東進多媒體呼叫中心解決方案

　　目前，呼叫中心的構建模式通常是以PBX（或IPPBX）為中心，將CTI服務器、IVR服務器、錄音服務器、傳真服務器、會議橋以及網(wǎng)關等設備與PBX連接起來，完成話音交換、呼叫控制及媒體處理功能（如放音等），這些功能或設備的簡單組合往往造成系統(tǒng)功能呈現(xiàn)豎井式的垂直結構。在這樣一種系統(tǒng)結構下，一方面帶來了系統(tǒng)的復雜性，另一方面業(yè)務流程與底層硬件緊密關聯(lián)，給用戶的呼叫中心建設和運營帶來不小的問題。首先是運營成本的失控。據(jù)統(tǒng)計，呼叫中心的運營成本快速超過了初期的系統(tǒng)投資，而且還以約1.5倍的復合年增長率在增長，而在運營成本的構成中，人力資源成本占有相當大的比例，甚至超過總運營成本的60%以上。從表面上看，呼叫中心的運營成本偏高主要是由于人力成本過大造成的，但實際上，正是因為呼叫中心垂直式的系統(tǒng)結構，往往造成呼叫中心涉及的知識面很廣，如程控交換機及其控制、錄放音處理、傳真處理、協(xié)議轉(zhuǎn)換、信令解析、計算機系統(tǒng)結構以及計算機應用開發(fā)等，而且流程控制與底層硬件緊密關聯(lián)，系統(tǒng)牽一發(fā)而動全身，任何一個出現(xiàn)問題，都會影響到系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性。為維持系統(tǒng)的正常運行，用戶需要儲備相當?shù)娜肆Y源，以備不時之需，面對不可預知的市場變化需要對系統(tǒng)或流程進行優(yōu)化時，用戶最現(xiàn)實的解決方法是增加人力資源，而不是對現(xiàn)有系統(tǒng)進行升級改造，而人力資源的建設和管理涉及招聘、培訓、考核、薪金、福利、團隊建設諸多方面，需要的時間和資金與日俱增，呈現(xiàn)一種不可控的狀態(tài)，從而造成運營成本的失控。其次呼叫中心不能與業(yè)務保持同步。呼叫中心與業(yè)務的同步主要表現(xiàn)在呼叫中心的建設和運營兩個方面。在建設方面，主要是在呼叫中心的建設初期，由于用戶無法準確估計未來一段時間的業(yè)務發(fā)展規(guī)模，致使在呼叫中心的規(guī)劃上難以準確確定呼叫中心的建設規(guī)模、功能構成和性能指標，從而在一步到位和逐步升級這兩種建設模式上左右為難，一步到位可能造成系統(tǒng)冗余度過大，浪費不必要的資金，致使建設成本過高，逐步升級又可能造成系統(tǒng)無法保持持續(xù)的穩(wěn)定性，對業(yè)務造成影響。在運營方面，主要表現(xiàn)為流程控制與底層硬件緊密關聯(lián)，致使業(yè)務流程受底層硬件制約，業(yè)務流程靈活性差，呼叫中心系統(tǒng)不能根據(jù)市場變化靈活調(diào)整流程，用戶只能用20%的精力去優(yōu)化流程，剩下的80%的精力都用在如何在底層實現(xiàn)這些流程上，如果流程屈從于系統(tǒng)結構，則會造成業(yè)務流程設計不合理，難以滿足業(yè)務需要，如果是業(yè)務流程優(yōu)先，就需要對系統(tǒng)結構大動干戈，這對用戶來說可能得不償失。另外，呼叫中心對業(yè)務連續(xù)性的影響。呼叫中心系統(tǒng)結構的復雜性造成整個呼叫中心存在系統(tǒng)短板，以各種功能服務器為例，CTI服務、IVR服務、錄音服務、傳真服務等這些通過DSP完成媒體處理的功能模塊都工作在計算機平臺的系統(tǒng)總線上，眾所周知，計算機平臺是一個不可靠的系統(tǒng)平臺，中央處理器、存儲器、各種硬件接口都是潛在的故障點，出現(xiàn)問題的隨機性強，同時計算機系統(tǒng)總線是低帶寬的數(shù)據(jù)總線，而呼叫中心所有的媒體處理文件都是通過計算機系統(tǒng)總線傳輸?shù)矫襟w處理器中去的，當出現(xiàn)業(yè)務高峰或突發(fā)性業(yè)務時，大批量媒體文件的傳輸常常使系統(tǒng)總線不堪重負，出現(xiàn)問題的幾率增大，從而對業(yè)務連續(xù)性造成影響。為最大限度減少計算機平臺對業(yè)務連續(xù)性的影響，在傳統(tǒng)的呼叫中心建設模式中往往將各種服務器進行雙機熱備，在大多數(shù)情況下，為降低投資成本，往往僅對CTI服務器或IVR服務器進行雙機熱備（從系統(tǒng)結構上看，PBX或IPPBX是系統(tǒng)中心，但從業(yè)務角度上看，IVR才是系統(tǒng)的核心），IVR服務器的雙機熱備不僅需要具有集群功能的操作系統(tǒng)和中間件，而且還需要實現(xiàn)放音處理模塊的過機，不僅成本升高，而且系統(tǒng)復雜性也隨之增加，同時其他功能服務器的潛在故障點也未達到改善，綜合的穩(wěn)定可靠性并沒有得到顯著提高。在呼叫中心系統(tǒng)日益成為用戶核心業(yè)務系統(tǒng)的今天，由業(yè)務連續(xù)性造成的損失是不可估量的。

