作者介紹
姓名：王婷，年齡：29，所在單位：遼寧移動通信客服服務(wù)中心，所在部門：話務(wù)部，崗位：10086分部經(jīng)理
主要工作經(jīng)歷：10086話務(wù)員、專家臺、質(zhì)檢員、專職培訓(xùn)師、10086分部經(jīng)理，個人愛好：上網(wǎng)、逛書店
個人格言：信心，像陽光一樣充滿著光明和希望
案例提要
在2010年4月份話務(wù)部成立了培訓(xùn)分部。王婷被調(diào)到培訓(xùn)分部做分部經(jīng)理，培訓(xùn)分部主要是負(fù)責(zé)新員工的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，分部內(nèi)有5名是在10086工作近2年左右的老員工，其余的20人都是剛剛新聘的大學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)生，無論是新、老員工對王婷這個分部經(jīng)理都感覺太威嚴(yán)，不夠親和力。大家都在背后不斷的議論，導(dǎo)致整個班組成員與分部經(jīng)理的關(guān)系很緊張，一度造成老員工一直抱怨工作強度大，新員工的工作壓力大、能力較差，離職率也偏高。王婷仔細(xì)分析過了，覺得主要原因是過多的關(guān)注大家的缺點，批評人時很嚴(yán)厲表揚人時很吝嗇。
案例正文
通過反省，王婷發(fā)現(xiàn)自身的缺點和管理上的失誤，從新開始了解自己的班組，了解每個人。并且在4-6月份創(chuàng)建了“四化管理”體質(zhì)，科學(xué)管理班組，全面提升班組成員的個人素質(zhì)。從而使班組成員每天都開心工作，績效也得到大幅度提升。
方法一：創(chuàng)建人性化管理
通過充分尊重人、理解人、信任人、幫助人、培養(yǎng)人，不斷激發(fā)廣大員工的內(nèi)在潛力，營造和諧溝通的班組氛圍，進而增強班組的凝聚力和創(chuàng)新能力。并且在區(qū)隊內(nèi)建立了班組成長日記，記下了班組每天發(fā)生的新鮮事及新員工的成長歷程。
每個月還會在區(qū)隊內(nèi)召開員工快樂分享會，活動以提升班組凝聚力為直接目的，在原有班組座談、班組學(xué)習(xí)心得交流的基礎(chǔ)上，增加快樂分享的內(nèi)容，讓班組內(nèi)的每一名成員都共享大家的快樂故事和快樂心情，共享班組榮譽帶來的工作愉悅。
王婷還在區(qū)隊內(nèi)建立了“班組留言本”，讓大家吐露內(nèi)心情感。大家平時有什么想說的話都可以寫在上面，然后分部經(jīng)理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)進行相應(yīng)的回復(fù)。溝通心事，暢談班組發(fā)生的大大小小的事情，它是橋梁，連起了大家之間的心，想說的話，不好意思說的話，都可以在上面寫出來，用彩色的筆寫出來，心情也是彩色的，當(dāng)你看完大家寫的東西，你會覺得每一個人都是可愛的，善良的。它不僅僅是個本子，更重要的是它展示的每一個內(nèi)心美好的東西，那真實的情感宣泄。服務(wù)中有很多時候會有不舒服，但是寫出來，大家一起用筆寫下安慰的話，那種關(guān)心、感動、理解都在這小本子上匯聚。
方法二：創(chuàng)建質(zhì)量化管理
質(zhì)量化管理是加強班組管理的重要基礎(chǔ)：通過樹立“質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的思想，真正理解“我的一舉一動直接影響客戶的感知”，真正做到“溝通從心開始”。開展交流，激發(fā)員工的服務(wù)意識。
為提升培訓(xùn)區(qū)隊師傅的自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和新員工業(yè)務(wù)技能，充分發(fā)揮培訓(xùn)分部骨干員工的重要作用，王婷于4月份成立了分部內(nèi)的QC小組，負(fù)責(zé)解決工作中存在的問題，提高分部的整體工作效率和服務(wù)質(zhì)量。一是確定QC小組成員及負(fù)責(zé)人,明確各自責(zé)任，組織并督導(dǎo)工作。二是每月確立具體課題并共同研討，持續(xù)將“如何提升培訓(xùn)區(qū)隊師傅的培訓(xùn)技巧”及“新員工養(yǎng)成教育”作為工作重心，提升員工素質(zhì)及區(qū)隊整體服務(wù)質(zhì)量。三是通過共同觀看名師講座，探討授課形式，細(xì)化培訓(xùn)分工。四是由QC小組成員自發(fā)地尋找問題，共同分析解決，不斷地改進工作，體會到自身的價值和工作的意義，提高工作熱情，使個人的潛在能力得到充分的發(fā)揮。
方法三：創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化管理
