新華08網(wǎng)天津4月5日電(記者毛振華)服務(wù)外包企業(yè)的平臺化發(fā)展，被業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為是轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級的重要路徑。十二五”期間，借助網(wǎng)絡(luò)平臺延伸聯(lián)絡(luò)、采購、銷售觸角，對于實現(xiàn)我國服務(wù)外包企業(yè)迅速做大做強具有重要意義。記者日前從在天津舉行的中國服務(wù)外包領(lǐng)軍者年會上獲悉，我國服務(wù)外包企業(yè)實現(xiàn)平臺化趨勢需破解粗放型發(fā)展和產(chǎn)業(yè)鏈不完善的瓶頸，通過基礎(chǔ)平臺建設(shè)和要素聚合，從而構(gòu)建一個立體化的網(wǎng)絡(luò)平臺。
--平臺商業(yè)模式有待探索
隨著互聯(lián)網(wǎng)和信息通信技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)鏈體系及發(fā)展模式在互聯(lián)網(wǎng)中得以重構(gòu)和扁平化，從而爆發(fā)出更大的潛力及市場空間，服務(wù)外包行業(yè)自然也不例外。
據(jù)中國外包網(wǎng)首席執(zhí)行官齊海濤介紹，服務(wù)外包不同于其他行業(yè)，其交易產(chǎn)品、交易交付、質(zhì)量評估、交易環(huán)節(jié)及交易方式等各方面具有其復(fù)雜性和獨特性，從而對行業(yè)第三平臺的技術(shù)架構(gòu)和服務(wù)等也提出了更高的要求，未來平臺化發(fā)展特征也較為突出。
據(jù)了解，產(chǎn)業(yè)平臺化是指依托互聯(lián)網(wǎng)及現(xiàn)代信息通信技術(shù)，將傳統(tǒng)的線下生產(chǎn)關(guān)系及產(chǎn)業(yè)鏈條中的各核心要素在電子化平臺上重新構(gòu)建，從而克服傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)體系架構(gòu)及發(fā)展模式中存在的各種弊端和阻礙，推動產(chǎn)業(yè)的電子化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化，以及快速發(fā)展的產(chǎn)業(yè)發(fā)展新路徑。
服務(wù)外包對于未來平臺化的發(fā)展方向具有較高要求。鼎韜服務(wù)外包研究院副總監(jiān)沙琦說，作為一種商業(yè)業(yè)態(tài)，服務(wù)外包依托并存在于所有產(chǎn)業(yè)中，各產(chǎn)業(yè)要素覆蓋面極其廣闊。平臺運營商不僅要對服務(wù)外包水平和垂直緯度的各細分領(lǐng)域具有深入研究，同時還要對來自各行各界用戶的問題提出解決方案。
推動項目交易達成是服務(wù)外包業(yè)平臺化運營的核心要素，然而服務(wù)外包項目交易的達成需要輔助流程，同時其交易過程貫穿于交付的整個過程中，交付與交易密不可分。因此，聚集大批高質(zhì)量的服務(wù)外包項目信息，對線上線下部分進行合理劃分和對接，通過完善的平臺功能及服務(wù)體系，保證項目順利實現(xiàn)在線交易、交付，是目前平臺運營面臨的最大挑戰(zhàn)。
齊海濤說，全球外包產(chǎn)業(yè)經(jīng)過二十多年的發(fā)展，在交易方面已經(jīng)形成了諸多根深蒂固的商業(yè)慣例，比如外包服務(wù)的計價模式和支付模式通常以人/月為主，交易具有高度持續(xù)性和拓展性，行業(yè)圈子相對較小和封閉，重視服務(wù)商品一貫的品牌和口碑等。因此，新構(gòu)建的平臺如何克服這些商業(yè)慣例帶來的不便和阻礙，也需要平臺運營商制定出完善的平臺商業(yè)模式及服務(wù)體系
--兩大瓶頸制約平臺化發(fā)展
盡管我國服務(wù)外包業(yè)正處于快速增長期，但通過產(chǎn)業(yè)平臺化發(fā)展實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級并非易事，目前來看主要面臨兩大瓶頸:
一是傳統(tǒng)粗放型發(fā)展慣性成平臺化最主要障礙。
處于起步階段的中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展軌跡是分散的，這導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)的發(fā)展沒有目的性和針對性。這體現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)扶持政策的制定停留在表面，服務(wù)外包企業(yè)聚集在產(chǎn)業(yè)鏈低端領(lǐng)域展開激烈的同質(zhì)化競爭，缺乏統(tǒng)一明確的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證體系，以及沒有全國范圍的大型行業(yè)組織等多個方面。
齊海濤說，我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)具備一定自給自足的特點，但這并不能成為產(chǎn)業(yè)發(fā)展延續(xù)粗放的理由，需要通過平臺化發(fā)展實現(xiàn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的轉(zhuǎn)型升級，融入世界服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的大圈子中。
二是服務(wù)外包業(yè)完善產(chǎn)業(yè)鏈尚未形成。
我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心驅(qū)動力大都來自政府部門自下而上的推動，尤其是千百十”工程以來，整體產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)典型的政策驅(qū)動的特點，各地方政府從專項資金，稅收優(yōu)惠、財力支持、人才鼓勵、公共服務(wù)平臺搭建、市場開拓等各個方面制定相應(yīng)的政策和舉措，彌補產(chǎn)業(yè)發(fā)展初級階段產(chǎn)業(yè)鏈中存在的空白點，客服產(chǎn)業(yè)自主發(fā)展的滯后性和緩慢性，強行加速了整體產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
