在國際金融服務外包市場中，印度是我國最主要的競爭對手，而且居于優(yōu)勢地位。面對印度的領先優(yōu)勢，中國如何抓住當前時機增強競爭優(yōu)勢、改善競爭格局是一個值得思考的問題。
在國際金融服務外包市場中，中國和印度是最受關注的兩個承包國家。畢博管理咨詢公司董事總經理彼得·郝勒維茨認為：到2015年中國和印度將成為全球金融服務外包業(yè)的中心，因為中、印兩國擁有大量受過良好培訓的外包業(yè)務人才、勞動力成本優(yōu)勢、能提供滿足需求的產品和服務等因素，更重要的是，跨國金融機構從其全球化的長遠發(fā)展戰(zhàn)略考慮，已把中國和印度市場作為其戰(zhàn)略部署的一部分。因此，在國際金融服務外包市場中，印度是我國最主要的競爭對手，而且居于優(yōu)勢地位。面對印度的領先優(yōu)勢，中國如何抓住當前時機增強競爭優(yōu)勢、改善競爭格局是一個值得思考的問題。
印度金融服務外包的競爭優(yōu)勢
印度金融外包業(yè)自90年代末開始高速發(fā)展。目前，印度金融服務外包的提供范圍擴展到信息類業(yè)務、人力資源管理等更具戰(zhàn)略性的領域，越來越多的金融機構將業(yè)務流程整體外包給印度企業(yè)?；ㄆ?、渣打、匯豐等大型金融集團已在印度設立了10多個處理中心，這些處理中心規(guī)模增長迅速。如渣打銀行全球共享服務中心為渣打銀行在全球56個國家的分支機構提供統(tǒng)一的、標準化的后臺業(yè)務支持，可以對全球各個分支機構業(yè)務運營情況進行比較和評價。歐、美、日等發(fā)達國家將各種數據管理、呼叫中心、客戶服務等遷移到印度，有效地促進了印度的產業(yè)升級和現代服務業(yè)發(fā)展。在銀行業(yè)中，金融服務外包已經涉及到批發(fā)銀行、金融市場分析與交易等多種高端業(yè)務。在印度開展外包業(yè)務的花旗銀行、VISA信用卡、通用金融公司、渣打銀行等國際金融巨頭創(chuàng)造崗位超過20萬個。印度金融服務外包的競爭優(yōu)勢主要有：
第一，充足的人才資源和完善的人才培養(yǎng)體系。由于曾是英國殖民地的緣故，印度約兩億人粗通英語，有約5000萬人熟練運用英語，高等學校則全部采用英語教學。印度服務外包人才數量大，以軟件行業(yè)為例，印度有約600多萬專業(yè)人士從事軟件開發(fā)設計，調查、分析等高端業(yè)務員工基本上都具備碩士以上學位。有關外包服務的教育和培訓機構也享受到政府的優(yōu)惠政策，政府與大學、培訓機構建立密切聯(lián)系，牽頭策劃有針對性的培訓，使學校教育向職業(yè)教育延伸。因受英國文化影響深遠，印度還擁有與歐美相近的政治制度、法律制度、教育文化體系和商業(yè)規(guī)則，這些都成為印度發(fā)展服務外包產業(yè)的優(yōu)勢。此外，充足的人才資源背后是強大的結構合理的人才培養(yǎng)體系。印度政府支持高等院校培養(yǎng)中高級外包人才，此外，還在400多所大學設置了計算機專業(yè)，在1000多所大專院校及3000多所中學開設各種計算機課程，形成多層次的人才培養(yǎng)體系。政府鼓勵民營機構建立職業(yè)培訓體系培養(yǎng)初中級實用外包人才，強調職業(yè)教育與實踐緊密結合，這是印度外包人才培養(yǎng)的一大特色。同時，還鼓勵承包企業(yè)自身建立培訓機構。印度形成了比較合理的外包人才結構，其外包從業(yè)人員的能力和誠信意識在國際上贏得了良好口碑。
第二，不斷完善的基礎設施。在印度外包企業(yè)較集中的城市，各種基礎設施建設不斷加強，交通、通訊、電力、生活等配套設施齊全、可靠而且成本低廉，使金融外包企業(yè)能全天候運營。欽奈、班加羅爾、德里等外包企業(yè)較集中的城市還是航空樞紐。
