隨著企業(yè)信息化的進程，越來越多的企業(yè)選擇IT外包服務商來承擔企業(yè)信息系統(tǒng)的運維和管理。面對眾多的IT服務商，具有成熟的技術支持人員和完善的業(yè)務支撐平臺是企業(yè)的首要選擇。那么，IT外包服務商如何在眾多的競爭者中脫穎而出呢？除了精湛的技術支持人員，系統(tǒng)化的IT服務臺也必不可少。在此，筆者認為利用易維幫助臺來提供創(chuàng)新客戶服務解決方案，建立專業(yè)的在線服務平臺，成熟的技術意味著既可以提供個性化服務，又能最大程度地提高服務質量和改善客戶關系。
通過易維幫助臺：
l 首次呼叫問題解決率提高達50%
l 服務響應時間加速70%
l 呼叫放棄率降低達50%
l 通過自助服務管理費用節(jié)省25%
l 重復故障解決速度提高95%
建立客戶忠誠度
提升客戶滿意度
客戶期望快速、高效而專業(yè)的服務。借助易維幫助臺，企業(yè)可以大幅縮短等待時間和避免錯誤。
提高服務質量
易維幫助臺可以利用易于訪問的知識庫中所采集的'實時服務內(nèi)容，幫助服務人員理解和解決客戶的問題。這使得能積極跟進待處理的問題。
吸引和留住新客戶
易維幫助臺可幫助企業(yè)從根本上改變?yōu)榭蛻籼峁┲С值姆绞剑尳M織能夠利用創(chuàng)新服務來高效地服務、支持、吸引和留住客戶。
提高服務生產(chǎn)率
提高首次呼叫解決率
借助易維幫助臺，服務人員可以獲得高效解決客戶問題所需的全部信息。信息共享功能則確保第二和第三級技術人員能夠在向客戶提供支持時訪問所需要的數(shù)據(jù)。
縮短平均通話處理時間
易維幫助臺提供先進的診斷、協(xié)作和報告工具，可以加快問題識別和解決。
加快重復問題解決速度
易維幫助臺知識庫和工具確保能夠快速地回復經(jīng)常報告的問題。
降低服務成本
利用自助服務
提升客戶滿意度并降低服務成本，終端用戶可以通過Web提交服務請求、獲取狀態(tài)更新或高效地自行查找答案。
將現(xiàn)場支持降至最少
涉及到向遠程位置派遣現(xiàn)場顧問時，服務和支持運營就會變得非常昂貴。借助易維幫助臺，公司可以提高首次呼叫解決率，并最大程度減少需要現(xiàn)場支持的問題數(shù)量。
增強現(xiàn)行技術人員的能力
在現(xiàn)場服務是唯一選擇時，服務人員可以通過易維幫助臺Web界面來完善訪問客戶的信息。
疏通信息流
優(yōu)化故障解決
借助易維幫助臺，所有客戶數(shù)據(jù)存儲在中央服務器，可以快速、輕松地訪問，讓服務人員能夠獲得最新信息，優(yōu)化故障解決。
消除通信瓶頸
良好的信息流可以消除可導致故障管理出錯或丟棄”的通信瓶頸。服務人員可以洞察可影響客戶滿意度的其他部門-如產(chǎn)品研發(fā)、制造、履行和質量保證等。
提升團隊協(xié)作
實現(xiàn)解決方案導向型通信
服務人員可以處理多個來源的信息。易維幫助臺提供一種經(jīng)濟實惠、靈活又全面的方式，用于通過基于互聯(lián)網(wǎng)的通信來進行問題采集、協(xié)作、解決和衡量。
輕松創(chuàng)建職能團隊
易維幫助臺允許將公司結構映射到用戶群組。服務組織可以定義運營的職能區(qū)域，從而實現(xiàn)高級、有側重的跟蹤和解決。借助良好的業(yè)務流程設計，組織可以輕松創(chuàng)建升級團隊，并配置工作流來確保服務人員遵守預定義的流程。
可管可控的服務
實現(xiàn)對成千上萬客戶的管理
易維幫助臺提供Pincode、WC、CC、VC、VE五種不同形態(tài)的服務入口，支持無限制的服務臺數(shù)量，可以滿足幾乎所有的用戶環(huán)境及安全級別需求。
流程任務清晰，可管理的工程師
易維幫助臺是基于ITIL流程而設計的，可以設計每位工程師的權限，服務臺、級別各就其職。提供了自動的強制錄像，坐席監(jiān)控等高級管理功能，運維經(jīng)理不僅可以對工程師實時狀況了如指掌，并且可以統(tǒng)計服務績效，根據(jù)情況優(yōu)化自己的服務流程。
