淺析易維幫助臺如何助力IT外包

隨著企業(yè)信息化的進(jìn)程，越來越多的企業(yè)選擇IT外包服務(wù)商來承擔(dān)企業(yè)信息系統(tǒng)的運(yùn)維和管理。面對眾多的IT服務(wù)商，具有成熟的技術(shù)支持人員和完善的業(yè)務(wù)支撐平臺是企業(yè)的首要選擇。那么，IT外包服務(wù)商如何在眾多的競爭者中脫穎而出呢？除了精湛的技術(shù)支持人員，系統(tǒng)化的IT服務(wù)臺也必不可少。在此，筆者認(rèn)為利用易維幫助臺來提供創(chuàng)新客戶服務(wù)解決方案，建立專業(yè)的在線服務(wù)平臺，成熟的技術(shù)意味著既可以提供個(gè)性化服務(wù)，又能最大程度地提高服務(wù)質(zhì)量和改善客戶關(guān)系。

通過易維幫助臺：

l 首次呼叫問題解決率提高達(dá)50%

l 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間加速70%

l 呼叫放棄率降低達(dá)50%

l 通過自助服務(wù)管理費(fèi)用節(jié)省25%

l 重復(fù)故障解決速度提高95%

建立客戶忠誠度

提升客戶滿意度

客戶期望快速、高效而專業(yè)的服務(wù)。借助易維幫助臺，企業(yè)可以大幅縮短等待時(shí)間和避免錯誤。

提高服務(wù)質(zhì)量

易維幫助臺可以利用易于訪問的知識庫中所采集的'實(shí)時(shí)服務(wù)內(nèi)容，幫助服務(wù)人員理解和解決客戶的問題。這使得能積極跟進(jìn)待處理的問題。

吸引和留住新客戶

易維幫助臺可幫助企業(yè)從根本上改變?yōu)榭蛻籼峁┲С值姆绞?，讓組織能夠利用創(chuàng)新服務(wù)來高效地服務(wù)、支持、吸引和留住客戶。

提高服務(wù)生產(chǎn)率

提高首次呼叫解決率

借助易維幫助臺，服務(wù)人員可以獲得高效解決客戶問題所需的全部信息。信息共享功能則確保第二和第三級技術(shù)人員能夠在向客戶提供支持時(shí)訪問所需要的數(shù)據(jù)。

縮短平均通話處理時(shí)間

易維幫助臺提供先進(jìn)的診斷、協(xié)作和報(bào)告工具，可以加快問題識別和解決。

加快重復(fù)問題解決速度

易維幫助臺知識庫和工具確保能夠快速地回復(fù)經(jīng)常報(bào)告的問題。

降低服務(wù)成本

利用自助服務(wù)

提升客戶滿意度并降低服務(wù)成本，終端用戶可以通過Web提交服務(wù)請求、獲取狀態(tài)更新或高效地自行查找答案。

將現(xiàn)場支持降至最少

涉及到向遠(yuǎn)程位置派遣現(xiàn)場顧問時(shí)，服務(wù)和支持運(yùn)營就會變得非常昂貴。借助易維幫助臺，公司可以提高首次呼叫解決率，并最大程度減少需要現(xiàn)場支持的問題數(shù)量。

增強(qiáng)現(xiàn)行技術(shù)人員的能力

在現(xiàn)場服務(wù)是唯一選擇時(shí)，服務(wù)人員可以通過易維幫助臺Web界面來完善訪問客戶的信息。

疏通信息流

優(yōu)化故障解決

借助易維幫助臺，所有客戶數(shù)據(jù)存儲在中央服務(wù)器，可以快速、輕松地訪問，讓服務(wù)人員能夠獲得最新信息，優(yōu)化故障解決。

消除通信瓶頸

良好的信息流可以消除可導(dǎo)致故障管理出錯或丟棄”的通信瓶頸。服務(wù)人員可以洞察可影響客戶滿意度的其他部門-如產(chǎn)品研發(fā)、制造、履行和質(zhì)量保證等。

提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作

實(shí)現(xiàn)解決方案導(dǎo)向型通信

服務(wù)人員可以處理多個(gè)來源的信息。易維幫助臺提供一種經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、靈活又全面的方式，用于通過基于互聯(lián)網(wǎng)的通信來進(jìn)行問題采集、協(xié)作、解決和衡量。

輕松創(chuàng)建職能團(tuán)隊(duì)

易維幫助臺允許將公司結(jié)構(gòu)映射到用戶群組。服務(wù)組織可以定義運(yùn)營的職能區(qū)域，從而實(shí)現(xiàn)高級、有側(cè)重的跟蹤和解決。借助良好的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，組織可以輕松創(chuàng)建升級團(tuán)隊(duì)，并配置工作流來確保服務(wù)人員遵守預(yù)定義的流程。

可管可控的服務(wù)

實(shí)現(xiàn)對成千上萬客戶的管理

易維幫助臺提供Pincode、WC、CC、VC、VE五種不同形態(tài)的服務(wù)入口，支持無限制的服務(wù)臺數(shù)量，可以滿足幾乎所有的用戶環(huán)境及安全級別需求。

流程任務(wù)清晰，可管理的工程師

易維幫助臺是基于ITIL流程而設(shè)計(jì)的，可以設(shè)計(jì)每位工程師的權(quán)限，服務(wù)臺、級別各就其職。提供了自動的強(qiáng)制錄像，坐席監(jiān)控等高級管理功能，運(yùn)維經(jīng)理不僅可以對工程師實(shí)時(shí)狀況了如指掌，并且可以統(tǒng)計(jì)服務(wù)績效，根據(jù)情況優(yōu)化自己的服務(wù)流程。