當(dāng)我們邂逅服務(wù)，這份行業(yè)特性就賦予了我們必須要尊重客戶，真誠服務(wù)，才能站得住腳，才能凌駕于服務(wù)不敗之地。
對于這兩個(gè)服務(wù)關(guān)鍵詞，也許眾人賦予了它很多的色彩和內(nèi)容。但在我眼里，它有一條基礎(chǔ)求解的公式，那就是：尊重=理解+認(rèn)同，真誠=情感+協(xié)助。
下面我將從實(shí)際工作出發(fā)，來論證這道命題。
尊重=理解+認(rèn)同
中華詞典中，對尊重的釋義并非如此。但是，對于移動運(yùn)營客服這么一個(gè)特殊的環(huán)境而言，這種解析具有它獨(dú)特的意義。作為一線話務(wù)員代表，我們了解基礎(chǔ)的服務(wù)禮儀、熟知業(yè)務(wù)知識；但面對形形色色不同訴求、不同性格、不同價(jià)值觀念的客戶時(shí)，我們是否能夠保持冷靜，輕松愉快的與客戶完成每一個(gè)溝通包括客戶投訴呢？
這就是關(guān)鍵所在。面對一 位簡單咨詢式，或善良、需求低的客戶，很多客服代表都能做得很好，正常解答，保持禮節(jié)，讓客戶從電話中感覺到我們的專業(yè)；反之當(dāng)面對一位暴躁如雷、 來電就揚(yáng)言投訴、時(shí)不時(shí)冒出粗口、愛鉆牛角尖的客戶時(shí)，恐怕很多人就難做到心平如水，更不用說以德報(bào)怨之類的風(fēng)范了。這個(gè)當(dāng)口，尊重將成為 化解溝通障礙的第一道關(guān)卡--而理解和認(rèn)同，就是表現(xiàn)我們尊重他人的兩塊試金石。
面對客戶質(zhì)疑，我們要做到理解并認(rèn)同。
只有充分理解客戶，設(shè)身 處地的考慮客戶問題，挖掘客戶的內(nèi)心真正需求，我們才能與客戶交集最終達(dá)成共識，否則只會背道而馳，激發(fā)矛盾；例如某客戶來電，表示對我司充值轉(zhuǎn)預(yù)存贈送方式極度不滿，要求更改規(guī)則或上級部門回復(fù)，如果我們只是簡單解釋：不好意思，本階段優(yōu)惠就是這種方式的、這是公司規(guī)定，請您諒解之類，即便客戶 接受，他也一定是帶著無奈和不滿的情緒，更有可能激發(fā)客戶進(jìn)一步投訴傾向。這是什么破規(guī)定？你們就是霸王條款，欺騙客戶之類的話，相信大家沒少聽到過。所以，如果我們能夠靜下心來，聆聽客戶不滿的聲音，并能夠理解客戶的憤怒點(diǎn)，認(rèn)同客戶的感受，最終曉之以理，相信絕大多數(shù)的客戶還是會滿意于我們的 解答。比方可以解釋給您帶來不便很抱歉，這次優(yōu)惠內(nèi)容確實(shí)跟以往不同，您可能沒參加過這種，所以才不了解，其實(shí)這個(gè)活動是這樣的……，然后放慢語速，讓客戶跟上節(jié)奏，將優(yōu)惠規(guī)則清晰的為客戶介紹一遍，當(dāng)然，還是非常感謝您來電反饋，我也會把您的建議反饋到我們公司負(fù)責(zé)部門，一起推動，希望在以后推出 更多適合不同客戶需求的活動，謝謝您的反饋！
這種情況下，只要不是故意刁難的客戶，其實(shí)都會接受我們的解釋，因?yàn)楫?dāng)他感受到了被尊重，那么他也會嘗試尊重我們的立場。即使他對于這個(gè)業(yè)務(wù)仍然不滿意，但因?yàn)榉?wù)人員的彬彬有禮，以及充分的理解和認(rèn)同，自然而然化解了他的怨氣，從而也尊重我們的業(yè)務(wù)規(guī)則，期待以后的優(yōu)化了。
真誠=情感+協(xié)助
這里的真誠，其實(shí)我想說的就是一種感覺，也可以說是一種在語氣和行動上的誠。語氣應(yīng)賦予情感，行動上要主動協(xié)助。
