暴雪娛樂公司Blizzard Entertainment 全新客戶服務(wù)中心于3月1日正式在臺啟用，將致力為亞洲玩家提供多語系優(yōu)質(zhì)服務(wù)。即日起，客服中心將率先為臺灣、香港、澳門、泰國玩家提供繁體中文及泰語服務(wù)；并為東南亞、澳洲與紐西蘭等英語系玩家于年底前提供額外支援。
為了與玩家分享這難得一刻，官方特別邀請暴雪臺港澳總經(jīng)理 Eddy、全球客戶服務(wù)與服務(wù)技術(shù)資深副總裁 Todd Pawlowski 、客服資深區(qū)域總監(jiān) Ian Clarke 蒞臨剪彩。
左起 Eddy、Todd Pawlowski 、Ian Clarke。
提醒玩家！隨著全新客戶服務(wù)中心正式啟用，電話客服將由原先的接聽式服務(wù)改為回?fù)苁椒?wù)。即日起，舊有客服中心聯(lián)絡(luò)電話 (+886-2-81705157) 將停止服務(wù)。未來玩家提交電話回?fù)芸头г?，客服人員將主動(dòng)聯(lián)系玩家并提供相對應(yīng)協(xié)助。如玩家有任何需協(xié)助之問題，可透過客服網(wǎng)站提交回報(bào)單。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)
此外，暴雪仍積極尋找熱愛史詩級游戲與良好服務(wù)深具熱忱的員工，有興趣的玩家可至官方網(wǎng)站了解更多。
會后旋即進(jìn)行媒體聯(lián)訪，完整內(nèi)容如下。
請簡單介紹一下，最新客服中心的組織架構(gòu)。
由 Game Master（GM）擔(dān)當(dāng)前線客服， 亦是客服代表，主要透過網(wǎng)路交談，與負(fù)責(zé)回播服務(wù)的職務(wù)。而后勤部門多支援前線客服，其中 Service Level Coordinator（服務(wù)協(xié)調(diào)管理者） 主要是觀察游戲營運(yùn)上有無狀況，并即時(shí)回報(bào)給前線客服。而 Support Information（客服支援專員）將提供知識管理系統(tǒng)，透過寫文章告知前線客服最新政策、游戲變化等等，以確保他們有足夠的知識來回答玩家問題。
另外，Workforce Management（人力管理）必須掌握足夠且合適的人力來支援前線客服；Learning and Development Specialist（學(xué)習(xí)與發(fā)展專員）則投資及訓(xùn)練客服；Project Management Specialist（專案管理）確立客服相關(guān)計(jì)劃能如實(shí)實(shí)行。最后，Team Manager（團(tuán)隊(duì)經(jīng)理）負(fù)責(zé)管理 GM 們，而 Operation Manager（營運(yùn)經(jīng)理）管理后勤部門。
目前人數(shù)大概是...？
過去客戶服務(wù)是透過合作伙伴智凡迪營運(yùn)，所以我們除了將大部分員工轉(zhuǎn)移過來外，還添加數(shù)十個(gè)職位，主要是未來服務(wù)英語區(qū)的玩家，包含東南亞區(qū)、澳大利亞、紐西蘭等地。此外再擴(kuò)增 3 - 4 位 GM來服務(wù)泰國地區(qū)的玩家，講泰文的。
有在關(guān)注的玩家，可發(fā)現(xiàn)暴雪官網(wǎng)都有在招募多語言員工，未來將視情況增員。
為何這次在臺北設(shè)立客服中心，最主要的原因是？
