隨著大數(shù)據(jù)的到來，與之緊密相關(guān)的服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)迎來了快速發(fā)展的黃金時期。昨日，2015中國(貴陽)服務(wù)外包與呼叫中心發(fā)展論壇舉行，6個多小時會議、18位嘉賓從產(chǎn)業(yè)發(fā)展、產(chǎn)業(yè)趨勢、人才培養(yǎng)等多方面入手，共話服務(wù)外包與呼叫中心發(fā)展之路，表示愿協(xié)力貴陽市打造全球呼叫·貴陽服務(wù)”品牌。
消息：我國已有150萬人就職呼叫中心
截至2014年底，全國呼叫中心總坐席數(shù)已經(jīng)突破100萬，直接從業(yè)人員超過150萬人，累計投資規(guī)模超過1000億元。”論壇上，工業(yè)和信息化部工業(yè)文化發(fā)展中心主任羅民帶來令人興奮的好消息。
據(jù)了解，作為服務(wù)外包的主要服務(wù)業(yè)態(tài)之一，我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)起步于上個世紀(jì)90年代的傳呼業(yè)務(wù)。經(jīng)過十余年的發(fā)展，我國傳呼中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)形成為一個蓬勃發(fā)展的朝陽產(chǎn)業(yè)。目前，我國呼叫中心已經(jīng)遍布各行各業(yè)。
羅民指出，一帶一路”戰(zhàn)略的落實，為我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)特別是呼叫中心產(chǎn)業(yè)提供了廣闊市場空間，呼叫中心服務(wù)的出口及跨界將有助于加深與一帶一路”沿線國家的合作，也有助于整合優(yōu)化沿線國家資源配置，打造完整的產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈、價值鏈，形成分工協(xié)作、互利共贏的發(fā)展新格局。同時也更要求我國呼叫中心企業(yè)能夠有足夠強的品牌影響力，以及服務(wù)外包文化，在世界服務(wù)外包領(lǐng)域占有一席之地。
聲音：發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè) 貴陽有六大優(yōu)勢
貴州、貴陽作出了大力發(fā)展大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略選擇，并將服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)作為重要的發(fā)展方向。貴陽之所以有底氣和信心大力發(fā)展服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)，著力打造‘全球呼叫·貴陽服務(wù)’的服務(wù)外包品牌，主要基于六大優(yōu)勢。”貴陽市委常委、副市長李作勛介紹，該市擁有良好的生態(tài)環(huán)境、成熟的設(shè)施配套、較好產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)、高端的開放平臺、優(yōu)厚的政策和有力的人才支撐。
尤其是今年5月，貴陽全域公共免費WiFi已經(jīng)開通運行，三年內(nèi)將實現(xiàn)全城無線WiFi覆蓋；中國移動、中國聯(lián)通、中國電信三大運營商2013年以來相繼落戶貴州；數(shù)十家銀行、保險等金融機構(gòu)也將把他們數(shù)據(jù)中心搬到貴陽，這都為貴陽服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來良好的外部市場環(huán)境。貴陽市連續(xù)三年每年投入1億元設(shè)立專項資金，用于支持服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展。
目前貴陽已簽約服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)項目近100個，引進(jìn)阿里金融、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等國內(nèi)知名企業(yè)，建成了貴陽呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)示范基地、惠普跨境電商服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地等一批標(biāo)志性項目。
簽約：貴陽簽約逾11億