第三，政策支持。外包業(yè)務得到了印度政府的支持和鼓勵。政府出臺的優(yōu)惠政策明確信息產業(yè)是政府重點發(fā)展的產業(yè)，讓外包業(yè)務享受到稅收減免、財政補貼、進口設備免稅等優(yōu)惠措施，在批準用地方面提供便利。自20世紀80年代以來，歷屆政府都明確把出口作為印度軟件產業(yè)發(fā)展的突破口，頒布和實施了一系列針對軟件產業(yè)的優(yōu)惠扶持政策，對印度軟件外包業(yè)的發(fā)展發(fā)揮了重要的引導和推動作用。這些政策涉及稅收、金融等諸多方面，其內容構成了個完整的體系。健全的知識產權保護體系和良好的知識產權保護意識是一國軟件產業(yè)發(fā)展的必要條件，直接影響外包出口和承接國際服務外包的競爭力。印度堅持從嚴立法，出臺了一系列保護專利、知識產權的法規(guī)，比如1995年修訂的《版權法》。同時，印度各級政府及相關部門嚴格執(zhí)法，成立專門機構監(jiān)督知識產權的保護，有力打擊了盜版行為，軟件盜版率大幅度降低到接近西歐國家水平的60%。這不但保護了軟件企業(yè)利益，刺激了軟件企業(yè)創(chuàng)新的積極性，還樹立印度軟件業(yè)新形象，大批外國公司被吸引到印度設立離岸中心，促進了軟件產品的出口。
第四，完善的企業(yè)管理制度。印度企業(yè)重視外包管理，都有由董事會負責的專門機構和外包業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略。企業(yè)都準備有處理突發(fā)故的緊急預案，大規(guī)模的業(yè)務被分散到不同的子公司來減小意外風險。此外，印度的軟件企業(yè)非常重視產品的開發(fā)流程與標準化工作，大部分企業(yè)都建立了較為規(guī)范的軟件研發(fā)過程的監(jiān)控、質量管理和文檔管理，對時間、質量、成本、過程控制能力非常強。大多數軟件企業(yè)通過了全世界普遍接受的軟件出口評估標準——軟件能力成熟度模型（CMM）質量體系認證，從人員培訓、軟件開發(fā)到最終的軟件質量檢測，印度企業(yè)始終堅持采用國際上最先進的技術質量標準。企業(yè)都通過了信息安全標準的認證，采取各種措施保障客戶資料和數據的安全。印度政府也全力構建金融服務法律構架，要求企業(yè)全面接受相應的國際認證。印度企業(yè)還嚴格遵守合同，樹立自己的品牌和聲譽。
我國金融服務外包的競爭優(yōu)勢
我國的金融服務外包始于20世紀90年代的信息技術外包。目前，四大國有商業(yè)銀行的軟件開發(fā)、技術研究、支持推廣業(yè)務均外包給了隸屬于總行的軟件開發(fā)中心，其他中小商業(yè)銀行多采用將信息技術服務外包給專業(yè)公司的做法。目前，我國的外包服務提供商可以提供銀行卡業(yè)務的全套服務，從申辦籌建、設計產品、市場營銷到交易處理和客戶服務，甚至包括客戶數據分析和市場定位。我國在制造業(yè)方面的領先優(yōu)勢使我國成為全球最具吸引力的金融服務外包承接國，我國在承接外包業(yè)務方面具有以下競爭優(yōu)勢：
第一，我國社會穩(wěn)定，經濟持續(xù)快速發(fā)展，投資環(huán)境良好，是世界上吸收外資最多的國家之一。全球最大的500家跨國公司中近450家已在華投資，在華設立地區(qū)總部的超過30家，投資設立的研發(fā)機構超過700家。隨著美國把大量的軟件業(yè)務發(fā)包給印度，很多工作機會轉移到印度，使美國本土的軟件從業(yè)人員特別是大量的中低端從業(yè)人員失去工作，反對發(fā)包給印度的聲音不斷出現。為緩解這種矛盾，同時為了分散風險，美國開始積極尋找其它外包合作伙伴，而中國就是個很重要的選擇。實際上，不少國際軟件巨頭都在中國有了行動。目前，我國已經聚集了各路金融外包業(yè)巨頭，既有埃森哲、IBM等世界著名的BPO公司，也有如Infosys、塔塔等來自印度的公司。歐洲流程外包研究機構MorganChamber分析稱，中國銀行業(yè)的變革以及外資銀行的發(fā)展計劃，將給中國的BPO提供商帶來戰(zhàn)略性的機遇。我國將有機會同全球領先的銀行合作，分享銀行領域的專業(yè)知識和經驗，這種合作未來會成為我國BPO走向世界的橋梁。
