在全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展中，創(chuàng)新得到了發(fā)包方、領(lǐng)先的服務(wù)外包企業(yè)和服務(wù)外包承接地的重視。中國(guó)在服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展的過(guò)程中，產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新能力有了較大提升，但是與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家相比尚存在著不小的差距。為了進(jìn)一步提升我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新能力，相關(guān)政府部門(mén)需要不斷集成創(chuàng)新鼓勵(lì)政策，重視并打造有利于創(chuàng)新的軟環(huán)境；服務(wù)外包企業(yè)應(yīng)積極融入到全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)鏈當(dāng)中，搶抓信技術(shù)發(fā)展升級(jí)中的創(chuàng)新機(jī)遇。
創(chuàng)新：全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主旋律
創(chuàng)新已成為滿(mǎn)足發(fā)包方需求的重要因素。當(dāng)前，創(chuàng)新已成為除了成本、質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)之外，發(fā)包方越來(lái)越重視的要素，這種現(xiàn)象在金融、電信、醫(yī)藥等知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)的服務(wù)外包中尤為常見(jiàn)。美國(guó)杜克（Duke）大學(xué)的調(diào)查顯示，全球金融危機(jī)發(fā)生之后，越來(lái)越多的服務(wù)外包企業(yè)為了提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，紛紛利用服務(wù)外包實(shí)現(xiàn)自身業(yè)務(wù)流程的調(diào)整和轉(zhuǎn)型,而這往往需要服務(wù)外包企業(yè)提供創(chuàng)新有效的解決方案甚至為企業(yè)轉(zhuǎn)型提供咨詢(xún)服務(wù)，極大地考驗(yàn)了服務(wù)外包企業(yè)的創(chuàng)新能力。
知名的服務(wù)外包企業(yè)重視創(chuàng)新。創(chuàng)新意味著高附加值，意味著競(jìng)爭(zhēng)力。一方面，服務(wù)外包企業(yè)可以通過(guò)服務(wù)模式、解決方案的創(chuàng)新獲取高附加值的外包業(yè)務(wù)。另一方面，還可以通過(guò)業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新提升自身的運(yùn)營(yíng)效率。美國(guó)的IBM公司、印度的Infosys、Wipro等國(guó)際知名的服務(wù)外包企業(yè)都非常重視創(chuàng)新，不斷通過(guò)創(chuàng)新提升自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。例如，IBM公司利用云計(jì)算創(chuàng)新服務(wù)模式，在愛(ài)爾蘭都柏林開(kāi)放一個(gè)新的數(shù)據(jù)中心，依托云計(jì)算所形成的強(qiáng)大處理能力，向客戶(hù)提供軟件和IT服務(wù)開(kāi)發(fā)等協(xié)作項(xiàng)目的應(yīng)用軟件。Infosys公司專(zhuān)注于銀行和金融服務(wù)業(yè)，創(chuàng)新推出了Finacle銀行通用解決方案，有效地獲取了金融機(jī)構(gòu)的系統(tǒng)集成、咨詢(xún)顧問(wèn)、業(yè)務(wù)流程等外包業(yè)務(wù)。Wipro公司創(chuàng)新了識(shí)別客戶(hù)并爭(zhēng)取潛在客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程，在短短6個(gè)月的時(shí)間內(nèi)便使得目標(biāo)客戶(hù)總數(shù)增長(zhǎng)了4倍。
