1 概述
integine CRM是一體化的呼叫中心解決方案。系統(tǒng)解決方案由語音、即時(shí)通信、CTI、多媒體處理、業(yè)務(wù)應(yīng)用和系統(tǒng)支持評(píng)價(jià)等多個(gè)功能模塊組成。以向系統(tǒng)提供通信與業(yè)務(wù)集成、向座席提供多媒體業(yè)務(wù)處理工具，向用戶提供體驗(yàn)良好的使用界面。通過三個(gè)不同層次的能力表現(xiàn)，完成呼叫中心一體化的概念。
2 系統(tǒng)基本組成
2.1 Voice語音
integine CRM呼叫中心解決方案提供了與無差別語音平臺(tái)接入技術(shù)，語音網(wǎng)包括傳統(tǒng)TDM網(wǎng)、NGN和internet網(wǎng)。系統(tǒng)可以與包括傳統(tǒng)PBX、IPPBX、SIP中繼、SIP軟交換以及通過互聯(lián)網(wǎng)到達(dá)的語音建立通訊、控制與交換。
2.2 Instant Messaging即時(shí)消息
IM通信是下一代呼叫中心的主要標(biāo)志，包括以網(wǎng)頁聊天webchat為主要形式的互聯(lián)網(wǎng)通信、和以智能手機(jī)聊天的wechat為主要形式的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)通信.iM包括了文本、聲音和視頻，但不僅限于此，甚至包括位置、體感、心情、狀態(tài).iM的應(yīng)用改變了呼叫中心以語音為唯一存在方式的歷史，開啟了智能呼叫中心的航程。
2.3 Integration and interaction集成與交互
2.3.1 CTI
CTI電話與計(jì)算機(jī)集成技術(shù)在iCRM解決方案中仍然具有重要位置，一方面他完成對(duì)于電話的控制與干預(yù)式交換，以使電話訪客的分配、路由更為捷徑，通過客戶數(shù)據(jù)交換過程完成商業(yè)流程與服務(wù)體驗(yàn)。二是，通過開放形式參與互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)網(wǎng)交互，三是借鑒CTI的評(píng)價(jià)體系完成互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用呼叫中心評(píng)價(jià)體系。
2.3.2 iEDU
交互式數(shù)據(jù)處理單元iEDU(intelligent Engine Data Unit)是integine獨(dú)立研發(fā)的iCRM的核心應(yīng)用軟件。主要提供四種功能性應(yīng)用。
記錄聯(lián)絡(luò)中心各種發(fā)生的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)包括電話呼叫、WEB瀏覽、業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)。對(duì)聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求進(jìn)行統(tǒng)一服務(wù)模式匹配，方便系統(tǒng)后續(xù)的統(tǒng)一分配和提供標(biāo)準(zhǔn)的處理邏輯。通過分配與分發(fā)將當(dāng)該引擎檢測(cè)到有聯(lián)絡(luò)到達(dá)時(shí)，對(duì)于到達(dá)的聯(lián)絡(luò)進(jìn)行分流。電話呼叫利用主叫與被叫號(hào)碼信息，iEDU查詢客戶數(shù)據(jù)庫(kù)并提取出賬號(hào)、姓名、以往聯(lián)絡(luò)等信息，根據(jù)策略對(duì)這個(gè)主叫進(jìn)行分配.wEB的聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求相對(duì)比較復(fù)雜，基于Web應(yīng)用大類可以區(qū)分為文本交談、話音交談、視頻交談.web交流的工具大致有Chat、QQ、微信。根據(jù)通信的實(shí)時(shí)性分別進(jìn)行分配與分發(fā)雙處理。傳統(tǒng)電路的傳真、郵件、留言、短信一般進(jìn)行標(biāo)記處理。
2.3.3 文本交換
文本交換是integine CRM軟件的重要組成部分?；诨ヂ?lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用在完成呼叫中心到達(dá)、分配、分發(fā)、座席移動(dòng)時(shí)，需要進(jìn)行文本交換。這種交換表現(xiàn)在單一任務(wù)的過程處理，多任務(wù)的標(biāo)簽處理，與不同任務(wù)的交互處理。在具體應(yīng)用中，如基于PC的Chat的過程處理，基于微信與Chat的標(biāo)簽化處理，甚至在有語音、IVR參與的狀態(tài)下的交互處理都需要文本交換的參與，實(shí)現(xiàn)不同質(zhì)的通信得到統(tǒng)一的調(diào)度和序列。
2.4 Business Processes業(yè)務(wù)流程
iCRM呼叫中心業(yè)務(wù)核心平臺(tái)是對(duì)于垂直商務(wù)應(yīng)用的抽象和具體業(yè)務(wù)的啟程，基礎(chǔ)核心包括基本數(shù)據(jù)、客戶屬性、服務(wù)請(qǐng)求和工作流；iCRM通過平臺(tái)開放方式可以快速搭建符合垂直領(lǐng)域應(yīng)用或者個(gè)性業(yè)務(wù)需求定制；區(qū)別與ERP功能，iCRM通過豐富的接口與企業(yè)網(wǎng)保持互聯(lián)互通，這些接口可以是標(biāo)準(zhǔn)的、定制的甚至是私有的。將外呼、回訪、市調(diào)、知識(shí)庫(kù)等等模塊在核心業(yè)務(wù)層進(jìn)行表達(dá)，進(jìn)一步區(qū)分了普通CRM與iCRM之間的區(qū)別，使提iCRM更加符合交互式座席工作站的特性。
2.5 Evaluation Support System系統(tǒng)評(píng)價(jià)與支持
