證券時(shí)報(bào)記者日前注意到，隨著國內(nèi)零售銀行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，一些圍繞銀行零售業(yè)務(wù)的專業(yè)服務(wù)市場正迅速膨脹。業(yè)內(nèi)人士表示，未來隨著中國投資理財(cái)市場進(jìn)一步擴(kuò)容，此類服務(wù)行業(yè)的市場空間潛力巨大。
降低成本提升服務(wù)
現(xiàn)在零售銀行的外圍市場主要分三塊：一是理財(cái)產(chǎn)品銷售隊(duì)伍培訓(xùn)的外包；二是針對(duì)客戶的信息以及投資建議服務(wù)的外包；三是零售銀行客戶增值服務(wù)的外包。”一位不愿具名的股份制銀行零售業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人近日對(duì)記者表示。
該人士稱，這些服務(wù)行業(yè)的興起，是零售銀行產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展的必然結(jié)果。這不僅可以降低零售業(yè)務(wù)的運(yùn)營成本，對(duì)提升客戶服務(wù)的專業(yè)性也有作用。
以一線銷售隊(duì)伍培訓(xùn)外包為例，由于銀行渠道搭載的各種金融產(chǎn)品分屬不同門類，而且產(chǎn)品輪換非常頻繁，所以對(duì)于很多基層銷售隊(duì)伍龐大的銀行來說，如何根據(jù)產(chǎn)品銷售周期對(duì)一線隊(duì)伍進(jìn)行有針對(duì)性的輪訓(xùn)是一項(xiàng)非常繁雜的工作。如果銷售端專業(yè)度不夠，客戶的體驗(yàn)一定很差，也容易產(chǎn)生一些糾紛。但由于這種培訓(xùn)周期短、變化快，銀行專設(shè)崗位也不現(xiàn)實(shí)，所以找一些專業(yè)團(tuán)隊(duì)按需要進(jìn)行輪訓(xùn)，成本控制較好。對(duì)于提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶黏性有很好的效果。”一位業(yè)內(nèi)人士對(duì)記者說。
此外，搭建虛擬渠道并提供投資咨詢服務(wù)的第三方公司亦因此走俏。據(jù)了解，目前一家頗為知名的理財(cái)網(wǎng)站已經(jīng)與某大型銀行合作，為該行客戶提供導(dǎo)購”服務(wù)，服務(wù)范圍為在該行渠道內(nèi)銷售的基金、私募、保險(xiǎn)等投資理財(cái)產(chǎn)品。這對(duì)銀行的存量客戶來說是增值服務(wù)。而且，這也是一種吸引新客戶的營銷手段，并慢慢將其培育成為自己的成熟客戶。”一家銀行零售業(yè)務(wù)部門市場營銷負(fù)責(zé)人對(duì)記者說。
未來發(fā)展空間巨大
由于銀行產(chǎn)品同質(zhì)化比較嚴(yán)重，所以國內(nèi)零售銀行競爭的重點(diǎn)主要在客戶和渠道，其中關(guān)鍵就是服務(wù)。和私人銀行個(gè)性化服務(wù)的概念不同，這種服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，滿足的是中等資產(chǎn)水平客戶群體的服務(wù)需求。此類客戶占據(jù)了每一家銀行零售存量客戶的絕大多數(shù)。”前述股份制銀行人士說。
業(yè)內(nèi)人士對(duì)記者表示，隨著中國經(jīng)濟(jì)增長模式逐步轉(zhuǎn)向內(nèi)需消費(fèi)驅(qū)動(dòng)，未來零售銀行的市場空間將進(jìn)一步擴(kuò)大，零售客戶基數(shù)也會(huì)不斷增長，這就意味著此類專業(yè)服務(wù)公司未來將面臨更大的市場空間。
從廣義上來說，基金、私募、保險(xiǎn)等金融機(jī)構(gòu)是銀行外圍市場的組成部分，因?yàn)殂y行在中國金融體系內(nèi)占據(jù)了最多的資源和最大的客戶群體。而且從市場的角度來說，如此數(shù)量級(jí)的客戶群體在資訊、投資和商旅等方面需求的不斷升級(jí)，其衍生出的市場機(jī)會(huì)非?？捎^。”一位受訪銀行人士稱。 （羅克關(guān)）
