"再過10或15年，組織或許會將所有'支持性'而不'產(chǎn)生收入'的工作，以及所有不提供升入高級管理層職業(yè)機(jī)會的活動都委托給出外單位去做。"這是管理大師德魯克在《大變革時代的管理》一書中的預(yù)言。
在CIO不斷被正名，擺脫純粹IT管理人員角色回歸本源的今天，IT服務(wù)外包的發(fā)展趨勢在不斷印證著德魯克大師的言論。CIO不再是確保系統(tǒng)正常運(yùn)行的"低價值"服務(wù)提供者，而是將關(guān)注的重點轉(zhuǎn)向捕捉業(yè)務(wù)需求、用IT技術(shù)實現(xiàn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新、參與戰(zhàn)略決策等事務(wù)中。
捷思服務(wù)中心總經(jīng)理 李凱
全球IT服務(wù)專家
中國IT外包服務(wù)市場走過培育期進(jìn)入蓬勃發(fā)展階段。2009年，一家長期從事海外代理集成業(yè)務(wù)的企業(yè)低調(diào)轉(zhuǎn)戰(zhàn)中國市場。漢柏科技（Opzoon）是全球領(lǐng)先的行業(yè)深度定制化、智能網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和解決方案提供商。其中自主研發(fā)產(chǎn)品業(yè)務(wù)、全球IT服務(wù)和系統(tǒng)集成是漢柏科技的三大核心業(yè)務(wù)。憑借一支精于網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲及硬件平臺的全面研發(fā)隊伍，形成了強(qiáng)大的技術(shù)壁壘。
十年前，當(dāng)IT服務(wù)還被認(rèn)為是IT領(lǐng)域中無關(guān)輕重的配角時，漢柏就堅定了這樣的信念：服務(wù)才是IT領(lǐng)域最重要的基石。"只有卓越的IT服務(wù)才能將燦若晨星的IT創(chuàng)想化為現(xiàn)實。"漢柏還率先推出了IT服務(wù)產(chǎn)品化的理念，并將之確立為公司的核心戰(zhàn)略，打造出"捷思服務(wù)"（GISE）的IT服務(wù)品牌。
GISE即GlobalITServiceExpert，全球IT服務(wù)專家的英文縮寫，專注于為中國本土及海外客戶提供以管理服務(wù)為核心的IT運(yùn)營外包服務(wù)。捷思服務(wù)在美國、日本、德國、英國、香港、迪拜等國家和地區(qū)有50多家分支機(jī)構(gòu)。在國內(nèi)以北京、上海、廣東三大區(qū)域為核心覆蓋深圳、杭州、蘇州、河南、河北等周邊區(qū)域。Gise還建立了基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理體系。
為了響應(yīng)國家大力推動自主創(chuàng)新軟件服務(wù)的政策，漢柏圍繞運(yùn)維監(jiān)控平臺自主開發(fā)了ERP、BI、CRM、知識管理等應(yīng)用系統(tǒng)，也有針對醫(yī)療、通訊、工業(yè)等行業(yè)的軟件開發(fā)解決方案，從而為客戶提供完整的服務(wù)理論體系。
依照ITIL運(yùn)維理念，漢柏科技還在亞太、歐洲、美洲建立了3大TAC技術(shù)支持中心，擁有超過400個坐席的多語種服務(wù)平臺，能夠?qū)τ脩艨赡艹霈F(xiàn)的故障申請、業(yè)務(wù)、技術(shù)咨詢做出及時響應(yīng)。3大TAC中心相互聯(lián)動，通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)腃ase處理流程和24小時不間斷的值班制度，捷思服務(wù)將位于全球三大TAC中心的資源共享。TAC技術(shù)中心還建立了龐大獨立的知識庫作為輔助支持。知識庫非常完備，覆蓋了全部的產(chǎn)品線，總?cè)萘砍^5TB，案例總數(shù)也達(dá)20萬以上。
捷思服務(wù)中心在全球擁有超過100人的各廠商認(rèn)證技術(shù)專家團(tuán)，平均技術(shù)經(jīng)驗超過10年，并有廠商提供強(qiáng)大的技術(shù)支持后盾。在服務(wù)過程中建立了四級響應(yīng)制度，一級工程師迅速響應(yīng)、二級專家啟動應(yīng)急響應(yīng)流程、各TAC專家會診支持保障、原廠技術(shù)支持，使?jié)h柏科技的技術(shù)支持能力得到保證。
