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選對(duì)你要的“人”——呼叫中心人員管理

　　從04年在移動(dòng)開(kāi)始從事呼叫中心工作以來(lái)，期間有三年多的空擋時(shí)間沒(méi)有再?gòu)氖逻@個(gè)行業(yè)，然后再次機(jī)緣巧合的參與到呼叫中心的工作，我很幸運(yùn)，幸運(yùn)的是還能趕上中國(guó)呼叫中心發(fā)展的大潮。　　作為一名一線主管的我，曾經(jīng)在中國(guó)移動(dòng)的省級(jí)呼叫中心工作過(guò)，對(duì)呼叫中心的工作環(huán)境和經(jīng)營(yíng)模式超級(jí)喜歡。在我將近10年工作生涯中，呼叫中心工作是我工作時(shí)間花費(fèi)最多、最投入的，也讓我走向了管理的工作崗位。一位再有能力的管理者如果沒(méi)有人給你管的話，那能力的價(jià)值又如何體現(xiàn)呢？　　在發(fā)展步伐日趨加快的中國(guó)呼叫中心行業(yè)，對(duì)于人員的募集管理當(dāng)然就成為日常工作中主修課，同時(shí)人員的流失也司空見(jiàn)慣。并且似乎也要像發(fā)展的步伐那樣有“齊頭并進(jìn)”的趨勢(shì)，這并不是一個(gè)好的現(xiàn)象。在看一本關(guān)于金融知識(shí)的書(shū)籍時(shí)了解一點(diǎn)，當(dāng)不能開(kāi)源的話我們就得想辦法節(jié)流。由于呼叫中心的業(yè)務(wù)量增大，所需要的人力也日漸增加，但又不能馬上將所需人力迅速補(bǔ)充到一線隊(duì)伍中去，這時(shí)控制人員的流失就成為了我們必須要在第一時(shí)間所需要掌握的“技能”了。如何才能迅速建立規(guī)模的團(tuán)隊(duì)和控制人員的流失呢？　　記得當(dāng)初在移動(dòng)的一個(gè)呼叫中心我曾經(jīng)最多帶過(guò)163人的團(tuán)隊(duì)，人員的管控和流失是最應(yīng)該關(guān)注的。當(dāng)時(shí)的這163人我分為兩個(gè)班務(wù)進(jìn)行工作，每一個(gè)工作班務(wù)又分成2個(gè)班8個(gè)組，這樣既可以分散管理精力又可以合理的運(yùn)用團(tuán)隊(duì)中能力各方面略強(qiáng)于其他人的員工。很多朋友問(wèn)我如何挑選團(tuán)隊(duì)的人才或者是如何進(jìn)行增員？這個(gè)問(wèn)題我曾經(jīng)解決過(guò)，前段時(shí)間也迷茫過(guò)，就在我不知所措的時(shí)候另一扇門(mén)打開(kāi)了我的困惑。迷茫是因?yàn)樵谖覄倱Q了一個(gè)項(xiàng)目后公司分給我團(tuán)隊(duì)的16人在兩周的時(shí)間全部流失掉，中間還不乏我覺(jué)得很有發(fā)展的2位。因?yàn)檫@件事我郁悶了很多天，每天都在總結(jié)和糾結(jié)中度過(guò)。其實(shí)大家想一想，這種事情在每個(gè)呼叫中心都是存在的，而且層出不窮，我不想再為自己找借口和理由，那就告訴大家目前我個(gè)人認(rèn)為最快最簡(jiǎn)單的人才選用和預(yù)留吧。　　其實(shí)，細(xì)心的人，總會(huì)找到問(wèn)題的突破口，并能充分合理的運(yùn)用身邊的一切資源。首先我在行業(yè)內(nèi)工作也有些年頭了，并認(rèn)識(shí)一些同行，我會(huì)先從同行入手，邀請(qǐng)同行（不一定是電話銷(xiāo)售這一領(lǐng)域哦）先進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹，然后我再有針對(duì)性的挑選我需要的人。那么具體選擇什么樣的人才能減少或降低人員流失率呢？　　一、普通話　　首先，確認(rèn)我們所從事的行業(yè)特性是通過(guò)打電話進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售，為了能讓電話另一端的或許是全國(guó)各地的客戶(hù)能夠聽(tīng)懂我們?cè)谡f(shuō)什么，普通話就成為必須要考量的內(nèi)容之一。　　二、語(yǔ)言溝通　　既然是銷(xiāo)售，就少不了溝通，這第二點(diǎn)就是要溝通能力強(qiáng)的。電話銷(xiāo)售不同于其他的銷(xiāo)售，在和電話另一端客戶(hù)不認(rèn)識(shí)的情況下想要銷(xiāo)售給對(duì)方產(chǎn)品，如果沒(méi)有超強(qiáng)的溝通能力試想怎么能賣(mài)的出去呢？如果一個(gè)和我們不認(rèn)識(shí)的人打電話給我們銷(xiāo)售產(chǎn)品，對(duì)方是個(gè)溝通能力還不如我們的人，我們會(huì)買(mǎi)對(duì)方的產(chǎn)品嗎？只有在電話里產(chǎn)生了有效溝通才能夠保證我們的成交量，這也是電話銷(xiāo)售中對(duì)概率數(shù)字產(chǎn)生效能最合理也是最貼切的一種解釋了　　三、心態(tài) 　　其實(shí)，應(yīng)該把心態(tài)放到第一位，因?yàn)橹挥杏辛肆己玫男膽B(tài)，才能在工作中產(chǎn)生效能，但是請(qǐng)別忘了心態(tài)是可以由我們的管理者來(lái)幫助員工調(diào)整的。心態(tài)又是我認(rèn)為最重要的部分，如果前兩個(gè)條件都符合的話，那么就可以恭喜你了，在以后的工作中心態(tài)會(huì)一直貫穿起很長(zhǎng)一段時(shí)間大家的工作重心。一個(gè)良好積極向上的心態(tài)決定了人　　以下四點(diǎn)也只是選用的條件和最基本的標(biāo)準(zhǔn)而已，那人從哪里來(lái)呢？　　通過(guò)這些方法，我每周可以招聘8至13人，通過(guò)篩選至少也能留下2至5人，如果加大點(diǎn)工作量的話我想大家都是可以打造出一支你期望的高效團(tuán)隊(duì)的。假如這些動(dòng)作一個(gè)月能做兩次的話不要說(shuō)人員的選用了，就是預(yù)留也會(huì)綽綽有余的。由于時(shí)間關(guān)系，本次我就不再和大家分享更多了，如果這些方法大家能用的到，將是我最大的開(kāi)心和幸福！關(guān)于人員的流失控制其實(shí)我也還有些內(nèi)容想和大家分享，就留到下次吧。

呼叫中國(guó)供稿 CTI論壇編輯　

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