第二，我國的綜合成本優(yōu)勢，在人力資源、能源、基礎設施方面我國都享有較大的成本優(yōu)勢。中國服務外包的人力成本曾經比印度低30%-40%，然而，值得注意的是，近年來中國外包業(yè)工資上漲，中國的低成本優(yōu)勢開始逐漸減弱。例如，2009年中國服務外包企業(yè)員工平均工資增長率為30%，高于印度的20%。Payscale公司的薪酬數據顯示，中國的中低級外包人才薪酬已與印度相差無幾，而高級人才年薪已是印度同行業(yè)的兩倍。
第三，我國擁有良好的基礎設施，特別是在電信、交通領域。尤其是我國把發(fā)展服務外包作為重點產業(yè)之一，商務部已啟動了千百十工程”，即在5年內每年投入不少于1億元資金，建設10個服務外包基地，吸引100家跨國公司將部分外包業(yè)務轉移到中國，培養(yǎng)1000家承接服務外包的企業(yè)。目前，上海、深圳、北京等金融發(fā)達的城市紛紛建立金融服務中心。
第四，我國擁有龐大的不斷擴大的國內市場。中國和印度的最大不同和最大優(yōu)勢在于中國有廣闊的國內需求市場，尤其是中國正在進行的大規(guī)模公共基礎設施建設，金融行業(yè)、電信行業(yè)、電力行業(yè)等都對服務外包產業(yè)提供了極大的需求。為了在我國市場占有立足之地，跨國公司紛紛在我國建立起客戶群。尤其是香港和上海正在成為整個亞洲的金融中心，以市場帶動的服務外包趨勢勢不可擋。印度金融服務外包以軟件業(yè)外包為主，很少為國內信息化服務，而我國金融信息業(yè)以滿足內需為主，信息化與軟件業(yè)互相帶動。2006年中國軟件與信息服務產業(yè)規(guī)模大約為615億美元，國內銷售大約549億美元，而印度2006年國內銷售額僅有67億美元，差距甚大。
第五，我國在地理位置上處于亞洲的中心，經濟發(fā)達的日本和韓國都靠近我國，文化傳統(tǒng)相似。與印度相比，日本、韓國與我國合作更具有地域與語言文化優(yōu)勢，溝通、理解更加順暢，兩國企業(yè)要發(fā)放金融外包業(yè)務，更愿意把軟件業(yè)務外包給中國企業(yè)。從短期來看，中印雙方在各自細分市場上的優(yōu)勢地位不會被動搖，但從長遠來看，中國在承接美國軟件外包方面可能會獲得更大的發(fā)展空間。
第六，我國擁有大批專業(yè)技術人才，人才儲量大。然而，與印度相比，中國外包從業(yè)人員的英語水平明顯不如印度，缺乏跨文化溝通交流能力，這導致中國外包從業(yè)人員在對外交流、獲取信息、英文軟件開發(fā)等方面存在明顯劣勢，成為制約服務外包發(fā)展的嚴重瓶頸。中國與歐美國家政治、文化等方面的巨大差異也加大了與歐美發(fā)包商之間的溝通成本，使中國企業(yè)難以真正進入廣闊的歐美市場。
增強我國金融服務外包競爭優(yōu)勢的對策
第一，發(fā)揮政府在金融服務外包產業(yè)發(fā)展中的推動作用。首先，進一步落實對金融服務外包的扶持政策以及減稅、免稅等優(yōu)惠措施。其次，拓寬外包企業(yè)融資渠道，改善投融資環(huán)境。由于承接服務外包的企業(yè)大多為中小企業(yè)，信用不足，在我國滯后的金融環(huán)境中很難申請到銀行貸款。因此，一要健全外包企業(yè)的融資機制，建立貸款平臺，優(yōu)先支持外包企業(yè)融資，增加安排預算內資金專門用于扶持金融服務外包業(yè)的基礎設施建設和產業(yè)化項目。此前商務部已經宣布每年拿出1億元服務外包產業(yè)專項資金，國開行也將提供50億元貸款用于各地外包基地和企業(yè)的基礎建設。二要積極探索建立有效的中小企業(yè)擔保機制，允許其用軟件產品等無形資產進行抵押貸款，推動政策性擔保公司為中小服務外包企業(yè)提供短期貸款的擔保。三要鼓勵風險投資、民間資本和外商投資服務外包業(yè)，放寬外包出口企業(yè)的并購政策，支持有條件的外包企業(yè)進行資產重組、并購和海內外上市。再次，鼓勵創(chuàng)新，加大知識產權保護力度。政府要進一步完善保護知識產權和信息安全的法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，加大對盜版和侵權的打擊力度。對取得重大社會或經濟效益的知識產權項目和企業(yè)，通過專項資金給予獎勵。同時，還要向公眾宣傳知識產權保護的重要性，讓國際發(fā)包方了解我國保護知識產權的決心及效果。