領(lǐng)先的服務(wù)外包承接地重視創(chuàng)新。國(guó)際領(lǐng)先的服務(wù)外包承接地都非常重視營(yíng)造服務(wù)外包創(chuàng)新發(fā)展的環(huán)境，它們通過(guò)引導(dǎo)和鼓勵(lì)服務(wù)外包企業(yè)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)升級(jí)。以印度為例，由于重視服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新，已經(jīng)從最初承接復(fù)雜度較低的代碼編寫(xiě)、軟件測(cè)試、數(shù)據(jù)錄入等低端外包服務(wù)，發(fā)展到目前知識(shí)含量較高的研發(fā)外包、知識(shí)服務(wù)和法律流程服務(wù)等高端外包服務(wù),從成本和人力資源優(yōu)勢(shì)驅(qū)動(dòng)”階段升級(jí)到當(dāng)前的創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)”階段。印度的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新與政府和行業(yè)協(xié)會(huì)的有力推動(dòng)是分不開(kāi)的，具體舉措包括：印度政府起草了創(chuàng)新法案，為技術(shù)的研究和商業(yè)化提供法律框架和支持；啟動(dòng)了1.83億美元的國(guó)家創(chuàng)新項(xiàng)目，旨在通過(guò)多種方案加速創(chuàng)新；積極資助國(guó)際專(zhuān)利申請(qǐng)，在2002～2007年間，印度服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的專(zhuān)利申請(qǐng)數(shù)年均增長(zhǎng)150%（從2002年的11466件上升到2007年的28940件），同期專(zhuān)利的批準(zhǔn)率上升了150%。印度的服務(wù)外包行業(yè)協(xié)會(huì)（NASSCOM）還設(shè)立了創(chuàng)新獎(jiǎng)金，對(duì)服務(wù)外包企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
服務(wù)外包創(chuàng)新是促進(jìn)客戶(hù)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的重要抓手。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)與客戶(hù)所在的產(chǎn)業(yè)有著密不可分的聯(lián)系。服務(wù)外包中的信息技術(shù)外包服務(wù)、業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)以及知識(shí)流程外包服務(wù)是提供給戶(hù)所在產(chǎn)業(yè)的，用作客戶(hù)生產(chǎn)商品和提供服務(wù)的中間投入，即中間需求服務(wù)。這種緊密聯(lián)系使得服務(wù)外包的創(chuàng)新水平在一定程度上影響了其所服務(wù)客戶(hù)所在產(chǎn)業(yè)的發(fā)展水平,服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新成為促進(jìn)客戶(hù)所在產(chǎn)業(yè)升級(jí)的重要抓手。以銀行業(yè)為例，作為全球最大的金融服務(wù)外包企業(yè)之一，IBM公司在為銀行業(yè)客戶(hù)提供外包服務(wù)的過(guò)程中,除了提供硬件、軟件和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)之外，還有一項(xiàng)重要的創(chuàng)新資產(chǎn)——金融業(yè)務(wù)模型，該模型凝聚了公司專(zhuān)家們?cè)谌虿煌慕鹑陧?xiàng)目應(yīng)用開(kāi)發(fā)中的智慧結(jié)晶。IBM于2008年創(chuàng)建了中國(guó)金融卓越中心，希望能夠幫助中國(guó)的銀行業(yè)客戶(hù)在未來(lái)做更好的轉(zhuǎn)型和產(chǎn)品創(chuàng)新的工作，傳統(tǒng)的銀行業(yè)客戶(hù)完全可以利用此項(xiàng)全球創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。
中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新能力的發(fā)展現(xiàn)狀
發(fā)展服務(wù)外包是中國(guó)轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式和外貿(mào)增長(zhǎng)方式，調(diào)整優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的重大機(jī)遇，也是中國(guó)從更深層次融入經(jīng)濟(jì)全球化的一次具有轉(zhuǎn)折點(diǎn)意義的戰(zhàn)略抉擇。中國(guó)政府積極出臺(tái)各項(xiàng)支持政策，從國(guó)家戰(zhàn)略高度上推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。在各方的共同努力下，近年來(lái)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模實(shí)現(xiàn)了飛速增長(zhǎng)，2010年，中國(guó)的離岸服務(wù)外包合同簽約金額198.3億美元，同比增長(zhǎng)34.26%，其中合同執(zhí)行金額144.5億美元，同比增長(zhǎng)43.14%。
