有很多的外包企業(yè)成長很快，但是由于項(xiàng)目管理方面的經(jīng)驗(yàn)還不夠，因此導(dǎo)致他們只能做很多低端的服務(wù)。事實(shí)上，高端的服務(wù)就是做整個(gè)解決方案，涉及解決方案就是管理，而如何管理自己的團(tuán)隊(duì)，管理項(xiàng)目的進(jìn)度，國內(nèi)企業(yè)的海外市場運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)顯然是不足的。因此，如何將一個(gè)大型項(xiàng)目逐級派發(fā)，每個(gè)人、每個(gè)項(xiàng)目組之間如何能夠做到無縫對接，同時(shí)達(dá)到最低的管理成本，是任何一個(gè)技術(shù)外包公司都需要解決的問題。
劉積仁：這個(gè)行業(yè)不像其他行業(yè)，依靠規(guī)則就可以管理，我們這些腦力勞動(dòng)者其實(shí)是很難管理的，勞動(dòng)效率也沒法比較，這里面有很多復(fù)雜的問題。目前，我們也在與各地政府合作建立實(shí)訓(xùn)基地，在這個(gè)過程中我們能找到自己想要的人。
另外，發(fā)展人才與找人才，這兩方面要平衡。一方面是自己做，但當(dāng)你結(jié)構(gòu)比較合理、資本充足的時(shí)候，就要將獵取人才結(jié)合在一起做。我們現(xiàn)在做海外業(yè)務(wù)，重要崗位上幾乎都是獵頭的人，新的業(yè)務(wù)發(fā)展也主要通過國際獵頭來尋找。因?yàn)閲獾墨C頭不允許你犯錯(cuò)誤，而最大的錯(cuò)誤就是給沒有經(jīng)驗(yàn)的人試驗(yàn)的機(jī)會(huì)，這是和國內(nèi)不一樣的。所以我們要找有經(jīng)驗(yàn)的人，特別是敢于要錢的人，這樣才容易獲得一個(gè)比較安全的結(jié)果。
盧正剛：在人才的管理上，我們的經(jīng)驗(yàn)：一是放養(yǎng)，創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)是靈活化的，我們放養(yǎng)的思路是只管開頭和結(jié)果，不管中間，對人才高度授權(quán)。比如我們可以授權(quán)一個(gè)小部門自己選擇行業(yè)，選擇客戶，甚至可以自己定價(jià)格，我們只管風(fēng)險(xiǎn)控制和預(yù)算。這樣人才的空間才是足夠的。二是有三四層不同的分享計(jì)劃，即項(xiàng)目可以分享，部門可以分享，分公司也可以分享。我們是分層合伙制，在機(jī)制上有利益回報(bào)，在發(fā)展上每個(gè)人的空間都是足夠的。
李浩：近年來，我們不斷引進(jìn)國內(nèi)外高級人才，目前已經(jīng)從美國、歐洲以及500強(qiáng)企業(yè)獵取了很多人才，在公司治理和團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)上都在快速提升。同時(shí)，我們也在不斷地加強(qiáng)培訓(xùn)，以提升內(nèi)部團(tuán)隊(duì)水平。我們有易才大學(xué)，包括在金融危機(jī)期間，我們也在逐年增加投入，因?yàn)檫@是公司長久發(fā)展的基石。
困境三
政策空泛與融資困難
問題：各地的支持政策較多，但多數(shù)政策缺乏針對性和可執(zhí)行性;而且由于資金需求量大，融資困難已成為眾多外包供應(yīng)商面臨的普遍問題。
支招：海外并購將直接幫助中國外包企業(yè)迅速開拓市場，為企業(yè)在增長期帶來更大的發(fā)展機(jī)遇;或者盡早獲得投資，去美國上市，畢竟外包企業(yè)在美國上市的成功率很高。
趙士祺：外包產(chǎn)業(yè)屬于以人力資源為核心資本的產(chǎn)業(yè)，抵押貸款較為困難。而大型外包項(xiàng)目周期較長，往往需要大量的流動(dòng)資金來應(yīng)對各種支出，因此目前融資困難已經(jīng)成為眾多外包供應(yīng)商面臨的普遍問題。
而在政策方面，自2009年初，國務(wù)院辦公廳和財(cái)政部等九部委下發(fā)了一系列對服務(wù)外包行業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的文件，從財(cái)政、稅收、金融、人力資源等方面給予外包企業(yè)以極大的支持，方向性的東西比較多，但是具體怎么扶持，稅務(wù)等方面如何落實(shí)，如何執(zhí)行目前并無下文。
在過去的幾年，VC一直是盯著最好的外包企業(yè)，誰有融資進(jìn)來，誰就是發(fā)展得最好的。中小型的外包企業(yè)在海外資金進(jìn)來后，都喜歡去美國上市。如果從成功率看，外包企業(yè)在美國上市的成功率很高。相比而言，通過自身的發(fā)展進(jìn)而做大則會(huì)比較慢，基本上需要通過并購或聯(lián)盟的形式把規(guī)模慢慢做起來，上市的一些外包企業(yè)平均每年都有3~5個(gè)收購。
目前，中國有9000余家外包企業(yè)，企業(yè)間的并購勢必隨著競爭的加劇而深入發(fā)展。對于大型外包企業(yè)來說，并購將主要集中在功能、縱向結(jié)構(gòu)和地理分布上相近的企業(yè)間，而不是單純的大規(guī)模的合并。另外，海外并購仍然是中國企業(yè)的一個(gè)重要的新機(jī)會(huì)。目前中國服務(wù)外包承接的離岸外包市場規(guī)模僅占全球總規(guī)模的0.5% ，市場發(fā)展空間很大，海外并購將直接幫助中國外包企業(yè)迅速開拓市場，提升專業(yè)能力。從歷史發(fā)展角度看，這種擴(kuò)張往往會(huì)為企業(yè)在增長期帶來更大的發(fā)展機(jī)遇。
劉天文：最近幾年，國家對外包產(chǎn)業(yè)支持非常大，尤其是在信貸方面。在未來的投融趨勢上，將會(huì)有越多越多的外包類企業(yè)上市，比如我們公司已經(jīng)拿了國外的錢，因此必須要在國外上市;我們走的是國際化路線，因此在海外上市對我們的品牌各方面是有利的。
吳凱：萬國數(shù)據(jù)在各地建設(shè)數(shù)據(jù)中心的時(shí)候，政府還是很支持的， 比如成都、昆山、上海等地都給予了很大的支持。但是在外包的政策上，還存在一些誤區(qū)，比如政府更關(guān)注的是外包的出口額，這就是軟件外包很大的一個(gè)特點(diǎn)，可能50%以上都在國外，而針對國內(nèi)市場的外包就會(huì)收益比較少。如果很多政策的制定標(biāo)準(zhǔn)是針對出口額達(dá)到50%以上的企業(yè)，那么實(shí)際上對我們這類主要針對國內(nèi)市場的外包企業(yè)是不利的，對整個(gè)行業(yè)也未必是有利的事情。因此，我們也在提議：是不是政策能向服務(wù)內(nèi)需市場的外包企業(yè)有一個(gè)傾斜，而向內(nèi)需市場的政策傾斜，無疑會(huì)促使服務(wù)內(nèi)需市場的企業(yè)獲得更大的發(fā)展。