論壇現(xiàn)場，貴陽市簽約項目12個，簽約總金額11.25億元，簽約坐席數(shù)15235個，涉及呼叫中心、服務(wù)外包、在線教育等多個領(lǐng)域。目前，貴陽市已初步形成了一園五區(qū)一基地的呼叫中心產(chǎn)業(yè)空間布局規(guī)劃。”李作勛介紹，一園”就是呼叫中心產(chǎn)業(yè)孵化園，就在高新區(qū)。五區(qū)”是云巖區(qū)、南明區(qū)、觀山湖區(qū)、烏當(dāng)區(qū)和經(jīng)開區(qū)，貴陽服務(wù)外包和呼叫中心產(chǎn)業(yè)在這些地區(qū)重點布局。一基地”則是人才培養(yǎng)基地，在清鎮(zhèn)市，主要依托貴州清鎮(zhèn)職教城建設(shè)呼叫中心人才培養(yǎng)中心。現(xiàn)在貴陽數(shù)據(jù)中心服務(wù)器已經(jīng)突破2萬臺，呼叫中心坐席2.2萬個，今年將新增數(shù)據(jù)中心服務(wù)器5萬臺，呼叫中心坐席8萬個，分別形成7萬臺和10萬個的坐席規(guī)模。
李作勛表示，貴陽市計劃用三到五年時間打造20萬坐席規(guī)模的呼叫中心產(chǎn)業(yè)集群，帶動50萬人的就業(yè)。同時，聯(lián)動黔中經(jīng)濟區(qū)六個市州和貴安新區(qū)共同打造全球呼叫·貴陽服務(wù)”的品牌，最終形成全省100萬坐席規(guī)模、帶動就業(yè)200萬人，銷售收入2000億元。
行動：惠普服務(wù)外包中心的貴陽戰(zhàn)略
惠普全球業(yè)務(wù)服務(wù)亞太區(qū)運營執(zhí)行官紀(jì)慧森向參會嘉賓介紹了惠普服務(wù)外包中心在貴陽的發(fā)展戰(zhàn)略。作為貴陽綜合保稅區(qū)落戶的第一家外資服務(wù)外包企業(yè)，未來5年，惠普的服務(wù)外包領(lǐng)域會將重點放在醫(yī)療健康、交通汽車和旅游等行業(yè)，同時打造下一代呼叫中心的轉(zhuǎn)型。
談及呼叫中心轉(zhuǎn)型，紀(jì)慧森表示，現(xiàn)階段世界和技術(shù)的急劇改變，需要企業(yè)將外包服務(wù)的范圍和視野逐步擴大以進(jìn)行應(yīng)對。當(dāng)前，服務(wù)外包的側(cè)重點并不是技術(shù)本身，而是技術(shù)可以為企業(yè)創(chuàng)造的價值，這需要服務(wù)外包企業(yè)在云端方案的基礎(chǔ)上，讓客戶在需要的時候可以找到他需要的服務(wù)形式，并且只支付他們所需要服務(wù)的相應(yīng)費用。低廉的勞動力成本已經(jīng)不是尋求服務(wù)外包的客戶的主要訴求，他們需要能夠?qū)ζ髽I(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面整合和優(yōu)化的外包，這些都需要熟悉行業(yè)的中端人才。正因為如此，惠普將致力于打造依托在云計算和大數(shù)據(jù)以及移動平臺上的下一代呼叫中心的轉(zhuǎn)型，去整合云端的數(shù)據(jù)、社交媒體、移動通信、非語音服務(wù)等新性能，為客戶提供從端到端、按需供給、按量付費的新流程外包模式。
與貴陽市政府要發(fā)展的一些重點行業(yè)相契合，惠普在服務(wù)外包領(lǐng)域的發(fā)展會將重點放在醫(yī)療健康、交通汽車和旅游等行業(yè)。”紀(jì)慧森還預(yù)測，在接下來的五年內(nèi)，中國服務(wù)外包市場的復(fù)合年均增長率依然會在15%以上，而增長點也將集中在提供更加復(fù)雜和高端的服務(wù)上，以滿足互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶對于不同體驗的需求。
建議：提升產(chǎn)業(yè)價值 大力培育領(lǐng)軍企業(yè)
中國服務(wù)外包研究中心副主任梁杰非?？春觅F陽發(fā)展大數(shù)據(jù)，以及與之相關(guān)的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)。
最近一些大型服務(wù)外包商已開始在智慧城市上大展拳腳，相信貴陽也有很大的機會。”梁杰說，我們在發(fā)展貴陽服務(wù)外包特點上，主要是發(fā)展大數(shù)據(jù)和呼叫中心為特色，未來要打造100萬坐席的呼叫中心，我個人認(rèn)為貴陽正在打造一個大數(shù)據(jù)的金礦。”
對于貴陽未來發(fā)展，梁杰提出兩點建議，一是關(guān)于加快向價值鏈上游提升，對貴州及貴陽而言，想要真正做出領(lǐng)軍全國走向世界的大數(shù)據(jù)以及服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)品牌，需要不斷用技術(shù)手段提升產(chǎn)業(yè)價值，包括進(jìn)一步加強大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)和呼叫中心的聯(lián)系，將呼叫中心看作一種渠道。
第二，對于貴陽未來發(fā)展，需要提高領(lǐng)軍的國際競爭力，貴陽發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)也是要下大力培育領(lǐng)軍企業(yè)，要進(jìn)一步強化制度創(chuàng)新和機制創(chuàng)新，不斷向行業(yè)廣度、深度拓展，成為貴陽乃至全國服務(wù)外包龍頭企業(yè)，實現(xiàn)貴陽以服務(wù)外包為龍頭，為全國提供服務(wù)外包的產(chǎn)業(yè)發(fā)展目標(biāo)。