標(biāo)準(zhǔn)化管理是加強班組管理的必要手段：實現(xiàn)班組管理體制層次的標(biāo)準(zhǔn)化。認(rèn)真做好日常工作記錄，合理安排好每日的工作量切實減輕員工的工作壓力。并且注重提升員工們的安全意識，從制度上保證每日的“安全工作”。最大限度地發(fā)揮班組成員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，使班組每一名成員都能暢所欲言，直抒胸臆。
并且在班組內(nèi)開展“今天我值日”角色互換體驗，讓每一名員工去體驗安全員的工作內(nèi)容，例如每日班前、班后的安檢。目前區(qū)隊內(nèi)的60%以上員工都參與了這項工作，從每天的早班會開始，普通員工在分部經(jīng)理的帶動下開始了一天的“安全員”工作。過去大家在白天只是專心做好自己的工作，但現(xiàn)在他們的身上多了一份責(zé)任，隨時關(guān)注著工作現(xiàn)場，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患，第一時間上報給分部經(jīng)理，及時有效的排除安全隱患。在值班留言本上，大家記錄下了這一天的工作日志，和未來值班的同事共享。參與“今天我值班”的員工在日后工作中都有所改變，加加強了他們的安全意識。
方法四：創(chuàng)建信息化管理
信息化管理是加強班組管理的有力保障：通過了解中心的發(fā)展方向，切實跟上中心步伐，培養(yǎng)員工的積極進去精神，使班組管理工作更具連慣性，從而避免了工作失誤。
在移動公司發(fā)送的“十二五”期間的信息是，王婷會第一時間將此信息轉(zhuǎn)發(fā)給區(qū)隊內(nèi)的成員，讓沒有OA的同事們也第一時間了解移動公司的整體規(guī)劃，切實做到讓大家與公司共成長。
案例成效
王婷會經(jīng)常在區(qū)隊內(nèi)搞一些活動，她發(fā)現(xiàn)，區(qū)隊內(nèi)的氣氛越來越和諧，大家與自己的關(guān)系也越來越融洽，新員工也找到了學(xué)習(xí)方法，業(yè)務(wù)技能也在不斷的提升中；新員工們也會很親切的叫她婷姐姐，大家也經(jīng)常在一起吃飯、談心和出游。自己感覺管理上輕松了很多。而且班組績效也在不斷的上升，通過培訓(xùn)103分部培訓(xùn)出來的新員工無論是業(yè)務(wù)技能還是工作狀態(tài)都得到了10086現(xiàn)場分部經(jīng)理的認(rèn)可。
案例思考
當(dāng)班組整體氛圍不好時，班組長需要思考問題產(chǎn)生的根源以及解決的辦法。
思考一：作為分部經(jīng)理，如何能更有效的讓員工接納自己？
實踐總結(jié)
總結(jié)一：“人性化管理”充分的理解人、信任人、幫助人、培養(yǎng)人
如果一個管理者把矛頭指向?qū)Ψ阶陨?，“你怎么這么笨！”“你的腦子呢？”“你白活了，這么簡單的事情都干不好？”等。這種批評往往會把犯錯誤的員工推的越來越遠(yuǎn)，在批評他們的行為的同時，也進行了人身攻擊，也貶低了他們個人所具有的價值，也傷及了他們的自尊和自信，把批評上升到“人格否定”的高度，把“對事”上升到了“對人”，而忘記了批評的初衷。所以說批評點到為止，表揚不要吝嗇。要對員工充分的理解、信任。多去幫助他，鼓勵他，要讓犯錯的員工重新找回自信，全心的投入到自己的工作中。
總結(jié)二：“質(zhì)量化管理”
任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而團隊力量則是建立在每個人、每一個部門的“細(xì)節(jié)服務(wù)意識”上，因此必須著手抓細(xì)節(jié)。只有持續(xù)提升員工的服務(wù)質(zhì)量，才能始終滿足客戶的需求?！拔鹨陨菩《粸椤?，改善服務(wù)中的每個細(xì)節(jié)，把它們當(dāng)做大事來切實落實；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)做小事置之不理。提升服務(wù)質(zhì)量要從點滴做起，要讓每一點改善都給客戶更大的方便與滿意，這樣才是服務(wù)的生命之源。
總結(jié)三：“標(biāo)準(zhǔn)化管理”
對待每一名員工都要公平、公正、公開，所以說“標(biāo)準(zhǔn)化”管理對于一個管理者來說是重中之重。只要設(shè)定了標(biāo)準(zhǔn)，每一件小事都按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，對待班組內(nèi)的每一名成員都不帶私心，管理工作才能走的更遠(yuǎn)。
總結(jié)四：“信息化管理”
無論是老員工還是新員工，只要是進入了客服中心他就是移動公司的一員，公司的大小事件及決策應(yīng)該讓員工第一時間進行了解。要讓每一人明確公司的每一步成長都與每一個人的辛勤努力是密不可分的。使得每一名進入客服中心的新成員感受到公司是與大家在共成長。
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