支持與評(píng)價(jià)系統(tǒng)是呼叫中心的組成部分。包括呼叫中心實(shí)時(shí)的管理與協(xié)助、歷史數(shù)據(jù)支持、錄音分析，以及更外部的考試、培訓(xùn)和排班。通過這些精細(xì)化管理模塊、KPI指標(biāo)和評(píng)價(jià)能夠不斷提供系統(tǒng)管理水平。
3解決方案種類
3.1Total Avaya
Avaya做為呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，提供了從通信平臺(tái)、CTI、IVR、錄音、報(bào)表以及其它支持系統(tǒng)的一系列統(tǒng)一品牌產(chǎn)品解決方案，統(tǒng)治了近二十年的市場(chǎng)。做為平臺(tái)廠商在語音方面表現(xiàn)的優(yōu)秀品質(zhì)，以及在IM、CRM的空白為iCRM集成提供了合理性。用戶可以通過iCRM的整合獲得優(yōu)秀、強(qiáng)勁的電話通信支持，以及互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和業(yè)務(wù)流程的定制。
3.2Tsapi
Avaya提供Total解決方案外。仍然提供通過AES服務(wù)器向CTI計(jì)算機(jī)通信控制系統(tǒng)提供控制TSAPI Link，TS服務(wù)器主要負(fù)責(zé)接收解析數(shù)據(jù)包和消息，并通過內(nèi)部協(xié)議將數(shù)據(jù)包翻譯為TSAPI協(xié)議的標(biāo)準(zhǔn)格式發(fā)往電話服務(wù)器，與排隊(duì)機(jī)(ACD)或者交換機(jī)（PBX）進(jìn)行信息交換，達(dá)到了使用TSAPI協(xié)議對(duì)坐席電話控制的目的。標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)配置AES服務(wù)器一臺(tái)， AES服務(wù)器運(yùn)行RED HAT LINUX操作系統(tǒng)和AVAYA APPLICATION ENABLEMENTSERVICE，它可以最大提供16個(gè)TSAPI LINK為第三方CTI進(jìn)行大容量呼叫中心成為可能。
在這樣一種解決方案中，除Avaya CM通信平臺(tái)以其可靠、穩(wěn)定和布署靈活做為方案的通信平臺(tái)，其它的應(yīng)用全部為iCRM/iCALL替代，包括：CTI、錄音、IVR和CMS。新的方案在平臺(tái)層保留了Avaya系統(tǒng)最優(yōu)秀的通信功能部分。應(yīng)用層則更多體現(xiàn)了中國(guó)呼叫中心的特點(diǎn)。
計(jì)算機(jī)電話集成(CTI，Computer Telephony Integration) 是指通過軟硬件接口及控制設(shè)備把電話和計(jì)算機(jī)信息處理集成在一起， 實(shí)現(xiàn)對(duì)語音、數(shù)據(jù)、視頻等的相互融合，增強(qiáng)通信能力的一種技術(shù)。目前流行的CTI標(biāo)準(zhǔn)主要有CSTA( Computer Supported Telecommunication App）、TAPI(Telephony API)、TSAPI(Telephony Services API)、JTAPI(Java Telephony API)。在這個(gè)意義上，iCRM提供的通信控制技術(shù)支持所有主流的通信平臺(tái)，包括阿朗、CISCO、華為、中興等。
3.3IP500 Tapi
Avaya IP Office 500 (以下簡(jiǎn)稱 IP500) 是 Avaya 產(chǎn)品家族中專門為小型通信用定制的解決方案IP500 與歷史產(chǎn)品相比擁有更加強(qiáng)大的語音信道壓縮能力和優(yōu)異的性能，是 IP Office 系列產(chǎn)品中最適合 IP 電話應(yīng)用的系統(tǒng)平臺(tái).iP500 平臺(tái)能提供更加強(qiáng)大的數(shù)字中繼線擴(kuò)展能力，最多可達(dá) 8 條 ISDN PRI線路接口，支持多達(dá)240路話音中繼.iP500平臺(tái)可以堆疊安裝在標(biāo)準(zhǔn)的19英寸機(jī)柜內(nèi)， 也可以在小容量配置時(shí)選擇掛墻安裝。更高版本的IP500提供SIP中繼服務(wù)為互聯(lián)網(wǎng)組網(wǎng)提供可能，Avaya對(duì)第三方SIP用戶的支持，使得 Avaya IP500成為SIP錄音、SIP IVR的主要解決方案。
3.4iCRM SIP Stack
iCRM開發(fā)的SIP通信服務(wù)器是建立在Windows平臺(tái)上，負(fù)責(zé)會(huì)話的建立、維護(hù)和清除，負(fù)責(zé)媒體的交互和混音。是一個(gè)開放的業(yè)務(wù)提供平臺(tái)，包含業(yè)務(wù)執(zhí)行環(huán)境SLEE、業(yè)務(wù)開發(fā)環(huán)境SCE，，平臺(tái)封裝了SIP協(xié)議棧，提供抽象的高層會(huì)話控制模型和狀態(tài)轉(zhuǎn)移模型，隱藏了底層 SIP 協(xié)議的大部分會(huì)話控制和狀態(tài)轉(zhuǎn)移細(xì)節(jié)，使得業(yè)務(wù)開發(fā)變得非常容易和快速。呼叫中心的應(yīng)用，SIP能非常友好的完成呼叫中心對(duì)于IVR應(yīng)用，錄音的特殊應(yīng)用需求。
基于這個(gè)設(shè)計(jì)思想，iCRM的SIP體系結(jié)構(gòu)符合實(shí)際使用環(huán)境的復(fù)雜性，網(wǎng)關(guān)+SIP服務(wù)器的輕型結(jié)構(gòu)使得iCRM能夠更多的關(guān)心自己的核心業(yè)務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)力。
