新的云環(huán)境需要不同程度的服務，這將使外包行業(yè)重新洗牌，許多供應商將根據不同的價格標準為客戶提供不同的價值主張。如果企業(yè)可以像居家用電那樣輕而易舉地獲得信息技術和業(yè)務服務，這將會產生什么樣的影響?
這就是云計算”的前景。云計算是企業(yè)獲得計算能力、軟件及業(yè)務功能的一種效用模式。這種模式重新定義了企業(yè)運營和為客戶提供服務的方式，它還重新定義了服務供應商與外包企業(yè)的角色。
這就引出了一個重要的問題：云計算會讓外包過時嗎?試想一下，企業(yè)只需為云計算IT供應商提供一個信用卡號，就能在短短幾分鐘內獲得強大的計算能力。它們可以聯(lián)系一家軟件供應商，獲得銷售、客戶關系管理及財務等方面的云計算能力。具備了如此迅速的應對能力，CEO或CIO是否還需要傳統(tǒng)的外包服務提供商進行服務整合呢?
答案可以是肯定，也可以是否定。云計算的確簡化了IT和業(yè)務服務領域的某些方面，許多服務變得像開燈那樣簡單。但它也使一些方面更加復雜，因為客戶的需求往往不僅限于供電。例如，電力公司的服務不包括建議用戶使用什么類型的家電產品，或如何使用新電器。
用戶的喜好各異，因此，新的云環(huán)境需要不同程度的服務，這將使外包行業(yè)重新洗牌，許多供應商將根據不同的價格標準為客戶提供不同的價值主張。
復雜的IT環(huán)境
從IT的角度看，云計算的推行實際上意味著CIO必須管理更為復雜的混合環(huán)境：外部提供的
云服務，內部類似于云計算的管理方式，加上傳統(tǒng)的應用程序。從業(yè)務流程的角度看，企業(yè)需要謹慎(以商業(yè)化的方式)管理不同功能與流程的整合，原因是公用事業(yè)云計算服務提供商極有可能無法充分理解客戶的業(yè)務目標——更別提客戶的需求了。
鑒于公司在云服務方面面臨的其他挑戰(zhàn)（主要是關于安全、數據整合和服務利用率等方面的困難），外包供應商還將繼續(xù)發(fā)揮其重要的整合作用。事實上，由于外包商能夠根據不同服務提供商提供的服務，為企業(yè)在業(yè)務模式設計方面提供建議，并幫助企業(yè)利用服務提供商互動產生創(chuàng)新活動，這將使外包進入一個嶄新的時代。
大肆宣傳的背后
隨著新的信息技術的引進而進行的大肆宣傳，是業(yè)內無法正確理解云計算對外包行業(yè)影響的一個原因。大肆炒作的背后，是對變化復雜性，以及當前買方與服務方的利害關系的忽視。
跨國企業(yè)不可能簡單地放棄那些有利于當前熱門技術發(fā)展的IT解決方案。與此同時，IT與業(yè)務流程外包供應商非常了解云服務的意義，積極發(fā)展提高自身的能力。而且，通過現(xiàn)有的客戶關系，他們能在云技術的開發(fā)中占據優(yōu)勢地位。
但是，在炒作的背后，云技術與業(yè)務服務的許多方面確實具有革命性的意義，這一點毋庸
置疑。
首先，云計算模式大大減少了對新企業(yè)的進入障礙，以及對小型企業(yè)的競爭限制。小企業(yè)現(xiàn)在不需建立自己的數據中心，解決大量電子郵件的應用問題，也不必為不定期招聘和培訓等保留大量勞動力。這一效用模式將外包優(yōu)勢——所謂基礎服務的外部供應——擴展到更廣泛的企業(yè)群體?，F(xiàn)在，企業(yè)能更迅速、更方便地獲得實惠的基本服務，這反過來又增強了企業(yè)的競爭力。
其次，從財務方面考慮，云模式將產生驚人的結果。相比于企業(yè)自身的應用方案，軟件服務方案實施和維護的成本相對較低。由于供應商向云服務的客戶提供軟件，在市場競爭的激勵下，他們會持續(xù)改進軟件，確保向客戶提供新的附加功能。
在云計算方面還存在大量錯誤的假定，如果根據這些假定開展工作，企業(yè)將陷入麻煩之中。例如，許多評論人士認為云是一種業(yè)務和IT服務自助模式。他們想當然地認為云服務不需要
根據客戶需求進行任何改進或調整。大企業(yè)一般很少這么做，除了公司內一些不需要太多合作就能完成的相對小型、分散的流程，其影響也相對較小。
還有人認為云模式將簡化服務流程。即使是在獲得基本的原始運算能力方面，這一說法也有待商榷。是的，通過租用服務器，企業(yè)能方便地存儲數據和應用程序。但是，從公司的角度看，這意味著IT管理者必須對各外部云服務提供商，以及傳統(tǒng)服務與云服務結合的企業(yè)內部IT環(huán)境進行管理，同時還要兼顧無法使用云計算的各種傳統(tǒng)系統(tǒng)。