捷思服務(wù)以天津為中心，北上廣為核心建立了千萬級別的備件庫和完善的備件支持體系。產(chǎn)品線覆蓋CISCO、IBM、HP、ORACLE、EMC、HDS等國際一線IT品牌的全系列產(chǎn)品。備件支持體系由多個環(huán)節(jié)緊密銜接而成，能支持客戶高端的企業(yè)級服務(wù)。當(dāng)處于世界任何角落的用戶與GISE建立合作后，能夠提供7*24小時的及時響應(yīng)。
GISE三步走
捷思服務(wù)中心總經(jīng)理李凱指出，捷思服務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略遵循全運(yùn)維服務(wù)、IT資產(chǎn)管理和IT架構(gòu)外包三步走的原則。第一階段的GISE監(jiān)控運(yùn)維平臺已經(jīng)搭建完畢。GISE全運(yùn)維服務(wù)理念通過運(yùn)營監(jiān)控平臺的聯(lián)動，實時監(jiān)控運(yùn)維狀態(tài)，能先于客戶發(fā)現(xiàn)問題。"這種監(jiān)控是基于業(yè)務(wù)流的，在業(yè)務(wù)部門發(fā)現(xiàn)問題的同時，系統(tǒng)會自動報警，從而早于IT主管，與客戶同時或先于客戶發(fā)現(xiàn)問題，減少故障對業(yè)務(wù)運(yùn)營帶來的影響。"李凱說道。
基于GISE運(yùn)營管理平臺，能夠?qū)崟r看到每個應(yīng)用系統(tǒng)下面有多少PC、小型機(jī)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，在故障發(fā)生時能夠迅速定位到有問題的設(shè)備上。"在打電話通知IT主管的同時，GISE會有預(yù)備動作，進(jìn)行備件準(zhǔn)備。在通知IT主管之后，GISE工程師會遠(yuǎn)程登錄到系統(tǒng)中去排除軟故障，同時通過應(yīng)用平臺進(jìn)入備件預(yù)備狀態(tài)。"
在每個季度和月底，GISE會統(tǒng)計設(shè)備故障，詳細(xì)記錄軟件故障和硬件故障的發(fā)生次數(shù)和頻率。借助集成于GISE應(yīng)用系統(tǒng)里的BI，為客戶提供全方位的動態(tài)報表，便于IT主管定期向管理層和決策層匯報。GISE也能判斷出哪些設(shè)備硬件容易出故障，對企業(yè)今后的IT采購提供幫助。李凱強(qiáng)調(diào)，"GISE通過大量的工作保障客戶整個企業(yè)的順暢運(yùn)行，CEO在衡量CIO的價值時，將不單單考慮節(jié)約了多少成本，而要計算機(jī)會成本，為企業(yè)正常運(yùn)行消除了多少故障和潛在故障，從而凸顯CIO的價值，增強(qiáng)話語權(quán)。"
CIO職位有著很高的流動性，如果沒有完整的流程和統(tǒng)一的知識庫，對企業(yè)和新任CIO來講，許多IT資產(chǎn)管理工作將是非常棘手和無助的。李凱介紹到，GISE會進(jìn)一步完善研發(fā)和產(chǎn)品，明年將IT資產(chǎn)管理加入進(jìn)來。在企業(yè)的眾多IT設(shè)備中，許多設(shè)備都會面臨需要臨時調(diào)換，增加配置的情況，而且不同部門對設(shè)備配置會有不同的要求。那么，如何能夠達(dá)到最優(yōu)的配置呢？"GISE未來將加入資產(chǎn)管理的概念，將IT資產(chǎn)管理與財務(wù)聯(lián)接，流程也加入進(jìn)來。"TAC技術(shù)支持中心建立了龐大的知識庫和拓?fù)鋱D，這樣企業(yè)在CIO職位出現(xiàn)變動時，仍舊可以對網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備情況了如指掌。