　　二、基于東進Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺解決方案

　　1、方案簡介

　　基于東進Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺是一個分布式的系統(tǒng)平臺，平臺分為業(yè)務中心、分支機構、容災中心、遠程座席以及遠程接入點，各點之間通過IP廣域網(wǎng)連接起來，構成一個分布式部署、集中式控制的業(yè)務系統(tǒng)。業(yè)務中心負責本地的電話接入以及來自IP網(wǎng)絡的接入，并負責全網(wǎng)的業(yè)務控制，業(yè)務中心的接入系統(tǒng)可以組成雙機冗余備份系統(tǒng)，以保證業(yè)務的連續(xù)性；分支機構負責當?shù)氐碾娫捊尤?，并接受業(yè)務中心的業(yè)務控制，當與業(yè)務中心的連接中斷時，也可接受來自本地CTI服務器的控制；容災中心進行實時的業(yè)務數(shù)據(jù)鏡像，提供全網(wǎng)業(yè)務的異地容災備份，防止大規(guī)模自然災害對全網(wǎng)業(yè)務的影響；平臺通過IP網(wǎng)提供遠程座席和遠程電話接入。

　　2、方案特點

　　多媒體接入：支持PSTN、PLMN、Internet上多種終端和應用的接入

　　高可用性：Keygoe多媒體交換機多機冗余備份，支持CTI服務器雙機熱備，控制雙鏈路冗余

　　支持分布式部署、集中式控制

　　支持遠端模擬座席和IP座席

　　支持多種信令，SS7、ISDNPRI、SS1、H。323、SIP、3G324

　　高壓縮率語音編碼，A律/μ律PCM、AMI-ADPCM、G729，G723.1

　　兼容主流IP話機

　　支持多種排隊機制

　　業(yè)務實時檢測、報警、統(tǒng)計和分析

　　支持差異化客戶服務

　　三、東進的呼叫中心平臺的創(chuàng)新

　　1、IP技術

　　對新興網(wǎng)絡的支持

　　基于東進Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺提供融合的業(yè)務平臺解決方案，在接入傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡的同時，還支持對Internet、NGN和3G網(wǎng)絡的接入，利用IP技術的廣泛性，充分享受技術進步帶來的市場機會。

　　基于東進Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺能將以下應用無縫地集成到客戶服務體系中。電子郵件、短信、WAP、即時通訊（IM）、Web表單、WebCall、視頻服務、電子白板、服務協(xié)同、遠程服務SIP利用SIP的標準性和開放性，基于東進Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺能通過以下應用提供智能化的業(yè)務支持，提高了業(yè)務運行效率，簡化客戶服務系統(tǒng)運行。①對PSTN和IP接入的呼叫進行統(tǒng)一排隊和路由②統(tǒng)一客戶多種移動通訊終端（移動電腦終端、Wi-Fi終端、2G手機、3G手機、IP電話）③異地和本地座席的統(tǒng)一④業(yè)務流程智能化⑤視頻應用分布式通過Intranet或Internet，基于東進Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺都基于標準的TCP/IP來構建分布式的呼叫中心系統(tǒng)，實現(xiàn)多點接入，集中控制的統(tǒng)一客戶服務。①全國統(tǒng)一的接入號②全網(wǎng)統(tǒng)一的業(yè)務邏輯③多點異地備份容災④實現(xiàn)IP專家座席⑤遠程IP座席租用⑥遠程PSTN接入，降低長途話費⑦資源調(diào)用IP化，媒體處理資源具有獨立的IP地址，訪問效率高