暴雪有個(gè)管理哲學(xué)，希望讓客服團(tuán)隊(duì)來協(xié)助每個(gè)地區(qū)營運(yùn)團(tuán)隊(duì)的管理與發(fā)展，只見臺灣暴雪近年持續(xù)成長，我們也同時(shí)對東南亞、澳大利亞、紐西蘭等地玩家出現(xiàn)服務(wù)需求，大伙認(rèn)為這是正確的時(shí)機(jī)投資客服在臺灣。
暴雪這幾年在成長，有更多的產(chǎn)品加入營運(yùn)，也有大型活動(dòng)與電競活動(dòng)的需求，而我們觀察到：當(dāng)一個(gè)地區(qū)有很強(qiáng)大的營運(yùn)團(tuán)隊(duì)時(shí)，當(dāng)?shù)氐目头F(tuán)隊(duì)可提供非常多的幫助，所以我們才做了這個(gè)決定。
另外還有個(gè)非常重要的原因，對于暴雪來說，客服團(tuán)隊(duì)一直以來都是強(qiáng)大的人才資料庫，過去有不少例子指出，當(dāng)各地區(qū)營運(yùn)團(tuán)隊(duì)成長后，客服團(tuán)隊(duì)能成功勝任職缺需求。
目前這些地區(qū)過去都是由北美、歐洲地區(qū)提供客服服務(wù)，為何臺灣可以擔(dān)當(dāng)這個(gè)角色？
簡單澄清，在 2017 年底前，暴雪將會陸續(xù)提供紐西蘭、澳大利亞等地的客戶服務(wù)中心。
針對在臺設(shè)立客服中心，我們相信臺灣擁有很多多語系的人才，能為暴雪招募到不錯(cuò)的員工，而我們也有個(gè)想法，希望能將區(qū)域內(nèi)的客服留在區(qū)域里。誠如剛提及的，之前東南亞、紐澳地區(qū)的客服中心的確建立在北美與歐洲，但現(xiàn)在設(shè)置在臺灣有幾個(gè)好處，一是時(shí)區(qū)接近，玩家可獲得快速協(xié)助與緊密連結(jié)。
呼應(yīng)強(qiáng)大營運(yùn)團(tuán)隊(duì)都配有客服中心，之前臺灣仍在發(fā)展，但現(xiàn)在茁壯了，自然也會配有客服中心。最后，補(bǔ)充說明，臺灣人工作很努力，且在游戲市場也蓬勃發(fā)展。
暴雪在招募客服人才有沒有特別重視的素質(zhì)？
首先招募的客服人員，需具備：對暴雪與游戲有熱情、一定程度的客服經(jīng)驗(yàn)、Commit to Quality （精益求精），精益求精是我們在制作游戲時(shí)的核心價(jià)值， 也希望可以延伸到其他員工身上。而我們?nèi)栽诜e極尋找說雙語的人才，來協(xié)助東南亞、澳大利亞與紐西蘭的玩家。
另外，公司還有另兩個(gè)核心價(jià)值：Play Nice； Play Fair 誠信為本、Learn Grow 學(xué)無止境 也非常重要。
呈上題，針對客服人才成為營運(yùn)團(tuán)隊(duì)一份子，舉些例子？
我們有無數(shù)的例子，像是目前協(xié)助執(zhí)行長的幕僚長之前就是從 GM 做起的。至今已有無數(shù)的客服人員透過申請進(jìn)入各部門工作，也都取得不錯(cuò)的發(fā)展。
為何客服人員能成為其他部門的即戰(zhàn)力？
學(xué)無止境是很大的重點(diǎn)，當(dāng)你投資自己，而其他部門又開出職缺的時(shí)候，你就有很大的競爭力。
對于暴雪來說，客服是極重要的一部分，玩家們算是通過客服認(rèn)識暴雪。也因?yàn)閷头闹匾?，在暴雪體制中，客服與其他部門擁有深度連結(jié)，不再被排除在外，像是舉辦活動(dòng)時(shí)，若有未被詳細(xì)規(guī)劃等情事，客服可藉由過去經(jīng)驗(yàn)，對相關(guān)部門提供實(shí)質(zhì)上建議，久而久之，很容易取得那個(gè)職位。
