隨著中國經(jīng)濟(jì)增長放緩，服務(wù)業(yè)將成為中國下一階段經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵驅(qū)動力。9月4日，中國美國商會發(fā)布的《中國服務(wù)業(yè)的挑戰(zhàn)與機(jī)遇》報(bào)告如是指出。服務(wù)行業(yè)作為中國的第三產(chǎn)業(yè)，其作用性日益凸顯。隨著4G技術(shù)的日益成熟，科技信息技術(shù)不斷地革新，伴隨著社會分工的細(xì)化和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的升級，同時客戶使用的普遍性 以及對網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、產(chǎn)品服務(wù)要求的不斷提高，如何面對未來的通信服務(wù)，已經(jīng)是我們這些移動基層一線員工也應(yīng)該去思考的問題。
在一個充分競爭的行業(yè)里，核心競爭力無非就是創(chuàng)新與服務(wù)。中國通信行業(yè)還尚處于三家公司統(tǒng)治階段，客戶競爭越來越激烈，這會引起更多公司對服務(wù)的重視，然而目前服務(wù)做得還不夠深入，只是停留在態(tài)度好的層面。
我們該如何面對未來的通信服務(wù)，首先要看客戶會有哪些方面的需求？客戶是上帝，一切都需要以人為本，以客戶為中心，結(jié)合公司層面的產(chǎn)品以及利益成本考慮。當(dāng)然無論任何時候任何變化，一點(diǎn)不變的就是服務(wù)態(tài)度必須要最好，微笑服務(wù)，這能拉近與客戶之間的距離，減少溝通障礙。
我認(rèn)為未來的通信服務(wù)要求主要有以下幾點(diǎn)：第一，服務(wù)需要很便捷。主要體現(xiàn)在服務(wù)的渠道要便捷，客戶得到服務(wù)的方式要便捷，還體現(xiàn)在服務(wù)的接通等待以及問題的處理流程，以及得到 的處理結(jié)果方面都需要快。寸金難買寸光陰的年代，客戶很少這么一整塊的時間去為這雞毛蒜皮的事計(jì)較，大家都有自己的安排以及計(jì)劃，如果能在零碎時間立刻或 者盡快處理好當(dāng)然最好了。第二，服務(wù)質(zhì)量一定要高。服務(wù)質(zhì)量高主要體現(xiàn)在客戶的問題是否落實(shí)解決或者是否得到有效的處理方案。第三，服務(wù)還要有明確的標(biāo)準(zhǔn) 和規(guī)范，要求服務(wù)有一個具體的標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范約束，且這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范需要透徹和明確的，比如扣費(fèi)的提醒服務(wù)，實(shí)時話費(fèi)的更新以及查詢。第四，服務(wù)是需要有溝通 的，要求服務(wù)者懂得更多，這就很考驗(yàn)服務(wù)人員的表達(dá)以及知識面的廣度了。
未來的通信服務(wù)，一方面，客戶對我司業(yè)務(wù)規(guī)范的了解更加深入，且對我司服務(wù)的要求會更加的多，另一方面，公司的規(guī)范會更加的多，更新業(yè)務(wù)會更加頻繁。針對這么多的變化，在一線服務(wù)客戶的我們也需要做些相應(yīng)的改變?nèi)?yīng)對。我們客服是一面鏡子，能反映出移動的良好形象，中國移動之所以能走在三大通信巨頭的前列很大原因也是通信服務(wù)做的比其他運(yùn)營商好。面對兩大運(yùn)營商的追趕，面對虛擬運(yùn)營商的沖擊，我們唯有不斷創(chuàng)新以及不斷改變提升自我才能立于不敗之地，對于服務(wù)一線的我們，也是需要把服務(wù)做到不斷創(chuàng)新，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，才能將公司的鏡子擦的更靚。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)
為此，我認(rèn)為迎接未來的通信服務(wù)，作為一線的我們需要作到以下幾點(diǎn)：第一，及時了解公司業(yè)務(wù)公告以及公司的業(yè)務(wù)、規(guī)范的更新信息。我們爭取在客戶聽到風(fēng)聲之前先了解業(yè)務(wù)，在客戶之前熟悉公司規(guī)范，我們是專業(yè)客服，不能被客戶所提的公司業(yè)務(wù)問題問倒。第二，主動介紹新優(yōu)惠，主題推薦新套餐，主動服務(wù)一直是我們移動做的很好的一點(diǎn)， 我們需要堅(jiān)持下去，讓更多的客戶對我司新的優(yōu)惠以及產(chǎn)品早一點(diǎn)熟悉，一個客戶知道了，那么他身邊的至少十個人就知道了，客戶也是作為我們的宣傳渠道，且他 們就是我們移動口碑來源。第三，服務(wù)過程要注重效率，面對高話務(wù)量的壓力，我們需要提升服務(wù)的效率，這就要求我們對公司流程規(guī)范以及基本的業(yè)務(wù)一定要有很 深入的基礎(chǔ)，系統(tǒng)操作流程要熟練迅速，講解最好結(jié)合自助的一些方法流程讓客戶線后詳細(xì)了解。第四，視野、知識面應(yīng)該更加開闊，視野我們應(yīng)該先對公司的產(chǎn)品 進(jìn)行運(yùn)用，自己先作為移動產(chǎn)品的用戶進(jìn)行體驗(yàn)，然后才知道作為客戶會遇到什么使用問題。另外我們的知識面不能單局限于公司的知識庫，還應(yīng)該了解與移動業(yè)務(wù) 相關(guān)的的比如終端知識，網(wǎng)絡(luò)知識等。
可能很多一線同事會認(rèn)為接線服務(wù)是枯燥、辛勞、常受委屈，對服務(wù)行業(yè)的悲觀認(rèn)識，我很理解，因?yàn)槲以?jīng)也是這么想的。然而恰恰相反，通信服務(wù)行業(yè)擁有多么寬廣的未來。服務(wù)需要一個積累的過程，必須從今天起，踏踏實(shí)實(shí)做好最不起眼的工作，讓自己處于一個＂準(zhǔn)備好＂的狀態(tài)，因?yàn)闆]有人可以預(yù)知，未來會如何走向，我們堅(jiān)信大勢所趨乃板 上釘釘。
堅(jiān)持下去吧，伙伴們！讓我們把服務(wù)做好、做透。如果你覺得你只是在接電話，那你就真在接電話。如果你覺得每天都在了解客戶需求、鍛煉溝通能力、磨練心志，那我相信，我們一定會有光明的未來。把工作當(dāng)一種事業(yè)去做，我們真的在用我們的青春、生命，體驗(yàn)一件非常了不起的事業(yè)！
對未來，我們有信心！
