在競(jìng)爭(zhēng)加劇、勞動(dòng)力成本上升的大環(huán)境下，外包服務(wù)越來越受親睞，尤其是在歐美國(guó)家，已經(jīng)發(fā)展得相當(dāng)成熟，幾乎成為了大中型企業(yè)降低成本的必要手段。近幾年，世界金融巨頭ING(荷蘭國(guó)際集團(tuán))也將保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程管理由企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)向外包，借此為企業(yè)減負(fù)，提升工作效率以及降低成本。據(jù)悉，為了保證外包服務(wù)商服務(wù)質(zhì)量，ING最近已簽約8thManage,借助8thManage先進(jìn)的外包管理平臺(tái)以及項(xiàng)目管理平臺(tái)對(duì)外包服務(wù)商進(jìn)行服務(wù)跟蹤，保障保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，提升消費(fèi)者的滿意度。
ING是在1991年由荷蘭國(guó)民人壽保險(xiǎn)公司和荷蘭郵政銀行集團(tuán)合并組成的綜合性財(cái)政金融集團(tuán)。據(jù)美國(guó)財(cái)富（FORTUNE）雜志統(tǒng)計(jì)，以資產(chǎn)凈值計(jì)算，荷蘭國(guó)際集團(tuán)位居全球500家大企業(yè)的第9位。在提供綜合性金融財(cái)經(jīng)業(yè)務(wù)方面（銀行與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)），居世界第三位。目前，該集團(tuán)在世界上65個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，雇員超過10萬人。
作為ING核心業(yè)務(wù)之一的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)品種已經(jīng)超過百種。在日常的服務(wù)管理中，例如處理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)申請(qǐng)、投訴、賠償?shù)仁乱?，產(chǎn)生巨大的工作量，消耗ING大量的人力成本。為此，ING在前幾年已經(jīng)把這部分的業(yè)務(wù)外包給外包服務(wù)商為企業(yè)減壓。這樣一來，內(nèi)部的工作量減少了，但另一方面ING又面臨著一個(gè)新的問題。外包服務(wù)商簽約年限長(zhǎng)、SLA(服務(wù)水平協(xié)議)條款量多且多樣，怎么樣跟蹤外包服務(wù)的實(shí)際情況以及把控可交付成果的質(zhì)量成為了ING需要解決的重要問題。
8thManage的品牌創(chuàng)始人Stephen Law具有資深的金融行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，并把金融行業(yè)先進(jìn)的管理理念融入到8thManage的產(chǎn)品當(dāng)中，已成功服務(wù)馬來西亞安聯(lián)金融銀行、加拿大蒙特利爾銀行等多家國(guó)際性金融機(jī)構(gòu)。對(duì)于ING管理上的需要，Stephen深喑其道，帶領(lǐng)專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，通過8thManage 的外包管理+項(xiàng)目管理兩大模塊為ING搭建了統(tǒng)一、規(guī)范、實(shí)時(shí)的工作平臺(tái)，對(duì)外包商合同進(jìn)行統(tǒng)一的管理，方便ING進(jìn)行查找、管理；為ING提供了靈活的SLA框架，幫助ING建立適應(yīng)多業(yè)務(wù)多協(xié)議的業(yè)務(wù)特點(diǎn)的SLA，對(duì)外包商的服務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，例如跟蹤外包服務(wù)商應(yīng)答電話的時(shí)間、解決問題的時(shí)間、收集資料的次數(shù)，客戶投訴等等的信息，實(shí)時(shí)偵查實(shí)際服務(wù)與協(xié)議的偏差，促進(jìn)外包服務(wù)商加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視，幫助ING對(duì)服務(wù)過程中發(fā)生的問題給予及時(shí)的干預(yù)，確保服務(wù)效率以及服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，各保險(xiǎn)品種的業(yè)務(wù)經(jīng)理也能夠通過系統(tǒng)產(chǎn)生的報(bào)表查看對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)生的問題，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行有針對(duì)性的調(diào)整，不斷提升客戶的體驗(yàn)以及滿意度；同時(shí),通過項(xiàng)目管理平臺(tái)，ING能夠?qū)Ω魍獍?wù)商周期性提交的交付成果進(jìn)行質(zhì)量把控，并根據(jù)各外包供應(yīng)商的服務(wù)報(bào)告進(jìn)行結(jié)算以及合約內(nèi)容的調(diào)整，有針對(duì)性地幫助ING解決外包商管理的難題。
在外包服務(wù)+8thManage雙重幫助下，ING成功對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的成本以及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了把控，為ING保險(xiǎn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，促進(jìn)其保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在全球的快速擴(kuò)展。ING的此舉無疑為國(guó)內(nèi)的金融企業(yè)樹立了一個(gè)標(biāo)桿，幫助國(guó)內(nèi)金融企業(yè)展望未來。