全球有多少個(gè)像臺灣規(guī)模一樣的客服中心？
人數(shù)規(guī)模上，較相近的有韓國、美國南加州爾灣市的總公司。其他更大的則是，美國德州奧斯汀、愛爾蘭、巴黎市郊的凡爾賽。
至于未來客服中心的增設(shè)，則需視情況公司發(fā)展。
怎么評估前后端客服的效能？
我們有很多面向來評估玩家滿意度，終極目標(biāo)就是讓玩家得到暴雪品質(zhì)的服務(wù)。
客服身處第一線面對玩家情緒性反應(yīng)，暴雪對員工心理調(diào)適有何作為？
我們試圖在工作中尋找樂趣，讓員工在舒適的環(huán)境里辦公，而除了一起工作之外，許多員工下班后也會一起出去玩。另外，像是訓(xùn)練與投資，讓他們成為越來越好的 GM，且在讓玩家滿意的大前提下，官方并沒有設(shè)立績效目標(biāo)，例如一天需處理幾件客訴之類，僅希望能把玩家的問題在第一次就能服務(wù)好。
附帶一提，官方每一年半亦有完全匿名之員工意見調(diào)查系統(tǒng)，有苦難言者可到此抒發(fā)，或直接來信暴雪執(zhí)行長 Mike Morhaime 。
另外，很重要的一點(diǎn)是提供客服人員「工具」，像是客訴玩家的游戲歷史、足夠的資訊來了解問題發(fā)生原因等等，而我們有時(shí)也給予客服一些驚喜的呈現(xiàn)，前線客服可自我裁量，假若該投訴真的是暴雪的錯(cuò)，我們可提供玩家虛寶來表達(dá)由衷歉意，讓玩家好過一點(diǎn)。
有無統(tǒng)計(jì)過每款游戲的每年的申訴數(shù)量，每個(gè)區(qū)域會不會不太一樣？
基本上暴雪每天都收到大量資料，當(dāng)然知道來自每個(gè)游戲的回報(bào)有多少，客服團(tuán)隊(duì)會與開發(fā)團(tuán)隊(duì)密切連系，建立「玩家之聲」計(jì)劃，讓游戲變得更好。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)
去年《斗陣特攻》新類型游戲上市，針對客服有做啥準(zhǔn)備？
公司有不少員工都有射擊游戲經(jīng)驗(yàn)，且動(dòng)視暴雪旗下還有《決勝時(shí)刻》系列，我們自然都有請益。
另外，在上市過程中，客服團(tuán)隊(duì)跟研發(fā)團(tuán)隊(duì)有密切合作，互相了解上市想達(dá)到怎樣的目標(biāo)，擬出可預(yù)見的玩家問題是什么。待上市后，客服從玩家端得到問題，緊接著回報(bào)研發(fā)團(tuán)隊(duì)并制作資料庫，這是個(gè)循環(huán)。
接獲客訴問題后的運(yùn)作？
后勤團(tuán)隊(duì)幾乎每天都跟研發(fā)團(tuán)隊(duì)聯(lián)系，客訴若是主要問題便會立刻處理，客服部門每日每周每月都提供研發(fā)團(tuán)隊(duì)不同程度的報(bào)告。
要是玩家問了完全無關(guān)游戲的問題要怎么辦？像是之前的...微積分事件！
說實(shí)話，這樣的情況不多，或許有時(shí) GM 會幫玩家解決游戲之外的問題，但真的不多。不過 GM 適時(shí)展現(xiàn)幽默會讓他變得有人性，也能讓員工在工作時(shí)樂在其中。之前就曾發(fā)生過感謝故事，一名《魔獸世界》玩家因故過世，他的媽媽向暴雪求助，希望能擁有他兒子的帳號，并登入公會認(rèn)識他還在世的朋友，這對我們來說意義非凡。
Todd Pawlowski 也親自坐鎮(zhèn)，帶起耳機(jī)傾聽玩家問題。