在產(chǎn)業(yè)規(guī)模取得飛速增長(zhǎng)的同時(shí)，中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新能力較以往也有了較大提升：
服務(wù)外包領(lǐng)軍企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到創(chuàng)新的重要性，積極開(kāi)展創(chuàng)新。東軟集團(tuán)積極創(chuàng)新服務(wù)模式，提供云計(jì)算應(yīng)用的解決方案和服務(wù)，除了為客戶(hù)建設(shè)自有云之外，還在一些垂直應(yīng)用領(lǐng)域提供云應(yīng)用的服務(wù)，在管理平臺(tái)、支撐平臺(tái)、客戶(hù)端接入上同時(shí)引入物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。另外，華道數(shù)據(jù)公司開(kāi)發(fā)出了混合錄入”系統(tǒng)，用制造業(yè)的方法來(lái)處理服務(wù)外包業(yè)務(wù)，這個(gè)基于掃描影像的準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)方式（JIT, Just In Time）遠(yuǎn)程處理系統(tǒng)保證了公司能夠在一個(gè)無(wú)紙化的環(huán)境里并發(fā)處理多語(yǔ)言和多客戶(hù)的業(yè)務(wù)，大幅提升了工作效率。
一些城市的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新能力提升較大，知識(shí)流程外包（KPO）占比增加。一些服務(wù)外包示范城市大力發(fā)展醫(yī)藥研發(fā)、工業(yè)設(shè)計(jì)、技術(shù)服務(wù)等KPO業(yè)務(wù)，這些高端業(yè)務(wù)在整體業(yè)務(wù)中的比重呈增加趨勢(shì)。例如，天津市在已有的制造業(yè)基礎(chǔ)之上，積極發(fā)展基于生產(chǎn)的技術(shù)性KPO業(yè)務(wù)，2010年該領(lǐng)域業(yè)務(wù)占整體業(yè)務(wù)的44.4%；西安市依托已有的教育、科技研發(fā)實(shí)力和華為、中興、西郵科技等一批KPO企業(yè)，2010年KPO離岸合同額占比達(dá)到29.8%；蘇州市從事KPO的企業(yè)數(shù)已經(jīng)超過(guò)從事業(yè)務(wù)流程外包（BPO）的企業(yè)數(shù)。
但是不可否認(rèn)，中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新能力與美國(guó)、印度等服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先的國(guó)家相比，尚存在著較大的發(fā)展空間。
多數(shù)服務(wù)外包企業(yè)缺乏足夠的創(chuàng)新能力，不夠重視創(chuàng)新。中國(guó)多數(shù)服務(wù)外包企業(yè)規(guī)模較小，除少部分醫(yī)藥研發(fā)外包企業(yè)外，大多數(shù)從事的是勞動(dòng)密集、較為低端的業(yè)務(wù)或者是經(jīng)過(guò)多次轉(zhuǎn)包的三四手業(yè)務(wù)。以對(duì)日的軟件外包為例，多數(shù)企業(yè)主要參與程序開(kāi)發(fā)、編碼、測(cè)試及本地化工作，較少?gòu)氖抡w框架設(shè)計(jì)、綜合解決方案等高端外包服務(wù)。多數(shù)服務(wù)外包企業(yè)不夠重視創(chuàng)新，很少將創(chuàng)新成果申請(qǐng)專(zhuān)利，形成知識(shí)產(chǎn)權(quán)。
服務(wù)外包企業(yè)之間的合作不夠積極，減少了創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。充分的信息和知識(shí)的交流可以激發(fā)創(chuàng)新。目前看來(lái)，中國(guó)的多數(shù)服務(wù)外包企業(yè)之間的合作不夠積極，這在一定程度上減少了信息交流和創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。以在中國(guó)的一些跨國(guó)服務(wù)外包企業(yè)如花旗軟件、索尼軟件、Infosys等為例，這些公司大都依靠母公司原有的市場(chǎng)影響力來(lái)構(gòu)建自身業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，業(yè)務(wù)聯(lián)系往往超出了本地和所在園區(qū)的企業(yè)，根植性較差。這些企業(yè)雖然在投資初期對(duì)于區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著較大的經(jīng)濟(jì)和就業(yè)貢獻(xiàn)，但其技術(shù)勢(shì)差和封閉的創(chuàng)新活動(dòng)影響了其與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)企業(yè)交流與互動(dòng)的積極性，延緩了知識(shí)溢出和創(chuàng)新效應(yīng)的形成。
