摘要
為改善事務(wù)處理進(jìn)度，提高政務(wù)辦事效率，上海市人力資源和社會(huì)保障局近日部署了米領(lǐng)通信的SmartCall自建呼叫中心，搭建起政府與群眾的主要溝通橋梁。
上海市閔行人力資源社會(huì)保障局熱線每日會(huì)接到上百通電話，而傳統(tǒng)的熱線電話，一通電話與一個(gè)座席緊緊相連的模式，使得接通一個(gè)電話之后，另外的電話就無法接通，所以經(jīng)常給群眾留下打不通的印象，群眾問題無法及時(shí)解決的局面。
為打破這一局面，人社局決定部署呼叫中心，通過在不同的街道、調(diào)委會(huì)等多地分布式部署座席，來達(dá)到熱線分流，為民辦事，提高辦事效率的目的。
服務(wù)器本地部署，數(shù)據(jù)安全有保障
政府網(wǎng)站不僅是百姓獲取權(quán)威信息的渠道，更是百姓申辦各項(xiàng)業(yè)務(wù)的窗口。不僅涉及到政府機(jī)密，更有群眾申報(bào)的相關(guān)個(gè)人信息，所以閔行人社局對(duì)數(shù)據(jù)安全問題有著更為嚴(yán)格的要求。
米領(lǐng)通信為人社局提出服務(wù)器本地部署的解決方案，將服務(wù)器部署在閔行區(qū)區(qū)政府，隔離封裝操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)獨(dú)立儲(chǔ)存，將政府資料和群眾數(shù)據(jù)資料私有化儲(chǔ)存，雙機(jī)備份方案也可以有效保障數(shù)據(jù)安全性。
同時(shí)，SmartCall呼叫中心系統(tǒng)是阿里云服務(wù)器搭建，支持客戶端和網(wǎng)頁端的雙端入口，兼容性穩(wěn)定，且支持多種運(yùn)作模式，這也為該機(jī)構(gòu)提供了一個(gè)方便快捷的使用入口，使得辦公更高效。
座席分布式部署，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化管理
同時(shí)，鑒于人社局多地設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)，米領(lǐng)通信還建議采用分布式部署的方式，將服務(wù)器部署在閔行區(qū)政府，座席分別部署在下屬16個(gè)街道、13個(gè)基層調(diào)委會(huì)、1個(gè)人事爭(zhēng)議仲裁院，通過完善的技術(shù)力量和靈活的部署方式。
在多個(gè)不同辦公地點(diǎn)間建立相互聯(lián)通又相對(duì)獨(dú)立的呼叫中心系統(tǒng)，真正意義上實(shí)現(xiàn)了分布式布局，多點(diǎn)式部署，標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)接，統(tǒng)一化管理，使呼叫中心不再受地域局限。幫助人社局加快了與群眾的互聯(lián)互通，搭建了高效的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。
錄音質(zhì)檢，有效提升服務(wù)水平
為及時(shí)查看政務(wù)處理的進(jìn)度和勞務(wù)糾紛的處理進(jìn)度，人社局領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于SmartCall智能云通訊系統(tǒng)中的座席錄音質(zhì)檢功能十分看好。
根據(jù)相應(yīng)的監(jiān)控質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，管理人員可以通過直接播放或下載錄音文件，對(duì)接線人員進(jìn)行抽檢抽測(cè)工作，通過對(duì)目標(biāo)錄音文件做質(zhì)檢分析，對(duì)錄音做出標(biāo)記、評(píng)分等操作，可以來檢驗(yàn)接線人員的溝通話術(shù)，為改善服務(wù)水平提出修改意見，同時(shí)也有效改善服務(wù)質(zhì)量。
不僅如此，對(duì)于座席的狀態(tài)監(jiān)控，SmartCall智能云通訊系統(tǒng)，也有相應(yīng)的功能體現(xiàn)。管理者可以對(duì)進(jìn)行中的通話采取監(jiān)聽、耳語、三方、強(qiáng)拆等操作，及時(shí)了解接線員的業(yè)務(wù)狀態(tài)，包括消息中心、質(zhì)檢席和數(shù)據(jù)庫，保證業(yè)務(wù)管理的實(shí)時(shí)性。
此次與上海市人社局的合作，是米領(lǐng)通信與政府機(jī)構(gòu)的又一重要合作，也體現(xiàn)了米領(lǐng)通信在技術(shù)方面的高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求獲得了政府部門的認(rèn)可，更加確立了米領(lǐng)通信的在行業(yè)內(nèi)的地位。
