業(yè)務(wù)外包就是企業(yè)在內(nèi)部資源有限的情況下，為了更好地發(fā)展核心業(yè)務(wù)能力，而把其他非核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交給外部專業(yè)公司來(lái)完成，從而達(dá)到充分利用外部資源、實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展的一種戰(zhàn)略方法。在酒店業(yè)漸漸結(jié)束縱向一體化”的組織模式之際，業(yè)務(wù)外包已成為酒店業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)大跨步的一種有效手段。
業(yè)務(wù)外包不僅可以降低酒店經(jīng)營(yíng)成本，還可以通過(guò)將次要、非核心業(yè)務(wù)的外放”，只專注強(qiáng)項(xiàng)”來(lái)提高酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，優(yōu)化資源配置；另外，讓外包商參與酒店發(fā)展的價(jià)值鏈，也可以分散酒店投資經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)。從根本上說(shuō)，業(yè)務(wù)外包開(kāi)拓了酒店發(fā)展的新思路，也為酒店的超常規(guī)發(fā)展提供了可能。
業(yè)務(wù)外包對(duì)酒店發(fā)展有重要影響，管理好酒店的外包業(yè)務(wù)就等于是為酒店形成良好發(fā)展態(tài)勢(shì)添加助力，而如何才能更有效地實(shí)施酒店的外包管理？這要求酒店必須注意以下三個(gè)要點(diǎn)：首先，要明確酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
為何要明確酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力？這涉及到業(yè)務(wù)外包的根本理念——如果酒店價(jià)值鏈”中的某一環(huán)節(jié)不是該行業(yè)中最好的，同時(shí)也不是自己的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而且這種活動(dòng)也不至于把我們與顧客分離，那么應(yīng)該把它外包給其他專業(yè)的企業(yè)去做。如此一來(lái)，確定酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力就顯得尤為重要，因?yàn)橹挥写_定了核心競(jìng)爭(zhēng)力之后，酒店才能將非核心、次要的業(yè)務(wù)交由他人來(lái)管理，從而更有效率地創(chuàng)造自身的價(jià)值。
那么要如何來(lái)確定酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力呢？在此，我們可以通過(guò)價(jià)值鏈分析法，對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和輔助業(yè)務(wù)進(jìn)行分析來(lái)界定酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。結(jié)合酒店業(yè)的實(shí)際情況，可得出以下價(jià)值鏈分析圖：
酒店價(jià)值鏈框架圖
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從上圖可以看出，在酒店的基本業(yè)務(wù)中，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷、銷售是酒店創(chuàng)造價(jià)值的主要項(xiàng)目。生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)主要指酒店住宿，客房部門(mén)通過(guò)優(yōu)秀的客房服務(wù)來(lái)滿足顧客需求，以增加客源量來(lái)創(chuàng)造價(jià)值；營(yíng)銷方面主要以宣傳來(lái)提高酒店的知名度，打響酒店品牌來(lái)創(chuàng)造價(jià)值；而酒店銷售部門(mén)則以銷售餐飲、提供娛樂(lè)等來(lái)創(chuàng)造價(jià)值?；谀転榫频陝?chuàng)造可以區(qū)別于其他酒店的價(jià)值的便是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力”這一概念，我們可知生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷、銷售這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)作為酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力具有普遍性。當(dāng)然，普遍性不等同于絕對(duì)性，許多酒店并不以這兩項(xiàng)為核心競(jìng)爭(zhēng)力，又或者比這兩項(xiàng)更多。如有些酒店更注重酒店文化，他們將酒店文化作為酒店的核心產(chǎn)品進(jìn)行銷售從而創(chuàng)造價(jià)值，也有些酒店將餐飲外包，僅以生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)為核心。
例如山東臨沂頤正園酒店，它的餐飲部作為為公眾提供食宿、培訓(xùn)以及其他商業(yè)性服務(wù)的場(chǎng)所，是酒店重要組成部門(mén)之一。但由于餐飲部在整個(gè)酒店中的經(jīng)營(yíng)管理最為復(fù)雜，要素報(bào)酬率遞減（要素報(bào)酬率遞減指在技術(shù)水平不變的條件下，增加某種生產(chǎn)要素的投入，當(dāng)該生產(chǎn)要素投入數(shù)量增加到一定的程度以后，增加一單位要素所帶來(lái)的產(chǎn)量增加量是遞減的），成本費(fèi)用也最難控制，再加上如今社會(huì)餐飲業(yè)專業(yè)化、規(guī)?；图瘓F(tuán)化程度不斷提高，競(jìng)爭(zhēng)壓力日益加大，餐飲部意外成為酒店的弱勢(shì)”。于是，頤正園果斷地將餐飲部外包給社會(huì)化的專業(yè)餐飲公司——濟(jì)南魚(yú)翅皇餐飲集團(tuán)，成立頤正園鮑翅皇酒樓，達(dá)成了雙方的共贏目標(biāo)。