中高端服務(wù)外包人才相對(duì)缺乏。在國(guó)家的大力推動(dòng)下，中國(guó)的服務(wù)外包人才培訓(xùn)工作得到了大力推進(jìn)，基層服務(wù)外包人才得到了較大的發(fā)展，僅2009年全國(guó)共有894家服務(wù)外包企業(yè)和220家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)約12萬(wàn)人享受了3.4億元財(cái)政培訓(xùn)資金支持。但是，我國(guó)缺乏中高端服務(wù)外包人才的現(xiàn)狀還有待進(jìn)一步改善。中高端服務(wù)外包人才往往具有豐富的管理和技術(shù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，了解客戶(hù)的創(chuàng)新需求，極大地影響著企業(yè)的創(chuàng)新決策和管理。中高端人才很難在短時(shí)間內(nèi)依靠教育機(jī)構(gòu)培養(yǎng)儲(chǔ)備，主要靠實(shí)踐鍛煉積累經(jīng)驗(yàn)而成長(zhǎng)，或者外部引進(jìn)，他們的缺乏在很大程度上制約了中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新能力。
一些地方政府對(duì)軟環(huán)境建設(shè)的重視程度不夠。服務(wù)外包是一個(gè)知識(shí)和人才密集型的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，對(duì)于人力資源、服務(wù)體系、金融資本等軟環(huán)境方面有著更高的要求。一些地方政府沒(méi)有及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，仍然遵循著以前吸引制造業(yè)外資的思路發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，將精力和資源集中在招商引資和硬件建設(shè)上，而在打造適合于產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新的軟環(huán)境方面投入不足，減少了對(duì)服務(wù)外包企業(yè)的吸引力。由于各地在硬件設(shè)施、優(yōu)惠政策上的趨同，使得一些服務(wù)外包承接地和園區(qū)之間相互挖角企業(yè)的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)，為服務(wù)外包的市場(chǎng)秩序穩(wěn)定帶來(lái)了不良的影響，同時(shí)也帶來(lái)了資源的浪費(fèi)。
多方參與，共同提升中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新能力
服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新不僅是服務(wù)外包企業(yè)的個(gè)體創(chuàng)新行為，它也是產(chǎn)業(yè)中各個(gè)參與主體的相互作用、相互學(xué)習(xí)而導(dǎo)致的創(chuàng)新，是知識(shí)在各個(gè)參與主體間轉(zhuǎn)移、溢出、吸收的結(jié)果，由政府、園區(qū)、行業(yè)協(xié)會(huì)等共同營(yíng)造的創(chuàng)新支撐體系深刻影響著服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新。為了更好地滿(mǎn)足全球服務(wù)外包客戶(hù)的需求，提升中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的整體國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新能力亟需要進(jìn)一步提升，建議從如下幾個(gè)方面積極開(kāi)展工作。
不斷集成創(chuàng)新鼓勵(lì)政策，在制度層面上繼續(xù)支持創(chuàng)新。政府部門(mén)可以借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，不斷集成創(chuàng)新鼓勵(lì)政策，加大對(duì)服務(wù)外包創(chuàng)新的財(cái)政和金融支持。除了不斷增大科研投入、提高科研支出在財(cái)政支出的比重之外，各級(jí)財(cái)政還可以成立創(chuàng)新基金，獎(jiǎng)勵(lì)重視創(chuàng)新的服務(wù)外包企業(yè)，鼓勵(lì)企業(yè)申請(qǐng)國(guó)際專(zhuān)利。金融機(jī)構(gòu)可以從信貸、融資政策上向重視創(chuàng)新的服務(wù)外包企業(yè)傾斜，為有創(chuàng)新成果的服務(wù)外包企業(yè)貸款提供便利。政府部門(mén)可以牽頭整合社會(huì)力量設(shè)立創(chuàng)新投資基金，為服務(wù)外包企業(yè)的融資提供渠道。
