您好，這里是12366服務熱線，有什么可以幫您……”走進江蘇國稅12366呼叫中心工作現(xiàn)場，寬敞明亮的服務空間、井然有序的接聽坐席、熱情服務的話務人員以及功能齊全的后臺區(qū)域，讓人耳目一新。2012年4月12日，江蘇國稅12366呼叫中心正式運行，開通45個現(xiàn)場坐席。該呼叫中心由中國電信江蘇公司提供BPO（業(yè)務流程外包）模式整包，這，是江蘇國稅部門通過購買勞務方式提供專業(yè)化服務的一次有益嘗試。
據(jù)了解，江蘇國稅12366呼叫中心是江蘇省國家稅務局繼統(tǒng)一全省網(wǎng)上辦稅平臺、短信平臺、知識庫平臺之后，在納稅咨詢方面為納稅人搭建的又一省級平臺，它的開通實現(xiàn)了全省除南京以外其他地市12366呼叫業(yè)務的省級集中。12366熱線提供納稅咨詢、辦稅指引、涉稅查詢、涉稅舉報、需求采集等五大類服務。12366呼叫中心從去年10月份分市切入試運行以來，呼入總量達41萬條，其中人工接聽23.5萬條，接通率為96.31%，來電咨詢一次性解決率達99%?；卦L調(diào)查顯示，納稅人對12366服務滿意率達90%。
去年，根據(jù)國家稅務總局要求，江蘇國稅決定建設省級集中呼叫中心。從以往國稅系統(tǒng)的操作經(jīng)驗來看，這樣的納稅服務呼叫中心，包括人員、設備、場地、管理等，均由國稅部門自身建設和管理，對各項物資和服務類需求單獨組織采購，并最終進行整合。為順應國家和江蘇十二五”規(guī)劃關于推進服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的要求，江蘇國稅創(chuàng)新理念，于去年年初作出了把12366呼叫中心的全部管理和服務進行整體外包的決策，通過服務外包供應商提供專業(yè)服務，把國稅系統(tǒng)有限的人力、物力、財力資源從簡單的重復勞動中解放出來，從而集中精力為納稅人提供更為周到、更深層次的納稅服務。
2011年4月正式立項，5月江蘇省國家稅務局12366呼叫中心服務外包項目進行國內(nèi)公開招標。中國電信江蘇公司積極投標，經(jīng)過多輪比拼和專家評判，最終成功中標。在評標過程中，中國電信江蘇公司具有的豐富的呼叫中心現(xiàn)場管理經(jīng)驗和政府部門民生熱線服務經(jīng)驗是一個重要的加分項”。江蘇公司擁有中國電信集團范圍內(nèi)規(guī)模第二的外包服務區(qū)域中心，近年來承接了12333勞動和社會保障綜合咨詢熱線、12320公共衛(wèi)生公益咨詢熱線、12345政府服務熱線等多條熱線的集中運營和技術支撐工作，得到了政府認可和群眾好評。
