一、需求分析
呼叫中心是企業(yè)利用計算機和通信技術(shù)，通過語音和數(shù)據(jù)，為客戶提供快速、準確的業(yè)務(wù)咨詢、受理和投訴等服務(wù)的交互式服務(wù)系統(tǒng)。隨著近幾年技術(shù)的迅速發(fā)展和客戶需求的多元化，呼叫中心技術(shù)從人工熱線電話、自動語音應(yīng)答發(fā)展到采用CTI技術(shù)實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移的全面呼叫服務(wù)，客戶對于快速服務(wù)、實時服務(wù)的需求也隨之迅速上升。為滿足客戶不斷增長的服務(wù)需求，大多數(shù)企業(yè)通常會增加系統(tǒng)設(shè)備和座席數(shù)量，然而系統(tǒng)規(guī)模的擴大往往導致呼叫中心運營成本的失控。據(jù)統(tǒng)計，在呼叫中心的成本構(gòu)成中，技術(shù)設(shè)備及相關(guān)管理費用支出占整體成本的15%，通訊或線路租用等成本占25%，而運營成本（含人員、系統(tǒng)升級改造方面的成本）卻占整個呼叫中心運營周期成本總額的60%。因此，面對不斷增長的用戶服務(wù)需求，提高運營效率，降低運營成本比單純擴大系統(tǒng)規(guī)模更有實際意義。
東進公司認為，提高運營效率，降低運營成本的關(guān)鍵是在保證滿足客戶服務(wù)需求的前提下，有效地降低客戶聯(lián)絡(luò)請求業(yè)務(wù)量（如非必要來話量、客戶平均等待時長、通話時長等）。因為無論是公司付費還是客戶付費，呼叫中心的來話業(yè)務(wù)量決定了電話線路端口數(shù)、客戶服務(wù)代表和設(shè)備數(shù)目。降低客戶聯(lián)絡(luò)請求業(yè)務(wù)量除了通過培訓提高服務(wù)代表技能外，改進處理流程和采用低成本溝通渠道是相當有效的兩個措施。
改進處理流程能有效降低客戶平均等待時長，客戶在一個通話周期的過程如下圖所示，在自動語音語交互（IVR）和排隊（ACD）階段，呼叫中心完成客戶識別、業(yè)務(wù)識別和座席分配等操作以幫助客戶服務(wù)人員快速服務(wù)，而這段時間約占總通話時間的1/3，為盡量減少這段時間，如果將客戶識別、業(yè)務(wù)識別等操作方在客戶接入呼叫中心系統(tǒng)之前完成，就能大大減少客戶的平均等待時長。
采用低成本的溝通渠道是建立在日益成熟的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)基礎(chǔ)上實現(xiàn)的，將VoIP、IM、E-mail、IP傳真、統(tǒng)一消息等手段引入呼叫中心使得企業(yè)與客戶的溝通變得標準、靈活、開放和低成本，大幅度降低呼叫中心的運營成本，提高運營效率，更重要的是，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展和普及，越來越多的用戶使用互聯(lián)網(wǎng)來查詢企業(yè)產(chǎn)品，接受企業(yè)服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)在呼叫中心的應(yīng)用將改變以電話為中心的服務(wù)模式，真正使呼叫中心成為以客戶為中心的客戶聯(lián)絡(luò)中心。
東進統(tǒng)一呼叫中心解決方案通過改進處理流程和采用低成本的溝通渠道，為降低呼叫中心運營成本、提高運營效率提供平臺保障。
二、東進統(tǒng)一呼叫中心解決方案
相對于傳統(tǒng)以PSTN網(wǎng)接入的呼叫中心，東進互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心增加了系統(tǒng)與Internet的接入，將原來由IVR完成的操作通過Web頁面上的流程實現(xiàn)，這樣用戶通過下拉菜單、簡單填寫、點擊按鈕等操作完成客戶識別、業(yè)務(wù)識別等操作，這些流程完成后，通過VoIP對呼叫中心呼入，由呼叫中心對呼入進行受理，再按照相應(yīng)的原則分配到座席，座席再作相應(yīng)的應(yīng)答和處理，從而為客戶提供了一個通過Web站點直接進入呼叫中心的途徑，把Internet所具有的豐富信息資源和強大的功能賦予呼叫中心，它向客戶提供一個可訪問的Web站點，使得呼叫中心從撥叫到交談（Dial to Talk）發(fā)展到點擊到交談（Click to Talk），通過Internet可以提供IP電話語音呼叫、Call Back、IP傳真、IM、E-mail等功能，擴展了通信渠道，一方面用戶可以實現(xiàn)免費接入到呼叫中心，另一方面企業(yè)能夠向更多的客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便的服務(wù)資源，而且由于這些資源的價格相對傳統(tǒng)通信便宜，使企業(yè)為客戶提供全國、乃至于全球服務(wù)成為可能，提高了企業(yè)客戶服務(wù)水平，增強了企業(yè)競爭力。東進互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖所示：