最后，也是最重要的一點：服務器的整合并非沒有意義。隨著服務提供商的增多，服務器的整合將越來越復雜?，F(xiàn)階段，多數公用事業(yè)云計算服務提供商的業(yè)務模式中還沒有這種整合。充分了解傳統(tǒng)外包模式下與云環(huán)境下不同的整合方式，這非常重要?，F(xiàn)在，整合意味著不同
系統(tǒng)、功能的服務提供商必須展開合作，共同管理基本服務。如果某一應用方案出現(xiàn)問題，提供桌面應用程序的公司需要與應用方案服務提供商合作來解決問題。
但是，在把業(yè)務流程與IT流程外包給云服務提供商的企業(yè)，它們在整合方面面臨的更大的困
難將在于：如何在各種服務中持續(xù)整合數據，了解端到端業(yè)務流程，這樣企業(yè)才能確保其員工和用戶獲得需要的服務。
以一般財務流程的接收和處理為例。在云計算或軟件服務環(huán)境下，企業(yè)的端到端功能有可能需
要五種不同的云服務。但從企業(yè)的角度而言，企業(yè)管理者確實需要知道他們何時能獲得所需的服務，如何才能實現(xiàn)理想的服務速度、效率和成本。此時，如何監(jiān)控和管理整合過程——牢記服務的最終目標——是多數云服務提供商面臨的難題。
三類不同的服務模式
外包的作用正發(fā)生重大變化，并且企業(yè)的IT流程和業(yè)務流程越來越多地運用云計算服務，外包的作用還將繼續(xù)變化。事實上，我們將進入一個新的階段，云模式將加快不同外包服務和供應商的出現(xiàn)。至少可能出現(xiàn)三類不同的服務形式。
第一類: 公用事業(yè)服務提供商
作為IT能力或基本業(yè)務流程功能的供應商，公用事業(yè)服務提供商的價值主張將主要強調效率和成本。
例如，我們曾與年運輸量達數億件物品的物流公司合作，每件物品都有一個唯一的條形碼，這些條形碼代表公司每月需管理的千兆字節(jié)的數據。作為質量控制流程的一部分，公司希望能識別哪些物品被分配了相同的條形碼。條形碼的分析意味著公司在數據的存儲和計算能力方面面臨相當艱巨的任務。
該公司實施云解決方案需要150個服務器，每年共花費13.1萬美元的成本。而如果在IT部門建立相同的云計算能力，則需要購買價值400萬美元的高端服務器。此外，云方案的處理能力十分驚人，4.3分鐘就能處理公司一個月的數據量。成功要素：對于公用事業(yè)云服務提供商，用戶的CIO主要關心服務的可獲得性：在我需要的時候，我總是能獲得IT服務嗎?
IT管理者認為，判斷利用率和性能的黃金標準即為所謂的五九”標準——99.999%的時間都能獲得服務。云服務提供商通過產業(yè)能力的發(fā)展，差不多已能達到這一要求。一個小小的百分點就使企業(yè)一整年的績效發(fā)生較大的改變。如果網絡利用率高達99.999%(電信業(yè)往往能達到這一利用率)，一整年的失效時間僅為5分鐘。而利用率為99.9%則意味著應用程序每年將失效9小時。程序失效將導致生產率的降低、銷售機會的錯失和客戶服務質量的下降等后果。對于金融服務業(yè)等行業(yè)的事務密集型應用方案而言，系統(tǒng)失效將造成每分鐘數百萬美元的損失。
公用事業(yè)服務提供商的其他成功因素還包括可恢復性——如果出現(xiàn)程序癱瘓，服務器多久能恢復?數據是否安全?當然還要考慮安全性。
目前，數據安全和完整性是云業(yè)務模式的根本所在。明確云生態(tài)系統(tǒng)中風險管理與風險規(guī)避的責任方將至關重要。
第二類：業(yè)務功能供應商
第二類云服務或外包企業(yè)是在銷售、人力資源及客戶支持等某些領域具有專業(yè)經驗的利基服務提供商，因此服務的價格更高。如果說第一類是電子公司的話，那么第二類則是提供冰箱、洗碗機、家庭影院和音響設備等家電產品的公司。對業(yè)務功能供應商而言，其價值主張在于滿足所服務公司的業(yè)務需求，即不只是傳統(tǒng)冰箱，而是適合廚房大小、能放置足夠食物的冰箱。
以某跨國風險管理與保險經紀公司為例，該公司在不同地區(qū)使用各種不同的風險管理工具，因此進行全球聯(lián)系和預測就顯得費時費力。由于缺乏透明的渠道，銷售管理部門無法獲得進行有效決策所需的信息，因而無法獲得必要的資源，浪費了許多機會。
該公司與軟件服務供應商Salesfore.com合作，為其提供有效的聯(lián)系和預測方式。雖然初期需要開展大量工作，涉及1200名用戶，但公司只花了4個月時間就完成了這項工作。該公司現(xiàn)在對銷售渠道有了更深刻的認識，提高了資源利用效率;而這也反過來幫助公司實現(xiàn)了客戶增長，提高了客戶滲透率。通過減少銷售管理應用方案，該公司還大大降低了應用方案的維護成本。