由此可知，核心競(jìng)爭(zhēng)力的確定要以酒店的實(shí)際情況做衡量標(biāo)準(zhǔn)，切忌跟風(fēng)，也不可拿理論教科書(shū)做圣經(jīng)。
其次，要科學(xué)合理地選擇外包專業(yè)公司。
外包公司是擔(dān)負(fù)著外包活動(dòng)進(jìn)行始末的角色，是外包活動(dòng)正常運(yùn)作的保障，好的外包公司是酒店有效實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)外包管理的關(guān)鍵。因此，酒店要把對(duì)外包公司的選擇作為重要環(huán)節(jié)來(lái)完成。
外包項(xiàng)目是作為酒店產(chǎn)品的一部分提供給賓客的，如果該項(xiàng)目地完成不盡如人意，勢(shì)必會(huì)破壞酒店在賓客間樹(shù)立的良好形象，影響酒店未來(lái)的發(fā)展。因此，酒店要從各方面考察外包公司，慎而選之。酒店要先考慮該外包公司是否與酒店的品牌、檔次、組織文化等相匹配，然后再通過(guò)各種渠道來(lái)考察外包公司在經(jīng)濟(jì)實(shí)力、規(guī)模水平、管理能力、誠(chéng)信度、技術(shù)水平等各方面的資質(zhì)是否在該領(lǐng)域具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在考察階段，酒店也可以成立一個(gè)評(píng)價(jià)小組，從服務(wù)價(jià)格、外包質(zhì)量、外包公司的創(chuàng)新能力以及企業(yè)兼容性四個(gè)角度來(lái)鑒定，以求公平、公正、客觀、全面。其間也許還得考慮酒店領(lǐng)導(dǎo)層的主觀因素，這也會(huì)成為選擇外包公司的依據(jù)和評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)之一。
有些酒店考慮成本問(wèn)題，會(huì)將外包費(fèi)用列為選擇外包公司的首要因素。但如果僅從外包費(fèi)用出發(fā)或者把外包費(fèi)用作為決定性指標(biāo)，酒店很有可能要承擔(dān)外包項(xiàng)目不達(dá)標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)。因此，筆者在此建議酒店在選擇外包公司時(shí)，最好秉持綜合考察、客觀評(píng)價(jià)的原則，以求作出科學(xué)合理地判斷。
在此值得一提的是，酒店在科學(xué)合理地選擇外包公司的同時(shí)，還要妥善處理與外包公司的關(guān)系。為保證雙方合作的順利進(jìn)行，酒店與外包公司要實(shí)現(xiàn)外包項(xiàng)目的信息共享，委托代理問(wèn)題產(chǎn)生的主要原因就是雙方信息的不對(duì)稱，加強(qiáng)信息交流可以在一定程度上減少問(wèn)題產(chǎn)生的幾率。另外，酒店作為委托人，只有在外包公司行動(dòng)效用最大化時(shí)，酒店才能獲得自身效益的最大化，而要使外包公司采取效用最大化的行為，酒店就必須對(duì)其進(jìn)行有效的激勵(lì)。酒店與外包公司之間是合作伙伴關(guān)系，無(wú)論是利益還是風(fēng)險(xiǎn)都共同承擔(dān)，施行有效的激勵(lì)手段，有助于酒店與外包公司的雙贏”。而雙方建立穩(wěn)定、長(zhǎng)久的同盟關(guān)系，也會(huì)有利于彼此間的了解和信賴，同時(shí)降低交易成本，減少外包公司企圖通過(guò)違規(guī)操作謀取額外利益的機(jī)會(huì)主義行為。
最后，要簽訂合同，明確合作雙方的責(zé)權(quán)利。
酒店與外包公司是一種委托—代理”的關(guān)系，即由委托人（酒店）選擇代理人（外包公司）來(lái)完成一定的任務(wù)。在委托代理理論中，存在一種名為道德風(fēng)險(xiǎn)”的隱患。道德風(fēng)險(xiǎn)”問(wèn)題產(chǎn)生在委托后，即立約一方在訂立契約之后才掌握私人信息。這在酒店的業(yè)務(wù)外包服務(wù)中表現(xiàn)為酒店與外包公司簽訂合同后，外包公司才開(kāi)始履行合約，外包公司在執(zhí)行合約內(nèi)容的過(guò)程中的具體行為則成為他的私人信息。簡(jiǎn)單來(lái)講，就是酒店得到的只是結(jié)果（結(jié)果不論好壞），至于外包公司在期間是否有嚴(yán)格按照合約中提出的條件來(lái)執(zhí)行，酒店并不知情。因此，酒店對(duì)外包公司的行為結(jié)果承擔(dān)有一定的風(fēng)險(xiǎn)，而簽訂完美的合同是規(guī)避該風(fēng)險(xiǎn)的一種有效措施。
外包合同要詳細(xì)說(shuō)明外包服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量的要求、工作流程、實(shí)施方法以及時(shí)間要求等，其中尤其要明確相應(yīng)的違規(guī)處罰條例，這對(duì)道德風(fēng)險(xiǎn)”問(wèn)題有極大的制約作用，只有這樣才能達(dá)成外包服務(wù)的有效性和有序性。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，一個(gè)細(xì)致而完善的外包合同不僅能夠保障酒店在外包關(guān)系存續(xù)期間內(nèi)最大限度地實(shí)現(xiàn)應(yīng)有的各項(xiàng)權(quán)益，還保證了外包公司的日常經(jīng)營(yíng)能夠在酒店規(guī)章制度的約束下進(jìn)行，進(jìn)而維護(hù)酒店在賓客心中的良好形象，促成酒店的可持續(xù)發(fā)展。
業(yè)務(wù)外包在國(guó)外有著近二十年的發(fā)展歷程，但在國(guó)內(nèi)還只是略顯雛形，發(fā)展的不成熟導(dǎo)致對(duì)管理外包業(yè)務(wù)這一問(wèn)題還處于摸索階段。對(duì)外包業(yè)務(wù)管理注意要點(diǎn)的分析探討，有助于酒店業(yè)甚至其他行業(yè)攻克如何有效實(shí)施外包管理這一難題，如果酒店業(yè)跨越了這一瓶頸，勢(shì)必會(huì)有一個(gè)質(zhì)的飛躍。
