當今的客戶精明、擅長交互、高度互聯且見多識廣。為跟上新生代客戶的步伐，企業(yè)也必須變得更加智能化并提高互聯度。
員工是連接企業(yè)與客戶之間的紐帶和橋梁。賦予員工更多工具及技能以交付卓越客戶服務，是保障客戶滿意度及忠誠度的最佳途徑。
那些致力于交付智能客戶服務的企業(yè)，甚至可在整個客戶歷程中跨多個渠道交付此類服務。
如今，技術充斥著消費者生活的方方面面。在日常生活中，客戶或需借助自助及輔助服務、移動設備及社交媒體等渠道與企業(yè)進行交互。
客戶認為，利用上述渠道進行交互均將成為現實。通常而言，客戶并不會刻意留意自己使用哪種渠道，而只會在特定時刻選擇最為便利的渠道進行交互。
單單跨多渠道進行服務交付已遠遠不夠。智能全渠道服務必須滿足互聯性、情境化及一致性的要求。
互聯性：單次客戶交互只是整個客戶歷程的一個接觸點而已?，F如今，客戶歷程可能涵蓋多個渠道中的多個接觸點，智能聯絡中心能夠實現這些接觸點的無縫銜接。當客戶通過電話及聊天工具等渠道發(fā)起會話時，進行交互處理的座席人員應能便捷地查閱客戶跨渠道交互歷史記錄。
借助這一互聯性視圖，座席將獲得客戶歷程整體的可視性。他們可看到已經發(fā)生了什么，合乎邏輯的下一步驟應是什么，而無需讓客戶一遍一遍地重復問題所在。
情境化：沒有客戶會樂于僅當做一個號牌。個性化不僅能使顧客感受到企業(yè)的重視，還能通過提高座席處理速度來提升服務質量。情境化服務基于企業(yè)所了解的一切客戶信息（如位置、消費情況等因素），并根據這些信息來定制個性化客戶體驗。
例如，倘若電信運營商知曉客戶的電話、套餐計劃、繳費信息及所在位置，座席人員便可自動查閱所有這些數據，并據此協助客戶交互歷程。把與特定客戶相關的知識、流程及數據進行過濾并共享，會對服務交付速度及質量產生重大積極影響。
一致性：一致性或已成為全渠道客戶服務領域所面臨的最大挑戰(zhàn)。企業(yè)也許會意識到，每個渠道的座席、工具及流程均不盡相同。這種不一致性不僅使維護工作變得麻煩，而且還往往造成大量信息沖突，致使不同座席針對相同問題給出不同答案。
許多企業(yè)的客戶病急亂投醫(yī)，嘗試通過不同渠道詢問不同座席，直至找出所需答案。因此，為確保所有渠道的座席均能向客戶提供一致性信息，中央資料庫及共享治理就顯得至關重要。