未來GISE也會致力于承接IT架構(gòu)全外包。"GISE不僅要做IT資產(chǎn)外包服務(wù)，還會外包IT專業(yè)人員，進(jìn)行勞務(wù)派遣。"李凱認(rèn)為，一個企業(yè)的IT部門有五六個核心人員足夠可以控制整個公司的運(yùn)營，大量的支持性工作都可以外包。一方面可以節(jié)省人工成本，另一方面也能夠讓IT部門更專注于IT與業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略的緊密結(jié)合。
這時，外包服務(wù)提供商就從提醒者、部署服務(wù)者轉(zhuǎn)換到完全融合的角色中。兩者之間不再是附屬和外包關(guān)系，而是在共同治理企業(yè)IT。"我們希望與客戶建立起合作伙伴的長效協(xié)作模式。我們會將IT服務(wù)的技能融入到企業(yè)IT的環(huán)境中，使他們的系統(tǒng)更加冗余，更有韌性，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，從而更好地應(yīng)對外界環(huán)境的變化和壓力。CIO也可以解脫，有更多的時間去了解技術(shù)的發(fā)展和業(yè)務(wù)的需求。"
借勢云計算
云計算被賦予的美好前景逐漸被人們所接受，各行各業(yè)紛紛開始探討、采用這種全新的交付模式。伴隨著云計算的落地，傳統(tǒng)IT外包行業(yè)是否會受到?jīng)_擊呢？對此，李凱表示，IT外包服務(wù)同樣可以借勢云計算，在云應(yīng)用鋪天蓋地席卷而來時，IT外包提供商可以尋找到二者的許多契合點。
捷思服務(wù)將著手部署云平臺，該云平臺針對中小企業(yè)和信息化應(yīng)用比較初級的行業(yè)。李凱指出，中小企業(yè)業(yè)務(wù)流程簡單，而且不希望承擔(dān)IT部門這個成本中心，使用云服務(wù)將是很好的選擇。
另外，捷思服務(wù)也在與IBM等大型云服務(wù)提供商合作，以租賃的方式為大型云服務(wù)提供商提供資產(chǎn)和設(shè)備。云帶給云服務(wù)提供商的不僅是機(jī)遇還有挑戰(zhàn)。由于大量企業(yè)應(yīng)用運(yùn)行在云服務(wù)提供商的平臺上，對IT運(yùn)行安全和效率提出了更高的要求。云服務(wù)提供商必須建立更加完備的容災(zāi)和備份系統(tǒng)。
專注于客戶服務(wù)體驗
目前，GISE客戶覆蓋了政府辦公、國企運(yùn)營、軍隊設(shè)施、公用事業(yè)和外資企業(yè)等眾多領(lǐng)域，在電信、金融、教育、制造、能源、交通等行業(yè)都擁有國際水準(zhǔn)的典型成功案例。為江蘇銀聯(lián)、三門峽煙草、平頂山煤礦、日本電信、奧林巴斯、北京疾控中心、浙江檔案館等范圍非常廣泛的客戶都提供了完整全面的IT解決方案。最近，GISE又在江蘇、上海兩地簽署了數(shù)棟智能樓宇的監(jiān)控運(yùn)維服務(wù)。
在市場推廣方面，GISE從區(qū)域和行業(yè)兩方面同時入手。5月，GISE將在中原城市鄭州舉行交流分享活動，屆時將邀請客戶免費試用和體驗GISE服務(wù)，GISE會為客戶提供3個月到半年的免費試用。在行業(yè)方面，由于酒店行業(yè)有很強(qiáng)的復(fù)制性，GISE也將首先涉足酒店行業(yè)，與業(yè)內(nèi)CIO交流合作。
IT外包服務(wù)行業(yè)的競爭比較無序。盡管已經(jīng)走過了近20年的歷程，但是服務(wù)仍舊處在尚待深層次挖掘的階段。目前市場占有率居前列的IT服務(wù)提供商也只有3%左右的市場份額。
服務(wù)的好壞是一種感知和體驗，目前尚沒有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和評估體系來鑒定服務(wù)的好壞。當(dāng)前的IT服務(wù)已經(jīng)進(jìn)入到一個服務(wù)麻木的階段，需要有人站出來給出一種服務(wù)，使客戶感覺到'這樣的服務(wù)才叫好。'李凱最后強(qiáng)調(diào)："我們致力于建立這樣一種流程，把服務(wù)做到實處。我相信未來幾年會出現(xiàn)一家公司能夠把服務(wù)一步步落實，做到細(xì)微做到極致，使服務(wù)可視化、數(shù)據(jù)化，而且可以進(jìn)行統(tǒng)計化分析，從而讓客戶真正真實地了解企業(yè)內(nèi)部的情況。我們致力于成為這樣的公司。"