前不久，看到一單客戶有理投訴。原因就是客戶充值后，沒有收到贈送號，無法申請參加充值優(yōu)惠，來電10086呼叫中心投訴（實(shí)際客戶充值才過幾分鐘）。接線的客服代表幫助客戶核實(shí)情況后，告知有可能延遲請客戶稍后留意--客戶不同意；然后引導(dǎo)他發(fā)送信息查詢自己的贈送號--客戶仍不同意；最后客服代表告知客戶稍后留意，因才剛充值，系統(tǒng)暫時(shí)無法核實(shí)到您的贈送號，建議如48小時(shí)內(nèi)您仍然沒有收到，請?jiān)俅蝸黼姡綍r(shí)我們再登記幫您核實(shí)贈送--客戶還是不同意，溝通6分鐘以后，客戶態(tài)度極度強(qiáng)烈，不滿意員工解釋，要求立即下發(fā)贈送號碼，員工最終了解客戶沒有其他業(yè)務(wù)后主動掛線。于是，客戶再次來電，投訴該客服代表，經(jīng)核實(shí)錄音后，最終定責(zé)成立。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)
其實(shí)回頭來看這個(gè)案例，我們不難發(fā)現(xiàn)，客戶是個(gè)非常急躁的人，且從文字描述員工解答過程，其實(shí)處理流程也沒什么大的問題，為何會最終定責(zé)成立？關(guān)鍵因素在于：細(xì)節(jié)--員工的溝通語氣缺乏情感，以及應(yīng)對客戶欠缺主動?？头碓谡麄€(gè)的處理過程中語氣平平，當(dāng)客戶表現(xiàn)出較為激烈的語氣時(shí)，仍是重復(fù)引導(dǎo)客戶自己發(fā)短信查詢，雖通話中也 有表達(dá)歉意不好意思之類，但是一聽就感覺像在例行公事式的一說，讓人感覺不到一絲歉意。
其實(shí)在這個(gè)電話中，我們只要了解了客戶的問題所在，首先認(rèn)同客戶的不滿，然后請客戶稍等，我馬上為您查詢，讓客戶感覺到我們的主動負(fù)責(zé)（雖然客戶剛剛充值，系統(tǒng)肯定沒那 快顯示到數(shù)據(jù)，但是我們要履行這個(gè)必要的查詢動作，告知客戶準(zhǔn)確的結(jié)果，而不是張口就答，使客戶質(zhì)疑），然后解釋真是很抱歉，我這邊查詢，目前系統(tǒng)也 還沒有顯示到發(fā)給您的贈送號碼哦，您看您是剛才充值的嗎？（因系統(tǒng)完全可以顯示客戶充值的具體時(shí)間就在幾分鐘前，我們可以委婉指引客戶自己確認(rèn)），當(dāng)客戶肯定充值時(shí)間后，直接解釋：原來是這樣！您別擔(dān)心，因?yàn)榻趨⒓映渲悼蛻糨^多，系統(tǒng)平臺比較繁忙，您剛充值幾分鐘，所以系統(tǒng)短信可能還沒送到，建議您稍后再留意，而且我們這個(gè)優(yōu)惠申請?jiān)?8小時(shí)內(nèi)都有效的，如果您確實(shí)比較急想馬上申請的話，我這邊有個(gè)短信核對贈送號碼的方式，可以免費(fèi)直接查詢，我馬上下發(fā)給您參照，您可以直接查詢后申請，好嗎？
這樣的處理方式，客戶能夠感覺到我們做了四件事：用心查詢系統(tǒng)、主動分析問題、安撫客戶放心、引導(dǎo)解決辦法；而且在這些語言中，都表現(xiàn)出對客戶的信任和誠懇，讓客戶心底的不滿逐漸淡化，愿意嘗試我們所提供的參考方案。
綜上所述，要成為一名合格的服務(wù)人員，真正做到尊重客戶，真誠服務(wù)，我們首先要記住這個(gè)不二法則：用理解和認(rèn)同的態(tài)度看客戶問題；用發(fā)自內(nèi)心的情感幫助客戶解決問題--這樣，才能最終贏得客戶的肯定??！
因此，在筆者看來，尊重=理解+認(rèn)同，真誠=情感+協(xié)助。讓我們一起，時(shí)刻銘記于心！