　　2、通用多媒體處理技術

　　通用媒體處理屏蔽了媒體處理模塊在功能上的差別，通用媒體處理模塊可以充分利用自身強大的運算能力來完成通用信號的處理，至于其是處理錄放音還是傳真或者是會議，則由外部的配置工具動態(tài)去定義，目前通用媒體處理模塊可以處理錄放音、傳真、會議、IP、視頻、7號信令、ISDN等，通用媒體處理方式帶來的好處是顯而易見的。首先是為業(yè)務抽象提供了硬件基礎；其次是可以完成所有媒體處理功能的冗余備份，實現(xiàn)系統(tǒng)低成本的高可用以及在線擴容和升級?；跂|進Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺采用通用多媒體處理技術，在一個功能處理模塊上集成豐富的多媒體處理功能——錄放音、傳真、會議、IP、7號信令、視頻、TTS、ASR。您在一個平臺上就可以同時擁有所有的高性能媒體處理能力。真正的多媒體呼叫中心

　　同時具有IVR、錄音、傳真、VoIP、會議、視頻等功能

　　動態(tài)調(diào)用多媒體資源，單位資源成本低

　　媒體處理資源具有獨立的IP地址，訪問效率高

　　投資保護，降低投資風險

　　高效冗余：模塊1+1冗余就能實現(xiàn)所有媒體處理功能的冗余

　　3、統(tǒng)一化技術

　　傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)平臺是以程控交換機為核心，通過程控交換機外接各種功能服務器組成一個功能分立的業(yè)務功能平臺，如下圖所示：這種的呼叫中心業(yè)務平臺如同搭積木，系統(tǒng)規(guī)模越大就越脆弱，其缺陷主要表現(xiàn)為：

　　問題 　　大量設備的堆砌

　　各功能服務器相互獨立

　　計算機總線結構

　　多協(xié)議、多接口

　　系統(tǒng)架構緊耦合

　　后果

　　建設成本高

　　沒有統(tǒng)一的業(yè)務邏輯和統(tǒng)計報表

　　存在系統(tǒng)瓶頸，可靠性低

　　業(yè)務開發(fā)成本高，實施周期長

　　系統(tǒng)牽一發(fā)而動全身

　　基于東進Keygoe的呼叫中心平臺是一個統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)平臺，在一個物理機箱內(nèi)集成了語音交換、放音、錄音、傳真、會議、VoIP、視頻等呼叫中心基本的功能要素，實現(xiàn)一個平臺多種功能，其優(yōu)勢主要表現(xiàn)為：

　　帶來的創(chuàng)新：

　　清晰的系統(tǒng)結構

　　統(tǒng)一的業(yè)務邏輯

　　統(tǒng)一的媒體處理

　　統(tǒng)一的應用接口

　　系統(tǒng)架構松耦合

　　獲得的益處：

　　部署簡單

　　準確的報表統(tǒng)計

　　高穩(wěn)定性、可靠性

　　高可用，低成本

　　四、基于東進Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺給客戶帶來的改變

　　1、面向業(yè)務流程（SOA）的系統(tǒng)架構

　　對于呼叫中心運營者而言，一個高效的呼叫中心應該有這樣一幅場景：當呼叫中心的業(yè)務流程隨著業(yè)務的變化需要優(yōu)化或者增加時，運營者不用增加任何軟硬件設施就能完成呼叫中心的功能增加或性能擴充，通過簡單的輕點鼠標即可完成業(yè)務流程的更新和再造，并能把這種積極變化自動地擴展到包括遠程座席在內(nèi)的所有座席，為快速的市場響應提供方便、快捷和低成本的通訊支持和保障。基于東進Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺采用基于SOA的系統(tǒng)架構，這種新的架構著眼于呼叫中心的各種業(yè)務應用和流程，并將這種應用和流程劃分為單獨的功能和服務，通過SOA，企業(yè)可以構建、部署，并且整合這些服務，形成個性化的業(yè)務流程，且無需依賴于基礎軟硬件平臺，從而提高了呼叫中心流程的靈活性。同時，這種架構還有助于實現(xiàn)更多的系統(tǒng)復用、更輕松的管理和更快的開發(fā)和部署，快速響應市場變化，抓住市場機遇。不僅如此，東進基于SOA的系統(tǒng)架構能很好地提升呼叫中心的可升級性、可擴展性、可維護性和可管理，使系統(tǒng)獲得更好的安全性、可靠性和可用性。

　　2、聚焦于業(yè)務流程

　　受制于技術或過多地關注技術實現(xiàn)會使您喪失對市場和客戶的敏感，業(yè)務流程難以隨客戶需求的變化而得到優(yōu)化，致使客戶滿意度降低?；赮eesoe的通用媒體處理技術能屏蔽系統(tǒng)底層關于信令、交換、媒體處理等具體實現(xiàn)細節(jié)，通過系統(tǒng)抽象完成呼叫中心的業(yè)務建模，并通過主機軟件實現(xiàn)對呼叫中心所用通訊和媒體處理功能的動態(tài)定義，將功能應用和底層技術實現(xiàn)分離。此時，您可以不用關心底層的技術架構，通過簡單的軟件設置就可以輕松實現(xiàn)業(yè)務流程的增加和優(yōu)化。