沙琦說，正因為此，我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)形成了以接包商和發(fā)包商為兩級，以政府和咨詢機構(gòu)為引導(dǎo)，以第三方平臺為核心支撐，包含認(rèn)證、會展、培訓(xùn)和行業(yè)組織等行業(yè)服務(wù)機構(gòu)的獨特的產(chǎn)業(yè)體系。各個產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)主體發(fā)展的水平參差不齊，各個環(huán)節(jié)直接的信息溝通、合作銜接不暢，無法形成完善的閉合的產(chǎn)業(yè)發(fā)展生態(tài)系統(tǒng)。
面對平臺化發(fā)展的兩大瓶頸，業(yè)內(nèi)專家指出，我國服務(wù)外包業(yè)有別于印度等行業(yè)先行者的發(fā)展模式，掌握產(chǎn)業(yè)核心，在平臺化發(fā)展的未來掌握核心話語權(quán)才是首要目的。
一方面，我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)對全球市場，或者說離岸業(yè)務(wù)的依賴性相對較小。這要歸功于自身堅實的經(jīng)濟實力和本土市場。作為全球重要的消費市場，很多跨國企業(yè)發(fā)包到中國的業(yè)務(wù)往往是與其在國內(nèi)的銷售或者運營策略相配合的，完全在國外市場運營卻將業(yè)務(wù)外包給中國服務(wù)商的企業(yè)很少，因此，盡管屬于離岸外包業(yè)務(wù)，但是也帶有明顯的中國特征。
另一方面，隨著近年來我國整體產(chǎn)業(yè)升級和信息化發(fā)展步伐加快，以及全球經(jīng)濟的衰退，我國在岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)比重快速上升，本土市場潛力巨大，我國完全有能力形成自我循環(huán)的、閉合的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈。
這些都決定了我國在服務(wù)外包領(lǐng)域必須立足國內(nèi)市場，不能盲目追隨、照搬印度及歐美等其他國家的產(chǎn)業(yè)發(fā)展路徑和經(jīng)驗。
--構(gòu)建虛擬化服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)平臺
根據(jù)我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)特征，業(yè)內(nèi)人士指出，產(chǎn)業(yè)整體平臺化的發(fā)展目標(biāo)是以網(wǎng)絡(luò)平臺為基礎(chǔ)，通過網(wǎng)絡(luò)平臺的搭建和完善，將現(xiàn)實的整個產(chǎn)業(yè)各相關(guān)參與主體聚合起來，交易、交流、資訊、服務(wù)等均利用網(wǎng)絡(luò)手段得以實現(xiàn)。最終通過網(wǎng)絡(luò)平臺彌補產(chǎn)業(yè)短板，打造和諧發(fā)展的服務(wù)外包生產(chǎn)關(guān)系，將中國服務(wù)外包行業(yè)虛擬化，構(gòu)建一個立體化的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)。具體而言可從三方面入手:
一是打造一批有公信力和話語權(quán)的服務(wù)外包平臺。
齊海濤說，針對于服務(wù)外包這一垂直行業(yè)的平臺化，其根本的基礎(chǔ)不在于對互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用和能力，而在于對行業(yè)的把握和影響，對行業(yè)的理解力和影響力決定了平臺對行業(yè)的聚合力和整合力。
他建議，應(yīng)打造一批有公信力和話語權(quán)的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)平臺，有效引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。這些平臺除權(quán)威行業(yè)專項研究觀點及報告的發(fā)布外，還要廣泛參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定，組織機構(gòu)的建立和運營、行業(yè)刊物的發(fā)行，并圍繞于此開展配套服務(wù)，如認(rèn)證、咨詢及培訓(xùn)等。
二是整合多方要素，形成推動產(chǎn)業(yè)發(fā)展的合力。
與會人士認(rèn)為，集中打造的平臺應(yīng)首先聚合政府資源，包括服務(wù)外包示范及非示范城市、服務(wù)外包園區(qū)、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)優(yōu)惠政策等。由于政府資源自身所具有的公共性和普惠性，平臺應(yīng)以信息和數(shù)據(jù)整合更新為主，保證平臺用戶對政府方針和資源的全面了解。
其次，對于市場和服務(wù)資源也應(yīng)實現(xiàn)聚合。應(yīng)將發(fā)包商和外包項目資源納入其中，推動項目的在線交易，并構(gòu)建完善的產(chǎn)業(yè)第三方服務(wù)體系，搭建起一個能滿足企業(yè)選擇供應(yīng)商的平臺，幫助企業(yè)針對性地選擇信息、服務(wù)、辦公支持、行業(yè)服務(wù)等。
三是提高平臺建設(shè)針對性，建立完善的線上線下服務(wù)。
基于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)體系及交易流程的特殊性，平臺需要提供有針對性的服務(wù)，從而滿足各主體的市場需求。
沙琦說，平臺服務(wù)體系的設(shè)計和構(gòu)建要遵循兩條原則:普適性，深入剖析并總結(jié)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)各方參與者的普遍性需求，定制專業(yè)的服務(wù)解決方案并進行推廣；針對性，依據(jù)發(fā)包商、接包商、第三方服務(wù)機構(gòu)等不同類型的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)利益相關(guān)者的需求及特征，制定有針對性的專業(yè)服務(wù)解決方案，從而構(gòu)成立體化的，線上線下相結(jié)合的平臺服務(wù)體系。