第二，發(fā)揮比較優(yōu)勢和集群優(yōu)勢，擴大業(yè)務承接范圍。各國都有自己擅長的金融服務外包的承接范圍，限于人力、財力資源的制約，在發(fā)展服務外包時不可能同時全面推進。首先，應該根據本國國情分行業(yè)有計劃地選擇重點行業(yè)拓展外包領域。企業(yè)利用自身的比較優(yōu)勢，結合我國的勞動力和成本優(yōu)勢，要增強自主創(chuàng)新能力，在積極參與外包市場過程中打造自己的競爭優(yōu)勢。其次，要發(fā)揮文化、地理上的優(yōu)勢，從向韓國和日本金融機構提供IT服務外包開始逐漸擴展服務領域。再次，加快金融服務產業(yè)集群基地建設，發(fā)揮產業(yè)集群優(yōu)勢。目前上海、深圳、北京等金融發(fā)達城市都規(guī)劃了專門的金融產業(yè)基地，以改變地域分散、個體規(guī)模小、經營理念落后、管理水平偏低的服務外包狀況。我們應進一步改善產業(yè)基地基礎軟硬件環(huán)境建設，提高通信基礎設施水平，從建設高水準、前瞻性的服務外包所需要的基礎設施要求出發(fā)，建設配套等功能齊全的國際化服務外包園區(qū)。對入駐基地的國內外著名企業(yè)總部、研發(fā)中心等的用地用房實行優(yōu)惠政策。
第三，加大外包業(yè)務的專門人才的培養(yǎng)及引智力度。首先，高校尤其是高職院校要經常和承接外包業(yè)務的企業(yè)聯(lián)系，了解企業(yè)對人才的需求，及時調整辦學方向和課程設置，培養(yǎng)具有較強針對性的專門人才，尤其是把英語及軟件人才的培養(yǎng)作為工作的重中之重。其次，行業(yè)主管機構或承包企業(yè)可以聯(lián)合高校進行職業(yè)資格認證和培訓，使大量具有相關專業(yè)背景的通用人才通過針對性的職業(yè)資格認證成為可以迅速進入工作崗位的專門人才。再次，加大對高級人才的引進力度，招攬海外留學生回國創(chuàng)業(yè)，簡化引進人才出入境、落戶手續(xù)，設立專門人才引進基金，給予住房等方面優(yōu)惠。
第四，促進金融服務外包企業(yè)跨越式發(fā)展，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的積極作用。企業(yè)首先要根據新形勢制定具有全局性、主動性特點的發(fā)展戰(zhàn)略，從過去為金融機構提供服務的加工廠”變?yōu)楦鞔蠼鹑跈C構的戰(zhàn)略合作伙伴，融入到金融機構的業(yè)務中。二要適應國際市場需求，挖掘自身潛力，提高自己的管理和創(chuàng)新能力。還要重視質量體系認證，掌握國際標準，更好地融入國際市場。比如，涉及金融軟件服務外包的企業(yè)必須參加CMM認證以獲得承接國際軟件服務外包通行證。三要建立業(yè)務風險管理體系和應急預案。企業(yè)應遵循合法、風險控制、保護客戶合法權益、有效監(jiān)管等原則，識別外包活動潛在的風險，確立自己的符合金融服務外包監(jiān)管原則的規(guī)范和制度，對可能發(fā)生的風險和突發(fā)事件制定應管理體系和應急預案。四要鼓勵行業(yè)協(xié)會發(fā)揮積極作用。我國外包企業(yè)規(guī)模普遍往偏小，缺乏建立國際市場渠道能力，建立服務外包行業(yè)協(xié)會可以把眾多承包企業(yè)聯(lián)合起來，提供國際外包行業(yè)最新動態(tài)，推介中國企業(yè)，組織企業(yè)參與國際展覽，通過資源共享幫助中小承包企業(yè)加強國際交流與合作實現，提高國際競爭能力。
來源:<中國服務外包>文/ 王鐵山