　　3、業(yè)務連續(xù)性保障

　　東進Keygoe具有無與倫比的高可用性，為呼叫中心的業(yè)務連續(xù)性提供堅實的可靠性保障和安全保障。電信運營級的Keygoe多媒體交換機具有99.999%的可利用度，多種功能組建實現(xiàn)熱備，如電源熱備、交換熱備、鏈路熱備、整機熱備，特別是通用媒體處理模塊之間的N+M備份，全面實現(xiàn)無單點故障，在長時間內(nèi)保持最佳的服務質(zhì)量。Keygoe通訊服務器采用了標準的HA集群架構，提供雙軟件映像、鏈路冗余和控制信號冗余，保證了呼叫中心的系統(tǒng)運行和通信過程的連續(xù)性。Keygoe通訊服務器的異地存活性使異地的代理服務器能在主服務器發(fā)生故障時全面接管所有的功能和應用，為大容量、分布式的呼叫中心系統(tǒng)提供無限的可用性，在任何時間、任何地點提供相同的服務質(zhì)量。東進Keygoe呼叫中心業(yè)務平臺能對環(huán)境資源（溫度、濕度與電源）、網(wǎng)絡資源、硬件資源、端口資源（話路的連接數(shù)量、吞吐量、連接時間）進行監(jiān)控和報警，使可靠性得到進一步的加強。

　　4、與業(yè)務保持同步

　　市場在變化，競爭對手也在調(diào)整他的競爭策略，您的公司也處于一個不斷的變化之中，或許購并，或者擴展到一個新興的地區(qū)。此時，您需要一個具有高彈性的呼叫中心。通過Keygoe呼叫中心業(yè)務平臺，您不必在一步到位和逐漸升級之間進退兩難，基于Yessoe的通用媒體處理技術為呼叫中心的高彈性部署提供了可能，這種技術能使呼叫中心系統(tǒng)的功能和性能時刻與您的業(yè)務保持同步，降低投資風險。呼叫中心系統(tǒng)隨時面臨呼叫高峰或突發(fā)事件的考驗，在東進Keygoe基礎平臺中，呼叫中心不同的功能和應用由相同的軟硬件模塊完成，您能根據(jù)需要通過軟件的方式隨時對資源進行動態(tài)定義和調(diào)度，平臺能力上的高彈性帶來業(yè)務上的高度靈活性，降低市場變化帶來的業(yè)務風險。東進Keygoe呼叫中心業(yè)務平臺的高彈性同時也表現(xiàn)在接入中繼的端口數(shù)上，端口支持從1個E1到1000個E1的線性增長，座席從2路到8000路的數(shù)量支持，滿足從小規(guī)模到超大規(guī)模的業(yè)務應用。Keygoe呼叫中心業(yè)務平臺能使您輕松地將服務擴展到需要提供服務的地區(qū)，從總部、地區(qū)總部、分支機構、小型辦公室到遠程員工辦公室，都可以幫您部署一個具有無限擴展性的虛擬呼叫中心。

　　5、運營成本的降低

　　基于Yeesoe的通用媒體處理技術不僅能讓您專注于您的業(yè)務流程，而且能有效降低您的運營成本。東進Keygoe呼叫中心業(yè)務平臺對底層技術實現(xiàn)的屏蔽能最大限度降低呼叫中心對人力資源的要求，無論是開發(fā)、運營還是維護，都圍繞抽象以后的各種業(yè)務模型進行，對人力資源的要求顯著降低。東進Keygoe呼叫中心業(yè)務平臺能使座席無論處于什么位置都能提供相同的服務，最大限度地提高工作效率，更重要的是這種特性能帶來靈活的人力資源，更好的客戶服務和更高的工作效率，降低運營成本。

　　對于外呼的業(yè)務流程，東進Keygoe呼叫中心業(yè)務平臺通過包含信令等豐富的多媒體處理資源來確保將座席的個人能力轉(zhuǎn)換為業(yè)務的系統(tǒng)能力，有效減少座席的人力成本。媒體資源被所有業(yè)務流程動態(tài)共享，并能根據(jù)業(yè)務在不同時間、資源占用情況進行動態(tài)調(diào)度，使得單位資源的總體擁有成本顯著降低。東進Keygoe通訊服務器充分利用標準的通用計算機平臺架構，標準部件的采用意味著可以大幅度減少對集成的投入，更重要的是能使您充分享受日新月異的信息技術帶來的高計算能力、高可用性和高性價比。