成功要素：第二類供應商的分類目標——擁有豐富的行業(yè)和功能知識的專業(yè)群——將針對客戶的特殊情況、特殊要求和業(yè)務目標，大規(guī)模地設計適用的應用程序和服務。這些服務提供商將繼續(xù)為客戶提供價值，因為與軟件服務提供商合作的成本遠遠低于企業(yè)購買、維護這些功能的成本。
這些服務提供商能為用戶提供最新的軟件產品，這是它們的一大優(yōu)勢。但是，企業(yè)需要持續(xù)改進其服務產品，并設計出融合其解決方案的、更全面的業(yè)務應用程序。
第三類：系統(tǒng)整合商與增值業(yè)務設計服務提供商
第三類外包服務提供商除了發(fā)揮重要服務的集成與整合作用外，還需提供業(yè)務設計方面的咨詢建議。也就是說，這類企業(yè)將幫助客戶成為云企業(yè)”——由于它們能調整業(yè)務設計方案，這些企業(yè)相對靈活善變。要具備這種業(yè)務能力，外包供應商需要開發(fā)更精密復雜的應用方案，融合自身及其他服務，并實現(xiàn)服務的無縫管理。
例如，在云環(huán)境下產生的新型的業(yè)務設計咨詢服務就相對復雜。某跨國金融服務公司實施了一項新戰(zhàn)略，旨在擴大客戶群、提高客戶滲透率，同時實現(xiàn)對稀有資源的有效配置。該戰(zhàn)略的實施方式極其靈活，以某一核心方案為基礎，再迅速向不同地區(qū)配置更為復雜的解決方案，一般在八個星期內完成。結果，該公司在短短的時間內就完成了大規(guī)模轉型的目標。
成功要素：在新的云環(huán)境下，整合商的服務在成就企業(yè)卓越績效方面或將發(fā)揮極其重要的作用，而不會淘汰外包服務商和整合服務提供商。但是，整合服務提供商的作用將有所改變。
重要的是，它需要管理更為復雜的混合環(huán)境。這類整合服務提供商應更全面地認識企業(yè)的IT和業(yè)務服務，通過實現(xiàn)對部分服務或所有服務的端到端管理，幫助企業(yè)規(guī)避風險，提高服務質量。這意味著，一個成功的整合服務提供商，需要對各個重要的業(yè)務流程和技術解決方案擁有豐富的經驗。
由于云計算還不夠成熟，還沒有統(tǒng)一的標準，如果業(yè)務流程外包給不同的服務提供商，要實現(xiàn)服務的無縫整合就比較困難，特別是當企業(yè)最終要求服務提供商提高績效或降低成本時，這一問題尤為突出。整合服務提供商應進行更好的管理，協(xié)調各個流程，同時確?？蛻粽_地使用它們提供的云計算方式和流程資源。
整合服務提供商還需提供所謂的無摩擦設計方案”。在公用事業(yè)服務提供商和業(yè)務功能服務提供商這兩大外包服務提供商的幫助下，整合服務提供商將與客戶一道，對完整的IT和業(yè)務解決方案的不同組成部分進行組合和重組。這將減少在舊有模式下各功能之間的摩擦，或是未能充分融入業(yè)務流程的新功能之間的摩擦。企業(yè)能獲得某項服務，并在需要的時候使用，在不需要的時候淘汰這項服務。
最后，在云時代，成功的外包服務提供商的一個重要特征在于它能夠為客戶帶來創(chuàng)新。未來的外包方式，將是服務提供商與客戶合作進行創(chuàng)新，這也是新型的整合服務提供商的另一大任務。
新游戲，新規(guī)則
很明顯，這一新的云外包環(huán)境下還有諸多不為人了解的問題。公用事業(yè)服務提供商是否能夠從所謂的消費級”服務發(fā)展成健全的企業(yè)級服務？軟件公司是否能發(fā)展成真正的服務供應商?整合服務提供商是否能應對新的復雜環(huán)境、鼓勵與客戶建立信任關系，使用戶能幫助它們設計或重新設計業(yè)務流程？
可以確定的是，這是一場新游戲，舊規(guī)則已不再適用。這是行業(yè)價值實現(xiàn)的另一大革命性變化。創(chuàng)新產品經歷了商品化過程，將那些希望繼續(xù)參加這場游戲的企業(yè)引入了另一個創(chuàng)新時代。
希望在新游戲中進行有效競爭的企業(yè)，需要開始改變它們的IT與業(yè)務經營模式。它們需要應對未來的環(huán)境；它們需要謹慎評估使用新技術的風險；它們還應更深入地了解供應商和服務提供商的能力，正確地選擇整合服務提供商。最重要的或許在于，要開始了解在多源環(huán)境下運營意味著什么。在這樣的環(huán)境之下，不同的組成部分需要整合——是長期的整合，而不是偶一為之。
來源:<中國服務外包>作者/ 吉米·哈里斯 加文·邁克爾
