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隨著居民家中暖意融融,金盛熱力有限公司客戶服務(wù)中心三部24小時供暖客服熱線也是炙手可熱,咨詢問題、反映情況、派單處理、及時回訪……供暖熱線接線員忙得不可開交。11月20日上午,記者走近他們感受熱線工作的甘苦。 當(dāng)天早上9點50,三名接線員一邊接聽電話,回答用戶的疑問,一邊記錄受理問題,還要辦理維修派單。您好,這里是金盛熱力公司,您家去年暖氣報停了,工作人員會給您上門開通,請問您家地址。暖氣片上有個閥門,您打開了沒? ……記者待了兩個多小時,電話聲、業(yè)務(wù)辦理聲此起彼伏,忙碌的接線員根本無暇與記者交流。簡單計算一下,熱線幾乎每半分鐘就會響一次,一天之內(nèi),每個接線員就要接幾百個電話。 記者發(fā)現(xiàn)除了墻上張貼的供熱資料,更多需要的資料已經(jīng)儲存在接線員腦子里。趁著兩個熱線間的短暫空閑,接線員李倩倩告訴記者,今天早上8:30到下午4:30之間的熱線是由她和另外兩名同事負(fù)責(zé),這叫早班,明天夜晚她就要上夜班。電話一個接一個,你摸摸,這話筒都發(fā)燙了。上廁所要跑著去,連水都顧不上喝。有時候上班前倒的水,到下班時還是滿的。李倩倩說。 隨著供暖開始,居民們最關(guān)心的就是怎么開通暖氣和自己家怎么還不熱。為什么別人家熱了,我家暖氣還不 李倩倩說,大部分用戶都會說聲謝謝,但是也會有用戶一上來什么問題都不說,先罵接線員一通。接線員心里雖然委屈,但還是先道歉再耐心解釋,直到掛掉電話,才跑出去偷偷抹眼淚。 臨走的時候,記者發(fā)現(xiàn)桌子邊有個煮雞蛋,那是李倩倩的早餐,她還沒來得及吃。 溫馨提示:記者從開封市金盛熱力有限公司了解到,本周該公司將增加兩位熱線服務(wù)人員,更好的為用戶服務(wù)。
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