東進融合呼叫中心平臺和VoIP服務(wù)器是東進互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心進行網(wǎng)絡(luò)語音傳輸?shù)暮诵?，實現(xiàn)方式有基于H.323或SIP協(xié)議的通信軟件或硬件，也可以利用現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)語音通信工具完成，如Skype等。H.323和SIP協(xié)議是分別由ITU和IETF制定的在無服務(wù)質(zhì)量保證的分組網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)多媒體通信的協(xié)議及其規(guī)程，為LAN、Intranet和Internet上的語音、數(shù)字、多媒體通信提供了技術(shù)基礎(chǔ)和保證；Skype是目前用戶最多的Internet語音通信工具，具有通信質(zhì)量好、覆蓋范圍廣的特點，能提供低成本的語音通信。
Web服務(wù)器為客戶提供訪問的Internet門戶，將Web頁面點擊引導到呼叫中心平臺統(tǒng)一排隊。
對于已經(jīng)建有呼叫中心的企業(yè)，可通過東進語音網(wǎng)關(guān)實現(xiàn)與Internet的連接，網(wǎng)關(guān)通過網(wǎng)關(guān)進行信令解析和媒體處理將呼入呼叫中心的IP電話轉(zhuǎn)化為模擬電話，和PSTN電話一同通過ACD交換機接入座席。如下圖所示：
三、東進互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心功能介紹
1、Click to Talk
當客戶訪問企業(yè)網(wǎng)站，需要與企業(yè)客戶服務(wù)人員語音交流時，點擊Callme按鈕，如果客戶是第一次使用此功能，客戶終端會自動下載一個服務(wù)程序（對于Skype方式，會自動下載Skype軟件），并啟動服務(wù)窗口，用戶通過此窗口即可與呼叫中心進行交互，座席也將從服務(wù)器下載一個服務(wù)程序和用戶進行交互，并可通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)遠程座席。
2、Call Back
對于單向收費或接聽包月的電話用戶，Call Back功能比較適合，用戶在訪問企業(yè)網(wǎng)站需要與企業(yè)客戶服務(wù)人員語音交流時，點擊Callme按鈕，頁面彈出對話框，提示用戶輸入電話號碼，用戶輸入自己的電話號碼，點擊確定后，系統(tǒng)自動對用戶的話機進行外呼，用戶摘機后便接入到呼叫中心，與呼叫中心進行交互。對用戶話機的外呼也可以通過虛擬運營商的回撥平臺完成。
3、IM
當客戶訪問企業(yè)網(wǎng)站，需要與企業(yè)客戶服務(wù)人員進行文字交流時，可點擊網(wǎng)頁上的Chat按鈕，啟動一個IM服務(wù)窗口，通過該窗口實現(xiàn)與客戶服務(wù)人員的即時文字交流。
4、其它
通過網(wǎng)頁上設(shè)置相應(yīng)的按鈕，可實現(xiàn)E-mail、IP傳真等服務(wù)，方便用戶以各種方式與企業(yè)進行交互。
四、東進互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的其它應(yīng)用
東進互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心不僅可用于企業(yè)的客戶服務(wù)，而且可以與企業(yè)的其它業(yè)務(wù)相結(jié)合，更加完善當前的業(yè)務(wù)方式。
1、電子商務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的進一步普及，類似于淘寶網(wǎng)、ebay等電子商務(wù)企業(yè)越來越多，電子商務(wù)平臺構(gòu)建了買賣雙方進行交易的橋梁，網(wǎng)購用戶一般通過網(wǎng)頁上商品的文字、圖片來確定自己是否購買，實際上買家可能更需要通過與賣家的進一步交流來判斷自己是否購買。為此，電子商務(wù)企業(yè)可在商品圖片旁增加實時通信按鈕，如Call me或Chat me等，只要買賣雙方都在線，就可通過語音、文字進行實時交流，增加了商品成交的機率。實時通信功能促進了買賣雙方的網(wǎng)上交流，增加了賣家的網(wǎng)上宣傳機會，推動了電子商務(wù)的發(fā)展。
2、搜索引擎。據(jù)統(tǒng)計，在傳統(tǒng)的搜索引擎中，用戶平均要花費11分鐘才能找到自己需要的信息，同時還必須過濾掉其中夾雜的大量無關(guān)的內(nèi)容，而能進行實時交互的搜索引擎與傳統(tǒng)搜索引擎最大的不同是，實時交互的搜索引擎加入了實時的人工互動幫助服務(wù)。在輸入關(guān)鍵詞后，在頁面上會出現(xiàn)一個即時信息對話框，通過對話框，用戶可與有經(jīng)驗的人進行實時的語音或文字交流，獲得更好的幫助。搜索引擎企業(yè)通過建立一個線上社區(qū)，聚集在在各行業(yè)有專業(yè)經(jīng)驗的人士，向用戶提供幫助，并更具用戶對他們的滿意程度給予相應(yīng)的報酬。實時交互搜索引擎最大限度地發(fā)揮人腦智能的力量，是人機智能的結(jié)合體，實現(xiàn)搜索的社會化，進而聚集更多的搜索用戶和專業(yè)人士，推動搜索引擎業(yè)務(wù)的發(fā)展。