重視軟環(huán)境建設(shè)，促進(jìn)企業(yè)之間的交流合作。地方政府和服務(wù)外包園區(qū)應(yīng)將加強(qiáng)建設(shè)有利于創(chuàng)新的軟環(huán)境工作提上重要日程，為服務(wù)外包企業(yè)提供優(yōu)惠政策、人力資源、投融資等全過(guò)程的一站式”專(zhuān)業(yè)服務(wù)，打造良好的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境。其中，尤其應(yīng)該重視公共服務(wù)平臺(tái)的搭建，優(yōu)秀的公共服務(wù)平臺(tái)可以增強(qiáng)服務(wù)外包企業(yè)之間的交流合作，提高知識(shí)的共享水平，促進(jìn)創(chuàng)新成果的應(yīng)用和傳播。在搭建公共服務(wù)平臺(tái)的時(shí)候，應(yīng)該注重設(shè)計(jì)促進(jìn)知識(shí)信息交流的機(jī)制和模塊，運(yùn)用先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（如云計(jì)算平臺(tái)），將學(xué)術(shù)界、企業(yè)界、政府、研究機(jī)構(gòu)等各方資源進(jìn)行有效整合。
積極融入全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)鏈，在國(guó)際合作中不斷創(chuàng)新。目前，在各個(gè)國(guó)家和地區(qū)的積極參與和推動(dòng)下，全球服務(wù)外包分工協(xié)作的產(chǎn)業(yè)鏈已經(jīng)形成。一項(xiàng)服務(wù)外包業(yè)務(wù)可以通過(guò)在不同服務(wù)外包承接地之間、不同服務(wù)外包企業(yè)之間進(jìn)行多次的轉(zhuǎn)移承接來(lái)完成交付。在此背景下，中國(guó)的服務(wù)外包企業(yè)應(yīng)該積極融入到全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)鏈之中，以開(kāi)放合作的創(chuàng)新模式，與發(fā)包方客戶(hù)、研究機(jī)構(gòu)和學(xué)術(shù)界一起加強(qiáng)戰(zhàn)略合作、共同創(chuàng)新。有條件的服務(wù)外包企業(yè)可以在美國(guó)、歐洲以及服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的地區(qū)中設(shè)立服務(wù)交付中心或者技術(shù)監(jiān)聽(tīng)站（TLP,Technology Listening Post），以及時(shí)了解世界前沿服務(wù)外包創(chuàng)新動(dòng)態(tài)，獲取有益于創(chuàng)新的知識(shí)和信息。
搶抓信息技術(shù)發(fā)展升級(jí)中的創(chuàng)新機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)跨越發(fā)展。伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展升級(jí)，服務(wù)外包的概念和內(nèi)涵在不斷豐富，新興業(yè)態(tài)和創(chuàng)新機(jī)遇不斷涌現(xiàn)。例如云計(jì)算的出現(xiàn)創(chuàng)新了服務(wù)外包模式，擴(kuò)展了服務(wù)外包的種類(lèi)和范圍、定價(jià)和交付模式，而物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展則帶來(lái)多種基于RFID和設(shè)備的外包服務(wù)需求。高德納（Gartner）公司近期披露了2011年10大戰(zhàn)略技術(shù)，包括：云計(jì)算、移動(dòng)應(yīng)用程序和媒體平板電腦、社交通訊與協(xié)作、視頻、下一代分析能力、社交分析、情境感知計(jì)算、儲(chǔ)存級(jí)內(nèi)存、無(wú)所不在的計(jì)算、基于結(jié)構(gòu)的計(jì)算，這些信息技術(shù)將毫無(wú)疑問(wèn)地催生出諸多服務(wù)外包創(chuàng)新機(jī)遇。中國(guó)的服務(wù)外包企業(yè)應(yīng)該敏銳地捕捉到這些機(jī)遇，盡早組織人力、物力開(kāi)展相關(guān)核心技術(shù)、服務(wù)模塊和解決方案的研發(fā)，開(kāi)創(chuàng)出一片服務(wù)外包藍(lán)海”，實(shí)現(xiàn)中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的跨越發(fā)展。
來(lái)源:<中國(guó)服務(wù)外包>文/ 季 成 徐福緣
